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2019-01-23 13:30:32  2003314
【简而不单】·许书简·评语
简而不单


当手机弹出你的店有一个差评时,你心疲力尽,虽然平时都告诉自己不要那么在意评语。可是,自己深知平时到外旅行,也会上网查看哪家店可以去,依照别人的评分决定。你战战兢兢划一划手机,查看差评的原因。



如果差评是因为服务不周,你一定会赶快道歉,可以的话尝试补偿客人不好的经验。可是如果差评不过是轻描淡写地说咖啡不好喝、东西不好吃或者根本没有留下任何评语,你也无能为力。你已经没有多一秒的时间可以为店付出更多的努力,连睡觉都会因店裡的事情而辗转难眠。



早上起床的那一秒开始,你已经在计算今天要怎么分配时间。电话在你睡觉的时候,已经收到几封店员开夜班回家后临睡前写的报告。你既感激也心痛,怎么这么晚睡。有时候你很喜欢看报告里的一些小细节,当然报告里也会有坏消息,比如甚么东西坏了需要修,或者店裡发生了甚么不好的事。



你的电话可能在早上就开始响起,有时候是行销电话:要请网红吗?要卖果汁产品吗?要加入某平台吗?有时候是客人的电话:今天有开吗?请问有卖甚么?店裡有网络吗?有时候是供应商的电话:这个那个没有货了哦。你一边接电话,一边处理各种事。开车、送货、采购、处理文件、关心每一位店员、应征、培训、摆设、确保店裡舒适清洁、确保每一个人都快乐。



有时候,你甚至忘记如何微笑。直到一位客人跟你说:东西好好吃,好喜欢这里。你终于感受到努力是有回报的,赶快跑到厨房裡,告诉店员刚刚那位客人这么说。于是正在埋头工作的店员们都好开心,走路也不再如此沉重。你知道平时週末假日,大家出门结伴吃喝玩乐的时候,你的年轻店员们也多么的羡慕。可是这毕竟是饮食业,只有週末的生意才能支撑一家店,于是你也只能不停地鼓励店员们。当然,店员对于客人说好这件事,是远比你说好还更振奋100倍。



你曾经请教一位开过几年咖啡馆的老闆,要怎么面对评语这件事。对方说可以关掉评语功能的平台就尽量关掉吧,不然会影响所有工作人员的情绪。不能关掉的平台,也只能自求多福。你曾经看过某个社区群组,只要有人一更新哪裡有新店的时候,下面就有人写著:看那家店能维持多久。你每次看见这样的评语,就算那不是自己开的店,背也会凉。现在的人是怎么了呢?你不知道。


你只知道,开店的时候,努力在做,尽量在留意每个细节。你认为自己和团队只要真心把事情做好,自然而然就会有人喜欢。你没有请各种人去写好评,或用各种方法去增加粉丝。你只知道用自己和团队的双手,老老实实地去创造一门生意。可是收到差评的时候,总有一种绝望的感觉,因为评语留在那裡一辈子。


星洲日报·副刊·文:许书简·2019.01.23


文章来源 :
星洲日报 2019-01-23


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