自8月21日起，吉隆坡国际机场（KLIA）瘫痪了近4天，后来运作恢复正常，事故告一段落。KLIA曾经在世界排名中名列前茅，但近年来，它的国际地位每况日下，国民都期望它能扭转局势。

大马可以效仿其他国家，学习它们的机场管理。但看一看近年Skytrax的最佳机场，每个机场都有不同的强项，新加坡樟宜（Changi）机场有最佳休闲设施；日本的羽田（Haneda）机场有最完善的残障设施；韩国仁川（Incheon）最受转机乘客欢迎。卡塔尔哈马德（Hamad）机场有最佳的服务员；香港国际机场有最佳入境服务。

由此可见，要打造一个出色的机场，单靠模仿别人是不足够的，各国的国情有别，它的机场必须找到适合自己的营运模式。KLIA要找回当年的光辉，必须重新定位。

KLIA从1998年开始运作，至今超过20年，当它的系统出问题，很容易让人联想是否跟系统更新，或科技没有与时并进有关。更新系统确实有必要，但更新系统也有风险。一个庞大的系统是由大量的装备组合而成，在更新任何一个装备之前，都需要考虑它是否会跟任何一个旧装置有冲突。对于没有问题的部分，为了更新而更新只会给系统带来不必要的风险。

系统也不是越新越好，新款的波音飞机屡屡见报，它的新功能不但没有改善飞行系统，还成为了多次飞机事故的主因。银行业用的系统，部分用了超过60年，据路透社报道，这一些老系统仍被重用，它们每日处理80%的个人转账和95%与自动提款机有关的账务。在更新系统时，企业必须在成本、收益、短期和长期需要之间取得一个平衡。

要改善一个系统，大刀阔斧的改革不是唯一方法，改善工作可以从细节做起。据报道，机场的网络事故，受影响的包括登记柜台（Check-in Counter）、航班信息列表（Flight Information Display）以及行李处理系统（baggage handling），这一些系统都因为失去了网络而瘫痪。

机场的情况有一点像在一个中餐馆内，10个厨师共用一个电饭煲，只要电饭煲坏了，大家都受到影响。如果餐馆多买一个电饭煲，一个坏了可以由另一个顶上，整个系统才可靠得多。

在电脑世界里，以上的例子有一个特殊名词，它叫单点失效（Single Point of Failure），即是一物倒，全盘皆倒。机场的网络是各装置共用来互相联系的工具，加强网络的可靠性，杜绝单点失效的情况，这一些都有利于应对危机。

在机场事件中，许多人赞赏工作人员的能力，他们在没有系统帮助下也能让机场继续运作。这代表在遇到灾难时，机场有一套能恢复一定程度上运作的策略（Disaster Recovery），这一点值得嘉许。可惜的是，系统瘫痪近4天，时间偏长，这一点令很多人不满。机场在鉴定问题根源、修复系统和恢复运作方面的速度有待进步。

人为因素和系统的可用性（Availability）息息相关。KLIA瘫痪事件落幕后，消息指事故不排除人为的蓄意破坏，警方已经开始调查。据美国ITIC公司研究，44%的网络事故涉及人为因素。要减低人为因素对系统的威胁，安全措施是重要的一环。此外，有时通过科技，可以把一些过程自动化，减少人和装置接触的必要，避免人为失误影响系统的运作。

有时候，我也会拿大马机场跟其他国家作比较。可是我发觉，在我脑海里留下最深刻印象的都是一些小问题，例如指示牌不清楚、厕所不干净或没厕纸等。而我在旅途中最记得的也是小事，例如空姐帮我两个女儿盖被、机长的幽默感和飞机上的美味零食。

大马旅游年将至，大马机场是旅客接触大马的第一个地方，无论是电脑系统还是机场运作，它都有改善的空间。要在短期内做出大改革不容易，但从小事做起却不难。航空业和机场如此，国家亦如此。