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2019-07-12 07:00:00  2081109
提高客户对数码服务信心 微软授企业5大策略
e潮



对于有意推出高端数码服务的公司而言,首要任务就是与消费者建立信任。
研究指出,有61%消费者会把成本更高,但值得信赖的数码服务推荐给他人。



当消费者越来越依赖数码服务时,令不少公司间接拥有庞大的个人资料数据库。若加以善用能为消费者打造更好的服务体验。然而,消费者也会担心资料外泄的风险,尤其骇客、犯罪集团、收集个人资料的公司或会非法滥用这些资料。

微软和IDC早前联手推展关于“了解亚太区消费者对数码服务的信任”研究,数据指有31%消费者相信公司会妥善保管和使用他们的个人资料。不过,数据也显示,在40%的消费者当中,每5人就有2人因使用数码服务而面临失信问题。

消费者非常注重5个因素:隐私、安全、可靠、道德和遵守条例。亚太区微软企业外务和法律事务部副法律顾问安东尼库克(Antony Cook)称,53%受访者说,一旦面对失信问题就会改用其它公司的服务;34%受访者则完全停用。他认为,消费者这些举动有可能影响数码服务公司未来推出新服务和面临亏损。

为了挽回消费者对数码服务的信心,对于有意推出高端数码服务的公司而言,首要任务就是与消费者建立信任。研究指出,有61%消费者会把成本更高,但值得信赖的数码服务推荐给他人。所谓口耳相传,无形中也会建立企业口碑,大大提高品牌价值。

对此,安东尼库克建议企业可以参考以下5项策略:

❶数码转型计划的核心就是信任:企业要努力解决科技所引发的政策、监管和道德问题,同时遵守数据保护法令和标准以保障消费者及企业本身。

❷安全和隐私是两大要素:一家企业必须架设一个信任框架(trust framework),建立一个网络防御策略,同时鉴定哪一类数据是至关重要和必须被保护。

❸协调政府、科技公司以及业界人士的对话:建立信任的重担不应该只是落在数码服务供应商的肩上,监管机构和科技公司等单位也扮演着重要角色。研究显示,亚太地区的消费者认为,政府应该发挥领导作用,其次是科技公司。

❹创造一个重视信任的合作伙伴生态圈:若缺乏一个能提供相关产品服务的合作伙伴生态圈,企业在营运时就会面临问题。这些服务包括了生产供应链、科技解决方案和平台、交付给客户的渠道等等。企业应该只与尊重客户隐私的伙伴合作。提供技术层面的伙伴应让客户享有数据主控权,确保有透明的隐私条列和处理数据的过程。

❺在可靠的云端平台建立数码服务:随着企业越来越依赖云端数码服务,需要确保其云端平台有足够隐私、安全、可靠、符合道德准则及合乎规范。



安东尼库克说,亚太区是全球数码活动最活跃的地方,消费者在零售领域的网上开销已超越北美和欧洲的总和,更在2017年占据全球近半“B2C”(企业对客户)的电子商务市场 。




作者 : 林德成
文章来源 : 星洲日报 2019-07-12


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