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副刊星云
04/12/2021
【我们这一行/客服】仙女是不会生气的/傅燕妮(吉隆坡)
作者:傅燕妮(吉隆坡)

我们只需在线回复,或接个电话动动嘴皮子,按照公司设定好的机械性话术解答客户的问题。我们不是机器,却胜似机器。但是,事实真的是这样吗?

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“客户是上帝,客户虐我千百遍,我待客户如初恋”,这是无数个我们的心声。

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职场上,令人闻风而逃的难缠客户多不胜数。有一上来就直接辱骂的;有一上来就索取赔偿的;也有一上来就向我们询问他的账号密码的……我们作为企业和客户之间的对接口,敢怒不敢言,只能保持沉稳和亲切的态度,想方设法帮助这些焦急的客户。有些客户的需求本就只想发泄情绪和抱怨,这时我们得扮演心理咨询师的角色,耐心地倾听和抚慰客户;有些客户毫无理由花了几十分钟骂我们,我们却只能眼角挂泪,压抑委屈的心情,在挂电话前忍着颤抖的声腔,保持微笑地感谢对方使用我们的服务。我们不是专业的陪聊人员,也不喜欢听到客户的“口吐芬芳”。如若没有强大的心理建设能力,也许我们的玻璃心很快便碎了满地。换个角度,我们领的工资更像是“精神损失费”。在我们的团队中,更有人打着“仙女是不会生气”的口头禅,兢兢业业地努力工作。

我们这一行的专业要求非常高,对公司政策得了然于胸,在入岗前接受大量的培训。我们固然脱离了学校中的大小考试,却摆脱不了工作中三天两头的业务考试。我们需要与时俱进,学习公司时不时更新的业务和小细节,死记硬背公司的标准作业程序。键盘上飞舞的十指和电话里熟悉的抱怨是我们生活的主旋律。

将被智能客服取代

作为一名客服,能够通过自己的专业知识帮助客户解决问题,实属分内事。但在服务过程中收获一些感动的瞬间,却是额外奖励。“谢谢你的帮忙”、“早点休息,保重,晚安”,客户的每句发自肺腑的感谢、诚挚的关怀、温柔的“晚安”,无不让我们感受到这份工作的价值。有一回,我被上一个客户无理地骂了个狗血淋头,但下一个客户的一句“我相信你,谢谢你”,却使平日里淡然自若的我情不自禁地掉泪。内心的弦仿佛被触动,忘却了委屈,带着这股厚重的力量继续服务下一个客户。客户的每一句肯定和表扬,都能让我们真正地诠释自己的工作价值。

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没有一份工作不委屈,没有谁真正的轻松。任何人都值得被尊重,没有人有义务让你骂时,仍然抱持心平气和,花心思为你解决你的心头刺。纵观现代的科技发展,智能客服将会渐渐取代我们,提供更专业的秒级回应服务。请珍惜做客服的每一个小哥哥和小姐姐,直到世界上只剩下智能客服的时候,你也许会怀念在线上那一个个有温度的文字,或在电话中那把温柔安抚你的声音。

【星云】长期稿约/我们这一行
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