谁没做好客户服务?

2017-10-06 10:00

谁没做好客户服务?

处理投诉是一门学问,而如何让自己的投诉更有效更是一门学问。
(图:星洲日报)

只要是服务行业,难免都会遇到顾客投诉。商家如果应对得当,就有机会赢得顾客的信任,把抱怨的顾客变成自己的粉丝。相反,若处理不当,可能不但止不了血,还会对商家声誉造成进一步的伤害。

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然而,顾客该如何让自己的投诉得到合理处理也需要技巧,用力过头的话,可能就会成为商家避之唯恐不及的“奥客”;但是力度不够,又可能不被商家当一回事。

处理投诉是一门学问,而如何让自己的投诉更有效更是一门学问。

投诉无门好气人? 投诉达人教战手册

身为消费者,你是否有过以下的经验:一、打电话向客服部投诉,电话转了又转,最后只听到“嘟……嘟……嘟……”;二、写信给客服部投诉,对方仅简单回覆“谢谢你的批评指教”,问题却始终没有解决;三、道理明明在你这边,但客服部却一味硬拗,好像千错万错都是你的错。

想投诉却换来一肚子气是常有的事,到底要怎样做才能达到投诉的目的,同时却又不会显得自己像个挑剔刻薄的“奥客”?

世界上没有不被用家投诉的公司,只有一种公司例外

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在很多人的观念里,投诉等同于抱怨、责难和发牢骚,所以一听到“投诉”这两个字,就会觉得麻烦来了。但若是换个角度想,顾客之所以抱怨,其实表现的是一种在乎和关心。

袁少康博士不敢说自己是投诉达人,但他绝对是那种如果觉得不满意就会据理力争的人。不管是政府机关、航空公司、保险公司、银行或其他行业,他都曾经写信或打电话投诉。对于该如何跟客服部打交道,他可谓很在行,加上他在商学院教书,自然更懂得如何维护消费者的权益。

关于投诉这件事,他说如果是在西方社会,西方人会觉得投诉是种权利,消费者行使自己的权利哪有什么不对?可是在本地,许多人却觉得投诉是件难为情的事,所以即使心里再怎么不满,最后也选择息事宁人。

对他来说,投诉应该是很正常的事,世界上大抵没有一间公司是从来不被使用者投诉的,除了一种公司,“那就是墓地公司。”但即使墓地的使用者(死人)不会投诉,他们的亲人也可能会有怨言。总之只要有买卖和交易行为,就不能排除会有投诉。

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很多人负面看待投诉这件事,但是从正面角度来看的话,投诉其实是一种意见反馈,“不然商家怎么知道客户满不满意?”他表示,商家不应该有种心态,认为举凡提出投诉的顾客都是来找茬的。相反的,商家应该把顾客的投诉视为美意,透过顾客的意见反馈来帮助检讨自家产品或服务的优缺点,然后再做改进。

曾经在日本公司工作的他,认为日本公司在应对客户投诉这方面就做得特别好。“日本公司不但会认真看待客户的投诉,他们还会告诉投诉人他们打算采取的对策,不是嘴巴说‘我们会检讨’而已。”

商家到底有没有诚意解决问题,从他们的回应其实就可以感受得到。袁少康指出,本地很多公司仅仅敷衍表示“谢谢你的批评指教”或“我们已经收到你的投诉,谢谢你”;但要是真有诚意,就应该像日本公司那样提出明确的应对方案,别想糊弄过去。

袁少康表示,投诉对消费者而言是一种权利,对商家来说也不全是坏事,因为商家可透过顾客的投诉来检视自家产品的缺点,进而改进。(图:星洲日报)

这些没做好客服的公司,犯了什么错?

如今稍微有规模的公司都设有客服部,可是有些却等同虚设。例如有家航空公司,袁少康曾多次提出投诉对方都没回应,可他又无可奈何,因为这种态度的公司总是会辩驳:“我们设有部门让你投诉,你不能说投诉无门”。

相对之下,另一家航空公司的应对方法让他非常赞赏,他还因此成了这家公司的忠实顾客。

这一家说的是泰航,他二三十年前第一次搭乘泰航时,发现客机出了一点小纰漏,因此写信给泰航,信件中还引用国际航空条例点出航空公司应该注意的事项。不久后,“他们(泰航)的吉隆坡办事处总经理打电话向我致歉,之后我还接到来自曼谷的电话。从那一次到现在,我都没再发现同样的错误。”

另一种投诉时常见的情况,就是对方虽然表现得欢迎民众来投诉,但实际上却设置了一堆门槛,一点都不便民。这情况常发生在政府机构,例如袁少康向地方政府投诉道路的窟窿,连路洞的照片都拍了,对方却回应照片档案太大,电邮系统无法负荷云云。

还有一种情况令人很怄气,那就是商家没有以公平、公正的态度处理投诉,让投诉人感觉到明显的差别待遇。

袁少康举例,他有位朋友因为汽车零件故障的问题打了很多次电话向客服部投诉,对方却不理不睬,这位朋友于是请一位有“丹斯里”头衔的长辈代为出面投诉,客服部这时候才终于有反应。虽然说投诉的目的达到了,但是这种差别待遇却令人心里很不是滋味,对商家的印象肯定会扣分。

另外,袁少康也曾经领教过客服人员试图把问题当皮球踢给其他部门,但问题到最后还是回到原点的情况。他说:“投诉人其实才不管你们公司内部发生什么问题,他们要的不过是答案或解决方案。”

同样的,现在虽然很多时候可以通过电子邮件提出投诉,比写信还要快速及方便,可是袁少康认为,不管哪种管道最快速,“对投诉人来说,他们要看的是投诉后的结果。”

学好投诉窍门

我们常说要当个精明的消费者,这可能还不够,因为消费后如果碰到问题,我们还要懂得如何理直气壮得到理想的补偿,同时又不会把自己搞得像个“奥客”。

袁少康综合自己多年的客诉经验,提出以下几点在投诉时应该注意的事项:

1.投诉内容言简意赅

如果投诉内容仅仅是“我对你们的服务很不满”,袁少康认为这种投诉是无效的。

有力的投诉应该是具体阐明什么事情、什么时间、什么样的过程,而且可以的话,也请列明你投诉的事项究竟违反了哪个条例或标准。

“投诉内容的目的是让对方了解你要表达什么,不要太文绉绉,好像只有博士学历的人才能明白似的。”

投诉内容除了吐苦水之外,也不妨提出自己期待的解决方案,但不宜要求太过份。

最后就是要记得留下自己的联络方式,以便对方向你跟进。

2.注意遣词用字

即使心里有多不满,也不应使用无礼和冒犯的情绪字眼,否则就容易沦为蛮横不讲理的奥客了。投诉内容应以简洁为原则,借由清晰的遣词用字避免语意的误会。

3.找对管道

投诉信写好后,接下来要把投诉信投给谁也得先搞清楚。如果对方有客服部,那就投给客服部;如果没有客服部,那才找其他相关部门,但绝对不会是人事部这些不相关部门。

那么需不需要抄送副本给对方公司的高层,例如总裁级别的决策人?袁少康认为,写给对方的第一封信不需要惊动总裁这类的高层,除非对方怠慢处理,才考虑要不要投诉到高层那里去。他觉得在初步接洽时,应该互敬三分,不宜给客服人员太大压力。

各施各法 提供最佳客服

【新兴网购业】
客户投诉,回应要快速

冯佩诗表示,LogOn客服部除了回答顾客的询问,还会做售后服务调查,以便了解顾客对产品的喜好和满意度。(图:星洲日报)

全国消费人投诉中心接获的各种投诉中,电子商务已经连续两年高居最多投诉的榜首。这个结果说明网购已成为一种消费趋势,在日益激烈的竞争下,吸引消费者的因素除了产品价格之外,网购平台的客服素质也是关键因素之一。

客服专员面面俱到:安抚客户,不得罪商家,跟物流公司搞好关系

如果你在网购平台买了一样东西却觉得不满意,那你应该向网购平台抱怨,还是直接向售卖有关产品的商家投诉?

网购平台说到底就像是扮演中介的角色,是顾客和商家之间的桥梁。套一句LogOn客户服务及运作经理冯佩诗的话——“我们既要安抚顾客,同时不能得罪商家,还要跟物流公司保持良好关系。”

LogOn设有客服团队,专门回答消费者的疑问。冯佩诗说,消费者提出的询问,多是有关如何注册成为用户、如何使用信用卡付款等技术性问题。还有一些人则是想找商家询问送货及产品问题却联络不上,转而向LogOn求助。作为网购平台,她表示:“顾客可自由选择联络商家或找我们,如果联络我们,我们都会处理。”

网购平台LogOn的客服团队通过电话、电邮和社群媒体的管道回答消费者的疑问。(图:星洲日报)

客服回应速度是留住顾客的关键因素,客服越快回应,就越能让顾客尽早得到安抚,避免顾客因为不满升温而可能要求退货或取消订单。根据LogOn的作业程序,若接到顾客来电投诉,客服专员需马上回复;若没能马上给个答案,也必须在同一天傍晚6时之前联络顾客,告知顾客事情的进展。

“如果顾客是通过电邮投诉,电脑系统会自动把电邮分发给客服专员,有关的客服专员需在两天内解决问题,不然时间到了电脑会自动提醒。”

由于LogOn旗下的LogOn+有代销一些产品,顾客如果有疑问都会直接联络LogOn,因此冯佩诗表示,客服专员本身必须对网站上售卖的商品要有基本认识。

“换言之,顾客如果打来问那个锅有什么功能或怎么使用,我们客服还要一一回答。”

除此之外,她说客服部的工作,还包括平均每两星期做一次售后服务调查。这么做一来可以了解顾客的满意度,二来可以顺道帮公司做市场调查,了解顾客对产品的喜好。

客服部的主要服务对象虽然是顾客,但是另一方面也要保护商家的权益,尽量避免发生退货或其他纠纷。

不仅如此,送货速度也是网购平台的决胜关键,这是为什么冯佩诗说,跟物流公司保持良好合作关系很重要。如果物流公司逾期仍未把货送给顾客,顾客可能就会向客服部投诉。

总之,网购流程牵涉范围甚广,客服部除了需站在顾客角度思考,还需顾及其他方面,做到面面俱到。

【公共交通】
善用科技,拉近关系

Rapid KL不只利用脸书专页做客服,还藉此平台做宣导和行销。自双溪毛糯—加影捷运今年7月开通以来,Rapid KL不时在官方脸书专页上载乘客不文明举动的照片,旨在宣导搭乘公共交通的基本礼仪。(图:星洲日报)

现代人讲求效率,与其写信投诉要等上好几天才得到答复,或在被占线的客服电话中漫长等待,越来越多人宁可到商家的社群网站留言,希望得到最快速的回应。

社群媒体大幅缩短顾客和商家之间的沟通距离,时下很多商家和企业便利用社群媒体做客服,不仅能加快客服人员回应的速度,还达到客服兼行销的功能。

充份利用社交媒体:脸书小编,即时解决各种“疑难杂症”

“巴生谷,早安!MyRapid团队准备为您提供最及时的服务资讯。”

上述这个讯息,几乎每天早上都会出现在Rapid KL的官方脸书专页,然后底下常常会有民众留言,例如询问巴士为什么迟迟没来,或投诉轻快铁的这个那个。一般上,Rapid KL的小编都会即时回应民众的留言,有时还会为巴士误点之类的情况向民众道歉。在Rapid KL的脸书专页,小编俨然就是客服团队的一员,负责在网上解答民众的各种提问,有时还会跟民众轻松互动。

掌管Rapid KL的国家基建公司(Prasarana)受询时指出,现今民众多数是通过社群网站(脸书和推特)提供反馈,不过自从Rapid KL推出WhatsApp这个管道之后,渐渐越来越多人转用WhatsApp,而使用电子邮件的仍然大有人在。

Rapid KL脸书小编从大清早就候命解答民众的询问。(图:星洲日报)

媒体部主管阿兹哈嘉查里表示,Rapid KL服务普罗大众,免不了会收到各种意见反馈,而公司都把每个反馈视为改进的动力。“这么多年来,网民找我们不完全是投诉,也有人是要称赞和鼓励我们。如今,他们跟我们就像朋友一样,而这正是我们所希望看到的。”

除了在网上回应民众的留言之外,Rapid KL脸书专页还会主动出击,用奇招做各种宣传。前阵子,Rapid KL脸书专页登上国内外媒体的版面,因为该公司在捷运站和捷运车厢内放置鬼娃娃安娜贝尔,借此警惕乘客注意自己的行为。另外,双溪毛糯—加影捷运线开通初期,Rapid KL脸书专页也不时上载乘客不文明举动的照片,目的也是为了提醒民众遵守搭乘公共交通的基本礼仪。

至于成效如何?阿兹哈嘉查里表示民众反应很好,单单关于安娜贝尔的贴文,浏览量就超过300万,其他提醒民众注意礼仪的贴文也在网上广泛流传。

Rapid KL的例子,说明在目前这个网络时代,社群网站或社交媒体已然成为客服的主战场,要突破重围就要看回应速度以及跟网民的互动。

Rapid KL在脸书专页上载鬼娃娃安娜贝尔出现在捷运列车座位的照片,引起网民热烈回响。(图:星洲日报)

【酒店业】
面对面,提供有温度服务

网络科技对传统酒店业也造成不小冲击,随着Airbnb及各种网络订房平台的崛起,民众只要上网查一查就能比较各酒店的房价还有住客的评价,不论好评或负评都摊在阳光下。

不过,网络上的那些负评和怨言,至少还有时间缓冲处理,但如果住客当面投诉,酒店前线服务人员就没有回避的余地,必须立即处理。

林缋旋在航空业服务超过20年,如今转换跑道在吉隆坡联邦酒店担任客务经理。她表示,当顾客投诉,客服人员必须当个称职的聆听者,不能防御心过重也不能表现得强势。(图:星洲日报)

客服人员即酒店的脸面:服务的态度,决定客户的满意度

“您好!请问有什么我可以帮忙吗?”身为酒店客务经理的林缋旋,总是能优雅得体地应对每一位顾客。这种有温度的服务,是目前电脑和机器所暂时还无法取代的。

今年5月,她才荣获2017年吉隆坡市长旅游奖前线人员卓越奖。虽然她从事酒店工作不过是最近两年的事,但她之前担任二十多年空服员,在服务业也算是经验老到。

她不讳言,只要是在服务业,多多少少都会遇到顾客抱怨,而客服人员能做的就是在顾客面前保持笑容,还有提醒自己“顾客永远是对的”。

“当顾客投诉,首先我们不能表现得强势和防御心过重,我们必须当个称职的聆听者,听顾客诉说他们的不满,然后再解决问题。”

为了跟顾客打好关系,她期许自己不只要让顾客满意,还要超越顾客的期望。因此,有时譬如顾客在柜台等候办理入住手续时,她会主动跟顾客聊聊天,向他们介绍哪里有好吃好玩的地方。当顾客觉得宾至如归,才有可能一再回流。

现在很多订房网站都开放让民众针对酒店服务写评语,好评的话对酒店来说当然是越多越好,负评的话一个都嫌多。林缋旋和总经理平时都会很留意网上对酒店的评价,如果出现负评,总经理会吩咐她去调查究竟住客说的情况是否属实。

问她有没有遇过蛮不讲理的顾客?她说有,譬如曾经有外国顾客误解付款程序,不听解释之余还爆粗问候柜台职员。不过这还不算什么,她苦笑表示:“比起我曾经在飞机遇到的一些乘客,这只是芝麻绿豆。”

在她二十多年的空服员生涯中,她印象最深刻是有一次在头等舱值勤时,有位乘客因为航空公司提供的睡衣不合身而当场发飙,对她说了很难听的话,令她难堪到想要冲进厕所痛哭。如果要细数顾客众生相,她认为飞机乘客的嘴脸要比酒店住客复杂许多。

她说,航空公司一般会慎重处理乘客的每一个投诉,所以当公司接到正式投诉,往往会叫当时值勤的空服员到公司问话和写报告,这是航空公司较为严谨的一点。

不过,如果说到服务工作的本质,她认为不管在飞机上服务或陆地上服务其实都大同小异,“只不过在飞机上如果缺什么,你不可能马上补货,但是在这里(酒店),你还可以想办法解决。”

在现在这个网络时代,她表示,大家凡事都要求快,顾客对服务效率的要求也越来越高。服务业面临的挑战只会愈来愈严峻,如果要留住顾客的心,“从事这行业的人自己要有5个心:爱心、自信心、上进心、恒心和良心。”

 

 

 

 


 
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