“语文障碍”友族止步

11月初，相信有不少马来西亚的“剁手党”已提前上淘宝，将属意的商品放入购物车内，然后在10日晚上熬夜守候在电脑或手机前，等着零时一过，与成千上万的剁手党拼速度，争取第一时间秒杀特价优惠的心头好。

正如阿里巴巴集团首席执行官张勇在天猫双11购物狂欢节的媒体中心受访时所言，马来西亚市场是自我成长的，如野草般野蛮生长，无需该集团浇水灌溉，在这块土壤迅速疯长。

小至衣服、鞋子、零食，大至电视、沙发、餐桌等均能在淘宝上一键解决，虽然也有货不对办的风险，但由于价格低廉，令不少消费者愿意冒险碰运气。

然而，当大马华裔民众对淘宝趋之若狂之际，“语文障碍”无声无息成了一堵厚厚的防火墙，让“淘宝”这把猛火止步于友族同胞面前。

曾有不少友族同胞表示，虽然淘宝具备英文页面的选项，但是进入最后付款的步骤时却又只有中文页面，眼睁睁看着一购物车的商品一筹莫展。

联手Lazada攻东南亚市场

阿里巴巴放眼服务20亿消费者，不谙中文的族群自然也包括在内，而拥有6亿人口且电商渗透率仅有3%的东南亚，意味着具备巨大的增长潜力，因此成为该集团极为看重的市场。

考虑到消费者的语言、喜好、物流等层面，该集团选择了在东南亚扎根已久的电商平台Lazada联手出击，希望通过Lazada触达其他族群的消费者。

为了拓展东南亚电商市场，该集团于2017年6月宣布斥资约10亿美元增持Lazada，持股比例从51%增至83%，此举充份反映该集团对东南亚地区的电商充满信心。

Lazada在今年双11单日销售额达1.23亿美元（约5.15亿令吉）相比去年猛增71%，单单马来西亚区便在当天进账逾亿令吉，比去年增加3倍。

Lazada：双11销售额是平日10倍

马来西亚Lazada首席执行员汉斯彼得接受《星洲日报》电访时指出，双11单日的销售额是平日的10倍，更在当日的早上11时提早达到原定的目标。

Lazada在双11举办的活动称为“网络革命大减价”，此次有屈臣氏、妮维雅、新兴电器、欧莱雅等超过300个来自国内外的品牌参与，最受欢迎的产品是与国人生活息息相关的国油添油卡、美禄以及某品牌的充电宝。

他坦言，虽然该平台也设有淘宝系列的版块，但均是精选商品，种类较淘宝来得少，因为其最主要的目的还是要服务受非华文教育的消费群体。

对于淘宝掀起的这股双11购物狂欢节风潮，他认为双11的效应将日渐扩大，甚至变成每个人生活的一部份，因此该平台会与阿里巴巴集团更紧密地合作。

他也提到，从Lazada按年增长100%，再到电商市场每年取得50%至60%增长的角度，可看出早在几年前网购已蔚然成风，再加上2100万国人使用网络，700万人下载各种手机应用程式，不仅是消费模式，生活方式也在不动声色地悄然改变。

“比如在网上订购机票、手机，商家在网上利用社交媒体营销等等，网络与人们的生活已经密不可分。”

零售商不会被取代

但是，他强调网购和零售实体店不是非此即彼的竞争关系，Lazada等电商平台与许多零售商店和品牌合作，为零售商和消费者建立相连接的桥梁，因此不存在零售商会被取代的可能。

物流网上付款面对挑战

相比起中国完善的物流网络、网银和无现金支付等配套服务的普及，汉斯彼得指出，目前我国电商尚需面对物流和网上付款两大挑战。

“部份消费者没有信用卡或网银，因此我们安排货到付款以及到7-11柜台付钱的选项，而物流方面则是要增加运货量、物流基础设施、送货司机等等，我们需要各方面的配合。”

淘宝货品“易来难返”

作为本土电商的Lazada尚需遭遇物流的困扰，远渡重洋的淘宝货品同样面对“易来难返”的难题，成为消费者在淘宝购物时需再三考量的因素。

面对马来西亚消费者退货的问题，天猫海外东南亚市场拓展经理蔡思静曾在马来西亚的天猫双11购物狂欢节启动仪式后指出，实际上这曾是淘宝和天猫起步时遇过的难题。

“这是需要一步步去改善的，因为涉及到整个系统的完善，比如快递、物流等配套服务等等，中国是经历很多年（系统）才逐渐完整，我们也希望等马来西亚的电商系统比较完善后，我们就能提供退货的服务。”

据了解，该集团从今年开始通过与本地企业的合作，为我国消费者提供送货上门、安装的服务，让本地企业有更多参与的机会，而天猫商家在地服务商Buymall便是参与者之一。

Buymall提供送货上门安装服务

Buymall董事江友强在正式设立公司前，曾小规模为周遭的亲友在淘宝上代购，后来认为电商行业颇有前景，因此于2014年成立Buymall。

他介绍，Buymall已与多家天猫店铺签订服务或合作协议，为消费者提供安装、运输、代售等服务，确保货物完整无缺地送到我国消费者手上。

“例如会出现消费者在淘宝上购买灯具，卖家发货送到消费者手上时可能因为物流的关系摔碎了，卖家不愿负责或退货，只能吃哑巴亏的状况。我们与合作的商家协议好，商品若有损坏，可以进行退换，我们可负责维修。”

一般会通过他们购买和运输的物品以简约风家具、小家电为主，当我国消费者在相关的合作商家处订货后，商家会将货品送到该公司位于广州的仓库海运或空运来马，然后再由该公司分派到消费者手上。

Buymall董事经理曾伟峰指出，今年双11的代购和代运的单日订单量已经超过去年及前年的总和，仅代购量已逾5000，一周的代购、代运订单量就高达5万以上，相信在未来仍会不断增加。

利用大数据加快物流速度

提及双11的订单量暴增，会否影响送货速度时，他坦承会受到中国国内的物流因素影响而变慢，但是由于今年天猫双11的物流利用大数据的便利，加快物流速度，相比起去年和前年已大有改善。

“消费者在双11前将商品放入购物车后，系统会提前将货发到离消费者最近的仓库，而大品牌能从最近的分店出货，一旦消费者付费，货物马上就能送上门，节约许多时间。”

除了双11，他们也准备在双12迎接“剁手党”。

“每年的高峰期是从11月开始，一直到新年前。双11是购买圣诞礼物，双12是采购年货，像灯笼等新年饰品、衣服、食品都很受欢迎。”

根据过往的经验，他预料订单量应该与双11相差无几，同时该公司在巴生谷一带设立20多个自提点，以减低运费，亦方便消费者自行取货。

“怕你骄傲”只给中差评

网购日趋普遍，越来越多民众开始使用网购解决生活一切所需，要加入“淘宝达人”行列的民众又知不知道，谦虚是一种美德，但是“替人谦虚”就未必是一件好事？

有过淘宝经验的民众应该知道，收到货后可为商家评价和评分，江友强在开设淘宝店后发现我国许多消费者会给店家中评或差评。

“我曾问客户为什么要给中评？是不是哪里不好？对方竟说他觉得没有不好，所以给中评，打分也打1分，2分而不是5分。”

“给你99分，剩下那一分是怕你骄傲”的逻辑让他啼笑皆非。

对于淘宝店家而言，给中评和差评无疑是打破他们的饭碗，因为只要评分低于4.7分，他们无法参加淘宝聚划算、双11等优惠活动，而客户的好评率若低于97%，很有可能不获绝大多数的淘宝卖家接待。

商品有问题应立即联络客服

他建议，当购买的商品出现问题时，应第一时间与客服联系，如果店家服务态度恶劣和商品的品质不佳，且完全不予处理，打差评则是合情合理的。

还有一些民众曾碰到包裹重量和收费不符，认为自己上当受骗，对此，曾伟峰解释，物流收费分为免抛、半抛和全抛，所谓的“抛”是根据商品包装后的面积大小换算成重量。

若商家表明运费为免抛，意即以商品的实重收费，半抛是只按照抛重和实重的平均重量来计费，且在符合条件下不收取抛重费用。

全抛是“被骗陷阱”

而真正会让消费者掉入“被骗陷阱”的是全抛。

全抛的意思是指，视抛重和商品的实重何者更重，就取最重的数字作为计费标准，比如抛重是12kg，实重是1kg，就会以12kg来计算重量，因此会出现“物品轻运费高”的情况。

网购虽方便省事，但陷阱处处，所以“剁手”还需理性谨慎，只是在面对强势压境的网购时代，你做好准备搭上以“淘宝”领头的网购列车了吗？

【大马进入淘宝时代（下）．“新零售概念”结合资源．电商与传统零售共荣共存】