林德成‧美联航错很大

2017-04-14 12:13

林德成‧美联航错很大

拥有91年历史的美联航面对超卖的标准作业流程。超卖显然是为了弥补损失,填补空位将利益最大化。如果出现座位不足,究竟是依据迟登机者或迟购票者为准?即使拒载,一切都得登机前安抚好无法上机的乘客,并非强迫乘客下机。

整起美国联合航空强拖乘客下机事件,若问超卖机票而不够座位给乘客是谁的错?答案肯定是航空公司。引起轩然大波的关键点,是航空警察粗暴强拖乘客离开座位的行为。无论甚麽争论焦点都必须回归到这个行为上。

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有媒体将这名乘客背景全盘查出,他有4名子女是医生,曾被吊销行医执照,背负数十项指控,包括非法出售处方药与男性发生关系。後来另有媒体指正指控不实,另有其人。即使他背景如何不堪或案底累累,这并不是对错两元对立的局面,难道有案底背景就该给驱赶?乘客背景不能将航空公司无礼粗暴行为变成合理。

归咎到底,这起案件有几个部份必须挑明,如处理超卖的标准作业丶筛选乘客的机制过程丶赔偿是否等值,及航空公司总裁应付公关危机的手法。

拥有91年历史的美联航面对超卖的标准作业流程。超卖显然是为了弥补损失,填补空位将利益最大化。如果出现座位不足,究竟是依据迟登机者或迟购票者为准?即使拒载,一切都得登机前安抚好无法上机的乘客,并非强迫乘客下机。

然而此事我认为与超卖没关系,按报道是因要安排4名机组人员到下一个目的地,演变成座位不足局面出现。这就触发谁要下机的危机,也就是启动筛选机制。

假设今天都是正常作业的程序,电脑筛选乘客下飞机,那麽筛选制度是否包括头等舱或其他付出更高额购买机票的乘客?我相信他们早已被划除,毕竟航空公司不愿赔偿大笔数额给他们。

那麽就会挑软柿子,凡购买便宜机票丶手持优惠券或其他经济舱的乘客,交由电脑筛选,而这个筛选机制显然已有所偏颇。

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美联航的处理方式先要求是否有乘客自愿性离开,直至启动筛选机制。那麽要乘客离座自然要有一定的代价。美联航提供400美元的优惠券和一晚住宿,安排隔天下午3时的航班。然而有关优惠券并非现金券,即使提高至800美元也没有人会接受。假使你有充裕时间,也会深觉这样的赔偿毫无诚意。启动筛选机制後,被挑选的受害者称隔天得向病人看诊而不愿让座。当下机组人员就得马上另作安排,即使怀疑这是对方的藉口,强行拖走对方又是否符合机上安全标准作业?对方并非恐怖分子或滋事者,何以不能提出更好方案,例如提高赔偿额寻求另一名自愿者?

联航前总裁高登(Gordon Bethune)接受采访时力挺,称乘客行为不成熟幼稚,而联航职员的行为很专业。他还称对方买了便宜机票,是拒载的最适合对象。现任首席执行员穆诺斯在第一次道歉也把责任归咎於乘客。直至股价大跌,网民大肆抨击发动罢坐,穆诺斯才第二次道歉,声称检讨处理方式。两位美联航大哥一开始摆出高姿态,丝毫不觉得强拖是一项错误,这样的态度究竟能否带领美联航走出形象低谷,重新挽回顾客信誉,我想短期内将难以达致。

航空业讲求服务精神态度,秉持顾客永远对的观念,体恤顾客及给予最合适的对待,抗拒任何无礼暴力侍候。这是一场公关危机,却也是所有航空公司的借镜。


 
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