陈芳龙‧人,是台湾一道美丽的风景

2017-06-06 11:23

陈芳龙‧人,是台湾一道美丽的风景

台湾知名的“鼎泰丰小笼包”,无论产品和服务都属上乘;但是二十几年前,只有产品好,服务让人难以承受。有不少在蒋经国时代受了鼎泰丰服务人员的气,到了马英九年代还记忆犹新,有一年邀台湾公司同事到鼎泰丰吃饭,结果有人称服务太差而不想去,一问之下,“那口气”是在十多年前吞下的,至今印象还在,服务的重要不言而喻。

大概5年前,中国知名的青年网络作家韩寒去了一趟台湾,回中国後写了一篇文章〈太平洋的风〉,述说旅程中,在不同的时间丶不同的场合,他遇到了不同阶层的台湾人,这些人的热情丶友善丶操守,超乎了他的想像;他对台湾人传承了中华民族美好的传统文化与习性,深为感动。

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韩寒以为,人,是台湾一道美丽的风景,这句话流传至今!

我曾经在那里生活了25年,深刻感受从1990年代初起,台湾人民的素质和修养开始提升和转变(政客和所谓的电视名嘴除外),这和大学教育普及丶父母重视子女家庭教育丶企业界要求员工提升服务品质等都有关联;是大环境促成台湾整体人文素质的改变,最终塑造了“全民有礼的社会”。

“相逢自是有缘.华航以客为尊”,这是中华航空美丽又经典的广告词;30多年前搭乘华航初飞台北,对当年空服员的服务态度不敢恭维,12字美丽的辞汇只是广告口号;但今天的华航真的做到了!华航用了很长的时间提升服务水平,这段时期恰恰也是台湾人民与台湾服务行业在“质”上有明显转变的时间点。

“礼貌”最容易在服务行业中体现出来的,台湾服务行业非常重视“人的服务品质”;因为一个面积3万8000平方公里的小岛,产品的各项资讯十分透明;所以在销售市场上能作为主要“竞争武器”的就只有服务品质;在良性竞争下,国外旅客常常会在整个旅程中,不断的遇到预期之外的服务,当然会留下深刻的印象和美丽的回忆;之後口耳相传。

就我个人在台湾的实际顾问经验而言,曾经让我顾问谘询期间心情愉快,辅导过後印象深刻的,并非那些辅导成效良好或老板热情招待的企业,而是员工礼貌周到,人人有笑容的企业。同样的,对所有消费者而言,能够产生重复购买行为或者替您宣传的,除了产品本身外,更重要的是人员的服务态度丶应对丶礼貌等小细节。

服务品质经常可以发挥小兵立大功的效果,但在马来西亚,我所辅导的企业常会忽略了这项重要的关键因素,他们很愿意花钱投资在硬体设备丶门市布置或CI的视觉设计上,却不愿花点钱来教育人员以培养“服务观念”,导致企业整体形象提升的工作上,始终事倍功半。

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我经常告诉企业负责人,“服务是无价之宝”,回首想一想,我们对一家企业或一家餐厅的不良印象,经常是因为接电话的总机小姐口气不好,或服务人员的态度欠佳,其他如菜色口味好或不好,倒成了次要。因为食物不好吃,最多下次不来,服务不好,你一定记恨在心,会到处替他免费宣传!

台湾知名的“鼎泰丰小笼包”,无论产品和服务都属上乘;但是二十几年前,只有产品好,服务让人难以承受。有不少在蒋经国时代受了鼎泰丰服务人员的气,到了马英九年代还记忆犹新,有一年邀台湾公司同事到鼎泰丰吃饭,结果有人称服务太差而不想去,一问之下,“那口气”是在十多年前吞下的,至今印象还在,服务的重要不言而喻。

台湾的餐饮业龙头王品集团旗下有十多个品牌,数百家连锁店;前企业负责人戴胜益非常重视员工的服务,并把解决顾客的投诉视为本身的重要工作之一;也因为他重视顾客的感受,所以员工们上行下效,并逐渐形成“顾客至上”的企业文化;企业文化不是光靠喊口号就可以成形的。

今天你在王品用餐,餐後通常会有一张满意问卷请你填答,你只要反映这顿饭你有那一道菜不满意;服务人员会免费重新补上一份,或换上另一份主菜(如果你还吃得下),他们从来不怀疑顾客会贪小便宜!

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很多年前曾去德国一游,在游览胜地新天鹅堡买好门票,却因堡外人群拥挤,决定打消入堡念头,而按规定门票售出一概不得退换,结果到售票口一问,服务人员亲切的退还9元德国马克,我好奇的问她:“依规定不是不得退票吗?”她笑着说:“你的心情,比公司规定重要!只要彼此没有损失,公司的规定是有弹性的!”

这种“弹性”让售票员有了人性,不会因为僵化制度,破坏了服务品质,影响了游客心情。

人,确实是台湾一道美丽的风景,台湾大部份的民众都被富而好礼的社会潜移默化;他们敬业乐群,安份甘心的在自己的工作岗位上扮演好自己的角色,懂得多替别人想一想,只要有“爱与和谐”,这个社会就会更美好,这也就是今天的台湾!


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