生活中的你是否经常受到电话营销的骚扰？

对许多人而言，接获营销来电几乎成了“家常便饭”，电话营销人员所推销的产品包括信用卡、保险配套、贷款、身体检查配套等。

然而，隔着一通电话，我们难以判断来电者究竟是营销人员还是诈骗分子，这时的我们该怎么做，才能避免堕入诈骗集团的圈套？消费者该在怎样的情况底下向有关部门投诉？

本期【焦点】，我们专访了全国消费者投诉中心（NCCC）的法律和政策部高级经理莎芭娜（Shabana Naseer Ahmad），为我们解说有关电话营销的种种疑问。

报道．摄影：本刊 蒙慧贤

当接到电话，消费者该如何做？

“如果你接到来自电话营销的电话，若没兴趣，还是直接拒绝和挂线为妙。因为如果你一直回应他们的话题，‘对啊我没买保险什么什么’的，他们就会继续游说你购买他们的产品。”

莎芭娜告诉我们，长时间在电话中与营销人员谈话具有一定的危险性，因为消费者无从判断该电话究竟真的是某某公司的营销人员还是电话诈骗分子。

她表示，大部分的消费者在接到电话时，往往都表现得非常急促，还没好好确认来电者的身分，就已在对方的不断询问下，向对方确认自己的身分和资料，然后展开相关话题。

有句话说“敌暗我明”，来电者在暗，消费者在明。每当接到电话营销的电话时，消费者切忌“盲目”一味回答对方的问题，相反，更应该先咨询来电者的身分，了解来电者的姓名、职员编号、所属公司及分行等资料，以方便自己稍后确认。

如今电话诈骗集团无孔不入，为了诱导消费者，诈骗分子往往会谎称自己是银行职员。莎芭娜说，倘若来电者真的是银行职员，一般会供出自己的职员资料，相反，诈骗分子往往推说其他理由而不愿提供自己的资料。

她建议消费者不要在电话中提供过多的资料，尽可能用面对面洽谈的方式，例如直接到某家银行分行交易。此外，消费者不要只听取电话营销人员说的内容而已，尽可能多问，了解自己的权利。在此，她慎重地提醒消费者，若来电者要求信用卡号码或银行户头号码，消费者必须提高警觉。

【当接到电话，消费者该如何做？】

●不要急着向来电者确认自己的资料。

●先了解来电者的姓名、所属公司、员工编号等资料。

●避免提供全名、完整的身分证号码、地址和信用卡、银行账户号码。

电话营销，以邮件方式更为安全可靠

“即便营销人员像机关枪那样开始了他的话题，我会直接地表明态度说，我没兴趣，如果有，我会主动打给公司。我会选择留下电邮地址，让他们通过电邮方式把最新资讯或产品发过来。”

相比电话营销，莎芭娜认为营销人员以电邮方式来推销产品，会更容易让人接受。这是因为在电邮中，消费者可以好好阅读和理解产品资讯，具有充足的时间，去思考自己的真正需求。相反，在电话中，由于谈话过程非常短促，消费者无法拥有足够的时间好好思考，容易受电话营销人员的影响而达成交易，事后才发现自己并不需要，也就无法作出精明的消费。

“一般的营销人员会选择通过电话，是因为这样的方式更快，而且他们知道你逃不了，你必须听他的，他们擅长推销自己的产品，往往只说好的，隐瞒不好的或快速略过。假设有些产品原本是这样的价格，但加上所有的隐藏费用以后，你会发现价格要比当初说的贵了几百块。重点是，如今很多的服务是合约形式，倘若你想立即终止某些服务，还得付上额外费用。”

再者，电话里面所谈的内容资讯太多，凭着一般人的记忆力，消费者在盖了电话以后，往往无法记得谈话内容。以此，最好的方式就是拥有具体的文件，好让消费者在了解所有条规的情况下，达成交易。

“致电给客户推销产品，这是电话营销人员的工作职责，我们不能埋怨他们，但我们必须清楚知道自己要什么，如果真有兴趣，让他把相关资料发过来，也让自己有时间去了解和思考。对待电话营销的态度要坚定，不能犹豫不决，否则他们只会不停地游说你。”

假设消费者不希望再接到该公司的营销来电，消费者可直接致电向该公司说明，谢绝营销来电及相关的推销广告等。倘若仍接到相关来电，则应该采取行动，向该公司投诉。

投诉很重要

“如果不投诉，谁帮你处理？投诉并不是什么坏事，因为如果不投诉，该公司可能也不知道自己的员工做出不对的事情。”

对于忙碌的大部分消费者而言，他们总懒于投诉，推说小事化无，殊不知“客户投诉”在企业单位中扮演的重要角色。莎芭娜表明，每当消费者投诉，都会有资料存底，作为相关单位进一步关注和调查的重要依据。

“如果不去投诉，那仅仅只有你知道这间公司的问题所在，那如何去帮助别人？因为很多时候不仅仅是你一人受害，还有很多人同时遭殃。”

莎芭娜也向我们透露，包括在他们的部门底下，也曾接到不少消费者的投诉，表明自己经常接到营销来电的骚扰。她表示，消费者在投诉之前，必须先确认电话营销人员的个人资料和所属公司，方能让有关单位展开进一步调查。

【消费者该在什么情况下向有关单位投诉？】

●假设消费者不属于该银行客户却接获该银行的来电，应该把电话号码发给该银行公司或进一步向国家银行投诉。

●假设消费者接到诈骗集团的来电，应直接到警察局报案。

●假设消费者不断接到某保险公司的来电骚扰，可向大马普通保险联合会（PIAM）投诉。

●假设消费者发现个人资料遭非法分子盗取，可向大马通讯及多媒体委员会（MCMC）投报。

个人资料怎么那么容易外泄？

电话营销，不仅给忙碌的消费者造成生活上的骚扰和麻烦，让人感到惊讶和担忧的是，电话营销人员从何获取我们的电话号码和个人资料？撇除自己是该公司客户的因素，别的公司为何会有我们的信息？

2017年，发生了史上最大宗个人资料外泄事件，导致4620万份手机用户资料外泄；2018年，脸书爆发了成立以来最大规模的个人资料外泄案件。可见，在资讯泛滥的年代，非法分子要从浩瀚网络中获取消费者的个人资料和手机号码，是件非常容易的事。

莎芭娜就经常接获顾客收到电话诈骗的案件。她表示，尽管我们的资料受到个人资料保护法令（PDPA）的保护，然而道高一尺，魔高一丈，非法分子仍可以通过许多手段来获取我们的信息。

“我们无法掌控这一切，也不能总是等待相关单位为我们处理这一切，消费者能做的，就是不要轻易提供自己的资料给陌生的来电者，不要轻易在电话里说‘是’，如果看见有匿名电话，更不要去接听。”