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副刊星云
7:00pm 07/04/2022
【我们这一行】银行前线人员——内外协调者/微言(八打灵再也)
作者:微言(八打灵再也)

从一个银行前线人员的角度而言,对外,我们的客户是大众;对内,我们的客户是行里的其他部门。

上班时间是早上9点,每天,我7点就出门了。公司离我家不远,坐地铁6个站,早上7点30分之前我便会到达公司,但有时候我会在路上磨蹭,去买点早餐、点杯咖啡。

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银行职员分很多种类,我专门负责客户来往户口。一到达岗位,我会马上启动电脑,然后核对客户的支票信息,确保没有可疑,即存在诈骗信息的支票过账,同时需确保客户的户头有足够的金额来支付支票上的数目。因为9点银行开业后,来电总会响个不停,而我们务必要在铃声响起3次后就接起电话,也就是说,除了本职,我们还是个客服人员。所以,如果我不在9点前处理这些本职,就会很难协调过后的工作。

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有时业务很多,我未必能在9点前如愿以偿,同事便会说:既然如此,你何必提早上班?

是的,我没被要求一定要早上班,但我就是觉得提早把要事处理好,心里才会踏实得多。

我的工作是有时效性的——在规定的时间内,我们必须把支票检视完毕。当然,间中免不了接到客户来电的无理要求。我们常在这种受干扰的情况下,高度专注地工作,这些压力和委屈只有在职的前线人员能身同感受。

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5点后加班是家常事

有时候,我们尽了力却无法满足客户的要求,还会遭客户投诉。比如他们会投诉分行没人接电话、客户会追着要他们的银行账单。

与此同时,行内的其他部门也会向我们施压力。因为不同的部门登入系统的权限不一致,在权限的限制上,但凡他们看不着的客户资料,我们都必须配合他们完成任务。例如,他们会突然寄来一封邮件,让我们找出某某客户7年前至今的交易记录。同行里相互帮忙是好事,但有时候他们给的期限太短了,似乎没考虑到我们的处境——每天从早上9点到下午5点必须从事客服,有时候实在难以挤出时间协助完成,除非前台人手很宽裕;但这个几率在我10年的经验里,实是难见。所以,5点后加班,乃是前线人员的家常事。

在银行业,前线人员就是协调者,扮演着外部与内部的桥梁角色。一般业务都经由前线人员引进,让内部运营或处理。在外人看来,前线柜台人员权限不高,甚至带有点轻视的意味,但是随着时代的变迁,现在的前线人员必须有高学历、高精力、高抗压能力,最起码必须有大专毕业的资格。很多人不知道的是,既要承受客户有理和无理的需求,也要配合其他部门的业务,在大家眼中并不怎么样的前线人员,他们的能力其实不容小觑。

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