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言路绵里藏心
9:00pm 20/05/2022
何俐萍.官腔!都是一个样板的官腔
何俐萍

尽管国家已走向近乎全面开放,但从公家领域到私人企业,也从团体到个人,很大部分是心理上渴慕开放,但在思想和行动上根本没有作好应对全面开放的准备,甚至是在问题逐一浮现时,很本能的找出各种借口来推搪 。

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上周写了〈亚航的道歉,有诚意吗?〉,除了身边的一些朋友,在网络上也读到了一些网民讲述他们糟糕的经历。一位因为工作缘故必须经常飞行的朋友,因为接二连三遇到被亚航“放飞机”的惨痛教训,前几天的公务行索性改买其他航空公司的机票,只求不再因为三不五时的班机更换时间而陷入焦虑。

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话说,这篇文章之后,很巧合的是收到了以亚航集团首席执行员东尼费南达斯署名的公关信函,信函以四种语言,洋洋洒洒解释最近亚航班机频频延误的来龙去脉,当然信末不忘附上公关式的道歉。相信无数和我同样收到这类一键齐发公关信函的搭客,都没有被东尼的“感同身受”所打动,甚至觉得长篇大论的解释其实很无谓,到头来根本没有说明亚航的“保证”如何能让人安心,反之看到的是,同样的情况不断在循环上演。有人不屑地说:“你要搭亚航就要接受啊!”那是典型的站着说话不腰疼,如果可以选择,谁愿意逆来顺受呢?

亚航的实例,包括提到飞机不足的问题,是两年余疫情冲击带来的影响,同一时间也反映,尽管国家已走向近乎全面开放,但从公家领域到私人企业,也从团体到个人,很大部分是心理上渴慕开放,但在思想和行动上根本没有作好应对全面开放的准备,甚至是在问题逐一浮现时,很本能的找出各种借口来推搪 。

最近差评连连的岂止只有亚航,服务本来就受到诟病的J&T快递公司,原来的递送效率都已经是饱受批评,五一连假过后,堆积如山的包裹问题更让J&T招架不住了。不止是包裹延误收到的问题,也有消费者投诉包裹凭空消失了,而我也是“中招”的其中一人。距离开斋节还有近半个月下单的物品,等了一个月没有等到,一再追问后得来的是卖家称包裹是被递送员弄丢的结果,于是一切重新再来,也是又一次遥遥等待的开始。一位经商的朋友屡屡面对包裹延误派送的问题,不愉快的经历迫使他化被动为主动,不能等待快递公司改善效率,那就从自己来吧!朋友努力打听并收集“情报”,得知某个区域的派送人员充足且派送效率高,即千方百计打听有没有朋友住在哪一带,即以借用地址的方法来帮助自己加速收到货物。别嗤之以鼻说,何必单恋J&T?如果可以选择,谁会被迫“忠心”?东马的处境更是堪怜,J&T从来都是被动选项,由不得我们呢。

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根据官方的说词,包裹暴增是运输延误的主因,却被网民吐槽:“服务何时有好过?”,物流服务离不开人力资源充足和解决问题的效率,但偏偏这两项在大马都是致命伤。

再看看西马一些地区,国境开放后,跃跃欲试准备出国逍遥游的民众也在暴增,但不管是网站预约或是最传统的排队办理手续,不但耗时耗神,还异常受气。但我们的高官是如何应对人民的怨声载道,没有正面回应,却上载了一张外国逾百人排队无一吭声的照片,转个弯不就是在讽刺大马人太爱投诉了吗?投诉只要不是无理的谩骂或是存心找碴,出发点不都是为了改善效率,解决问题吗?

再到最近引起民怨沸腾的物价高企的问题,商家理直气壮的起价,部长也说了,只能监督不能控制物价,作为砧板上鱼肉的老百姓如哑巴吃黄连,有苦自己吃。最纳闷的是,高官却说要开会探讨生活费高涨的问题,若拿不出解决方案,开再多的会,都是无谓,都是惹人怒的官腔。

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何俐萍
綿裡藏心
J&T快递公司
亚航集团首席执行员东尼费南达斯
物价高企

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