星洲网
星洲网
星洲网 登录
我的股票|星洲网 我的股票
Newsletter|星洲网 Newsletter 联络我们|星洲网 联络我们 登广告|星洲网 登广告 关于我们|星洲网 关于我们 活动|星洲网 活动

ADVERTISEMENT

ADVERTISEMENT

言路骑驴看本
8:00pm 15/05/2022
张立德.现在人人都能记住亚航犯错
张立德

亚航的口号是“人人都能飞”(Now everyone can Fly) ,今天票价不廉价,效率和服务不完善,廉价航空不能以客为尊吗?

ADVERTISEMENT

ADVERTISEMENT

曾经乘坐亚航班机的人总会抱怨?

ADVERTISEMENT

ADVERTISEMENT

上星期,一位朋友分享,有一次他买了亚航机票,一家大小包括一个两岁小孩,准备从吉隆坡飞往东马。来到机场时发现要搭乘的班机延误,不过没关系,他依然准备自助办理登机手续,岂知不行。后来有一位服务人员婉转地告诉他,需要去柜台办理。

朋友就前往柜台排队,在队伍中等待了约20分钟,终于来到柜台前,却被告知班机发生了问题,需要缩减航班,当然可容纳的乘客也就减少了。朋友又再次被指示到另一个服务柜台重新排队。朋友说,排队没有关系,重要是得弄清楚情况,但是她发现服务柜台每处理一宗问题,平均需时20分钟以上,结果她在队伍中再次枯等一小时,都还没轮到她。

再等下去会如何?时间一秒一秒地流失,还要等这趟班机吗?朋友跟家人说,算了,就多花千多令吉当场上网购买下一趟的马航班机吧。后来,她从另一位刚好在队伍中排队的朋友口中获知,服务柜台人员说,班机容量缩小了,容纳不了太多人,不如你们买隔天的机票吧?试问,这是合理合情的服务态度吗?

ADVERTISEMENT

其实,当朋友无法自助办理登机手续的那一刻,完成登机手续的乘客已经搭乘班机起飞了,其他后来的,航空公司服务人员相信接获指示,尽可能拖延,不要告知乘客真相。

这是朋友在疫情之前的遭遇。她之所以旧事重提,是为了让我有个心理准备,因为开斋节期间,我准备搭上亚航班机前往沙巴,希望不会重蹈她的覆辙。

现在防疫大松绑,西马半岛的民众报复性出游,每一条高速公路都挤满了车,大家得在路上塞上几个小时,每个景点人潮汹涌,这个长假可真不是出游的好时机。我没有参与其中,就怕花钱花时间买罪受。但我们一家3口为什么又要飞沙巴?因为是专程去出席外甥老远从美国回来举行的婚礼。

总之,当我告诉友人和同事,由于安排上出了点小问题,买到了这个佳节最贵的亚航机票。关于亚航的故事,就从不同的人口中传播,上述是其中一个例子。有位同事说,他每次回乡或者旅游,一般都不选择亚航,除非没有其他的选择。

结果,我有遇到问题吗?是有的,我订了星期五早上的班机,计划早一点到亚庇,先在婚礼前四处走走,蛮以为一切计划顺利,未料起飞前一星期,亚航通知我只能被安排到中午的班机。原因?不得而知!

我的姐姐们也是遇到同样的问题,不是被另作安排到中午就是晚上班机,一切计划都被打乱。幸好,之后就没有再换班次了,只是很神奇的,我们尝试更换其他班次,却是成功的!到底发生什么事?

ADVERTISEMENT

我们算是幸运的了。我的东马同事何俐萍就没有那么幸运,她的遭遇可以读她的文章〈亚航的道歉,有诚意吗?〉。我对她的部分遭遇感同身受。她文章没有提到,但私底下有和我分享的,就是自助登记寄送行李,程序不熟悉,有感手忙脚乱,担心程序上不对,若寄错舱,那就糟糕了!

两年没有到机场搭飞机,之前有关乘坐飞机和登机的程序都忘得一干二净,必须重新学习当一名乘客。来到机场倍感陌生,心想即使是自助式办理各种手续,亚航总该会安排足够的服务人员协助,结果是服务人员只有区区两人,要应付上千的乘客。自助机器若是一切操作正常,当然不必服务人员,但是机器也会疲劳的,不能机器坏了就贴张告示了事,理应有服务人员来处理乘客一时感到不适和混乱的局面吧?

我在第二吉隆坡国际机场自助登记顺利,只是不是很熟悉如何将行李寄舱,想要询问服务人员,却不见人影,幸好得到好心的乘客帮忙,才安心的把行李寄舱。在亚庇机场,则自助机台都故障,乘客们面面相觑,不知道该怎么办,不过大家似乎都认为烦躁无法解决问题,就各自想办法争取时间。服务人员呢?完全不见人影。

这一次开斋节长假,亚航频频出包,引起不满,亚航道出了原因更是火上加油。明知道国家门户大开放,经济学家甚至预测5月会出现报复性旅游,亚航作为许多人首选的廉价航空公司,竟然后知后觉,实在说不过去。幸运如我,航程顺利,但是那些遇上班机无故延迟和取消,又没有得到合理解释和赔偿,这一笔帐要怎么办?亚航就一封文告道歉,就算数吗?

亚航是一家很会利用科技的公司,任何手续都依赖科技让乘客自己去解决,出了问题就把一切责任推给科技总有故障的时候。亚航不要忘记,乘客也一样会善用科技,通讯发达,社交媒体方便,亚航一次让乘客有非常不愉快的经验,就会被大数据记录下来,一旦又出包,就会被重新提出来讨论,公司形象永远就停留在予人不好的观感,再多解释也无济于事,除非管理层痛定思痛,作出全盘的改善和整顿。

亚航的口号是“人人都能飞”(Now everyone can Fly) ,今天票价不廉价,效率和服务不完善,廉价航空不能以客为尊吗?

ADVERTISEMENT

打开全文

ADVERTISEMENT

亚航
张立德
骑驴看本
东马
机场

ADVERTISEMENT

分享到:
热门话题:

ADVERTISEMENT

4天前
1星期前
1星期前
1星期前
2星期前
2星期前
你也可能感兴趣...
 

ADVERTISEMENT

ADVERTISEMENT