李昱龙 ·科技企业如何永续经营?

2018-08-29 10:22

李昱龙 ·科技企业如何永续经营?

在商言商,电召平台企业当然赚钱第一,但是,别忘了,如果无法好好的保护及保障司机和乘客,整个行业必然不会有好发展。

中国著名网约召车/电子召车服务滴滴出行,日前因不到100天之内,发生了两宗女乘客被滴滴顺风车司机杀害的事件而成了众矢之的,滴滴出行因而全面下线了滴滴顺风车业务,也解除了滴滴顺风车事业部总经理和客服副总裁两人的职务。网约召车平台企业要在保护司机和乘客个人隐私的同时,也保障司机及乘客安全之间取得平衡绝非易事。此事倍受诟病的除了只会遵守标准作业程序而延误了破案时机的客服服务,还有就是企业内的无法快速自我改进和永远忽略小问题的典型企业文化。

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早于七八年前,我就领教过机械化(美其名叫标准作业程序SOP)的客服难题。当时流行把客服和热线服务外包给在印度的公司负责。我致电给某信用卡客服时,电话自动转到了印度的外包客服中心,带印度口音的客服人员对我的提问,完全一问三不知,只会按照电脑荧幕上的答案一一回应,问到跟本地有关尤其是本地地名的问题时,对方更是不知所措而一直重复同样的不相关答案。现在,客服服务已经变成加入人工智能的客服聊天机器人,也许情况有所改善。顺带一提,诈骗电话也是按照一份简单SOP执行的,如果要击退电话骗子,最好提出各种本地化或无关痛痒的问题令对方知难而退。

我国早前也发生过电召司机强奸乘客,和多宗司机被乘客打劫甚至劫杀的不幸事件。尽管这些都是个案,但是,如果有关当局和平台企业没有采取更好的防范措施,万一真的“大吉利是”再发生不幸事件,必然会影响到整个社会甚至是整个领域的经济发展。我不是杞人忧天,中国滴滴顺风车司机犯案一事就是前车之鉴。2015年滴滴注资入我国的Grab,虽然两地国情、法律、执法及监管等不可混为一谈,但是,生命的宝贵却是全世界一致的,就像中国媒体说的,全世界的孩子都有父母的,大企业不应为了赚钱而忽略了企业的社会责任,更不是一句“向受害者家属表示最沉痛的歉意”和解除几个高层的职务甚至向受害人作出人道主义赔偿即可轻易解决的。

滴滴事件还在发展之中,其影响范围及层面有多大,值得全世界关注。在商言商,电召平台企业当然赚钱第一,但是,别忘了,如果无法好好的保护及保障司机和乘客,整个行业必然不会有好发展。电召平台虽然是一种科技行业,可是,核心依然是服务业,而且还是同时为乘客及司机提供服务,因此更不应忽略两方的利益和福利,还有当然是必须肩负起企业社会责任,取之于社会,用之于社会,即是在资讯工艺发达的世态炎凉时代,仍然是企业永续经营之道。


 
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