在进入新闻界之前，我曾短暂的在银行当过电话客服执行员。

这个职称，对社会新人也算好听够体面，但过了一段时间很多熬不过的新人都跑了，因为顶不顺每天都要过着被客户破口大骂的日子。这个职位站在最前线，所以当你要启动信用卡、要求免除信用卡年费、要求豁免信用卡利息、迟缴利息等等，都是通过电话和电话客服执行员进行沟通。

我在那里也大概只有4个多月，但是有一件事令我印象深刻的，至今过了10多年，有时还是会想起这件事。

话说那天早上，是临近开斋节的前几天。通常佳节前都是电话客服中心的高峰期，因为刷卡量增加了，衍生的客服问题也特别多。当我接通电话时，那位客户破口大骂：“你知道你们的电话系统怎样设定的吗？我按了好几次才选到选项。结果一直占线，系统把我的电话盖了，我打了六七次，等了一小时电话才接通！”

我忘了他为了什么事打过来，但出于好奇，那天晚上我和朋友兼同事往银行热线打了过去。对，身为客服人员，我竟然不懂电话系统的选单竟然如此复杂。而且，当我以客户的角度做选项，我也不知要找什么。这件事，让我震撼很大。有时遇到银行客服人员反应不过来时，我也较能以宽容之心理解。

好了，我不是要说客服人员这件事。

上星期，国内的大大小小会计师都为9月1日落实的销售与服务税忙得焦头烂额，没有心情度过国庆日的连假。

除了豁免清单一直更新之外，有些行业又处于灰色地带，所以最好的办法，就是拨打关税局热线问个清楚。客服专线要排长龙是肯定的，大家也已做好心理准备，但是电话的选单设计也有点复杂，好像要官员接听之前非得经过小测验才获得放行。

关税局总监苏博马廉日前在一项活动上，为了证明关税局热线运作如常，现场当着出席者面前拨打热线，结果因为转接步骤太过复杂，最后放弃了事。

这可以当作趣闻，但其实它是很认真的事。跟银行电话系统一样，有时候私人和政府机构在设计网站或电话客服系统时，主观的以自己的角度为出发点，结果使用者一定会用到“迷航”，最后干脆像苏博马廉那样放弃算了。

其实整个系统的设计，和负责人的思路是有很重大关系的。这里有几种状况是值得大家思考的。

一、有些系统一开始是好好的，但是它经不起扩充的考验。当有新选项增加时，混乱的情况一发不可收拾，本来能用的系统也不能用了，旧的问题无法处理，新的问题也没解决。

二、有些系统本来也好好的，但是新来的高管，以自己的主观角度要求增加这个增加那个，最后下面的人顶不住压力也只好跟从主管的意愿来执行，最后好的东西也变坏了。

三、这跟我的经验有点相像。政府和私人大机构，设计系统和使用系统的人，往往都是不同人马。设计的人不懂使用者的需求，喜欢炫技把系统弄得美观豪华，却不切实际。要命的是，上层启用新系统后，却因为成本及时间问题无法给执行层次的员工提供足够训练，最后公司和客户的语言会慢慢变不通，把问题更严重化。

希盟政府在经过百日新政的洗礼后，也应该从这件小事吸取教训。不要纯粹因为自己的主观角度对前朝的施政画蛇添足乱改一番。在处理前朝的弊端时，部长到秘书长等高官应该常常亲自turun padang（亲自上阵）去了解执行的官员和人民要的是什么，才能避免华而不实的施政继续发生。