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2019-09-23 08:10:00  2119959
人性化营销‧留住网购买家
焦点策划


世界原本便是多元的,想开展业务的任何企业,如果不能拥抱多元的美好,那将对业务形成障碍。

在开放而进取网购活动中,时时与各层面消费者互动、沟通,形成了生态;了解他们的需求与限制,成为今日电商活动的常态。

电子商业业者也了解到电商消费者,具有“多变”的形态,因各种原因或限制,无法受到“锁定”,以致很多电商平台,透过种种策略增加客户的“忠诚度”。

主催如何让电商和消费者作紧密连结的LEWIS公司认为,今日之消费者面临排山倒海资讯的轰炸,可能对网络和社交媒体麻木不仁,最终依赖上述渠道行销的电商,将面临很大挑战。

虽然在电子商务方面,卓越营运和网上交易顺畅无阻,可建立威信而获取信任,也使网购者满意。

然而,正如实体店目前仍屹立不倒一样,电商应以更个人化和人性化方式,与消费者作更紧密连结,这样才能使电商业务更为生生不息。

现金回馈增客户黏性

就以ShopBack这个一站式网购的节省平台,就通过现金回退奖励消费者,希望能增加客户的黏性;该家公司并不直接销售和运载产品予消费者。

SHOPBACK是总部设于新加坡的电子商务网站,现金回馈计划是其最大促销特点;每次购物时,都给予若干现金回馈。

SHOPBACK在菲律宾、印尼、泰国、大马、澳洲、台湾和越南有电商业务,里头有500个著名商号运用其平台销售。

这包括Lazada、淘宝、虾皮、ZALORA、AliExpress等;旅游则包括Agoda、Expedia,Booking.com,网购食品则有Foodpanda等。

主讲者杨子科(左起)、姚荐豪、艾文分享心得後,與BFM商业电台製作罗山卡尼申(右一)合影

25至34岁青年
70%透过App交易

大马经理艾文基尔披露,自2015年迄今,已发出了3000余万令吉现金回馈;目前该电商网在大马有逾100万个精明客户。

他披露,其电商交易的70%,是透过应用程式促成交易。网购基本用户年龄介于25至34岁,35岁以上的也占很大比重。

他说,很多网购皆是在午餐后完成,一些则是在午夜前达成交易。

他指出,促销时特吸引频密交易,因而他认为,不同策略可吸引网上销售。

基设网速不发达
不激励二三线城市网购

他披露,超过50%的网购客户来自隆雪、槟城、新山、怡保、古晋等一线城市;至于二至三线城市,基于网络基本设施和网速,因而并不鼓励网购。

他认同,并不是所有网购者方便使用智能手机的应用程式完成交易,很多使用者更对应用程式塞满手机,令手机迟钝而懊恼;因此,使用多元渠道有其必要。

他表示,除了通用的运用程式外,该公司也设有网站让使用个人电脑者完成网购交易。

他认为须了解消费者的消费行为,并在此突显更为灵活的交易渠道,这样让非智能手机使用者皆有下单机会。

谈到消费体验或收集使用者的回馈,该公司与使用者沟通,以获取有关服务的回馈,包括不足之处在哪里?以及如何改进等?

“我们也致电消费者获取回馈,这是其中的一些策略与手法;从中更了解他们的需求,为他们创造价值。”

客户满意才会重复消费

他指出,当客户满意了,才能吸引重复的销售与消费;SHOPBACK公司有很多重复消费。

他披露,各商号的业务中,以Foodpanda,旅游、时尚美容,是创造高营收的主要三个区块。

“因此,产品易于获得,不管是一线、二线乃至三线城市皆是公司所注重的。二、三线城市可能因网络基建较不发达,促使网购需求没那么热切;这基本上是所有电商所面临的共同挑战。”

当然,他认为这需要整体力量,如政府、电讯业者、电商业者和其他相关方紧密合作,才能打破上述客观障碍与挑战,一起扶持电商的蓬勃发展。

他乐见大马推出5G网的企图心,认为一旦5G覆盖更广,电子商务更能加速前进。

谈到是否愿意吸引微型零售商加入行列,艾文指出,基本上只要有网站和应用程式,皆可考量合作。

他说,虽然应用程式在巴生河流域或一线城市非常普及,然而为使交易无障碍,促成各渠道使用者皆能网罗其中,该公司还是完善化各交易渠道和平台。

LEWIS调查:62%是通过手机购物

根据LEWIS的调查显示,2018年有1530万人,或一半人口网上购物,其中62%是通过手机购物。

该行认为,大马网络与网速提升,乃至人们收入和生活水平提振,是促成网购市场需求蓬勃主因;预料网购于2020年,占大马零售消费的5%。

2018年,大马总零售销售额增长3.9%至1037亿令吉,2018年也是连续6年增长落后于国内生产总值(GDP)成长势头。2018全年,国内经济录得4.7%增长率。

基于今年首季零售表现优于预期,大马零售集团(RGM)调高2019年零售销售增长,由原本的4.5%增长率调高至4.9%。


在电子商务论坛上,左起:艾文、杨子科和谷歌的姚荐豪,从各个角度切入,分享與消费者的连结。


电脑网购 中年偏爱

谷歌东南亚网络主管姚荐豪(Flo Yeow)表示,并非所有交易者善于使用应用程式达成交易,譬如在网速如龟情况,或者人们因下载应用程式而侵占很多手机空间。

他说,由于一些程式侵占手机大部份操作空间,人们对单一交易而要花时间下载程式感到不胜其烦,因此谷歌也创造了一些多元渠道促成交易。

基本上,每个应用程式从2MB至10MB不等,下载很多应用程式,久而久之也使手机反应迟钝。

因此,传统的利用电脑上网和网购,仍有其存在的价值,特别是40岁以上消费者有些老花造成不变。有消费力的银发族,也不喜欢透过较难驾驭、荧幕不大的手机下单。

除此,少用塑胶包裹的银发族,还考量到网购对环境戕害而不喜爱网购;除了要花时间等候物品运低,货品运抵时还要剥那一层层的包裹,收货后还忧虑如何处理恼人的塑胶垃圾问题!

善用定位 吸引消费走进实体店

对此,谷歌提供了多元的消费模式。

姚荐豪说,谷歌趁人们使用卫星定位系统(GPS)到某目的地时,导引附近一些餐饮食肆、商店或具特色的商店,进而吸引人们走进实体商店消费。

他说,谷歌也备有不同方案,为个人、公司、大小型企业创制网站,并让搜寻引擎易于搜寻到,从而启开有关业务契机。

他也提到以中小企业为对象的MahirDIGITAL,并认为这是提升科技的一种良好方式,提供工具与方法向企业作演练与示范,有关课程每周一次。这些课程主要目的,是指导以适当策略接近更多客户,促成业务的增长。有关课程全免,有心者只是花时间学习,并与同侪交流促进成长。课程多在吉隆坡,有兴趣者起初可选入门课程,待了解业务的定位和有能力克服市场问题后,相关课程会导引创立结构商业发展程序,从而以不同商业定位作为行销手段。

此后,掌握7个数码行销的单元,制定有效数码行销策略,协助驱动销售和盈利。

谷歌也会分享最佳实践,指导如何让商品在搜寻引擎中易被发现。全球的网购风潮从美国刮向中国,又从中国刮向亚洲和东南亚地区。

LEWIS亚太转型副总裁杨子科(Fairil Yeo)表示,电子商务将取得长足增长,目前电子商务销售在东南亚达30亿令吉,预料到了2022年增长至50亿令吉。

LAZADA Shopee ZALORA前三名

LEWIS根据10个区块,遴选出5大电子商务,它们分别为名列榜首的LAZADA,第二和第三名为Shopee和ZALORA,而大马土生土长的Lelong.my则名列第四,第五名为美容与护肤电商HERMO。

其他7名为11street、新奇贩卖(Goshop)、旋转拍卖(carousell)、FASHIONVALLET、fave、iprice、mudah.my。

他说,电子商务的潜能无限,另一点是有更高的预期,消费者要更快获取商品,各商家如何迎合消费者的要求等问题。

LEWIS是一家区域公关公司,协助更新品牌,通过电子商务方式行销产品。

网购背后……环境生态大灾害

在网购成长的背后,2017年单单在美国就输出1650亿个包裹,很多包裹皆防水和具塑胶性质;美国环保署统计,美国人每年用上3800亿个各种塑胶袋与塑胶包装。

如果这些塑胶包装能够回收和好好处理,这原本不至于造成环境和生态大灾害。

世界每年生产3亿吨塑胶,其中一半是一次使用即丢弃,即便只使用片刻,但停留在地球却是至少数百年。

每年估计有800万吨塑胶,在海上浮沉。

最终,塑胶化为有毒的小碎片,有研究海洋生态者发现,这些小碎片残存在小海龟肚里,也出现在全球水龙头输送的食水中……针对网购所造成的过度包装,如何克服所衍生的环境问题,考量到消费者已改变消费思维,若未朝此方向思考,电商公司应实施减少废弃物措施。

他说,替代式包装和更永续的包装方案,已逐步进入此区域国内市场。虽然不能一夜间大改变,相信商业和零售商,未来将配合市场需求和法规要求,逐步调整营运。

“尽管起初一些商家可能担忧采更环保包装可能增加成本,当环保包装的需求增长,更多人采纳此方式后,最终成本将回落。”

如何减少塑胶包装,减少网购包装最终停留在海洋和土填场?

携手减塑  一小步跨出一大步

他承认,向塑胶宣战面临复杂挑战,所产生的塑胶废弃物其实涵盖网购乃至更广的公司层面。目前,已有公司携手采取步骤,进而减少碳足迹。

在上海,一些网购交付公司,甚至把塑胶袋换为向负责任管理森林的公司所生产的纸袋,这些纸袋更耐用和可重复使用。

在泰国,一些鲜活产品的塑胶包装获汰换,代之的更为生物支解替代品,如香蕉叶子等。

他认为,各种品牌所采取的一小步努力,皆可让“减塑”跨出一大步。

他期许消费者需决定采取实际步骤正视这个关系全球的课题,傚仿互联网零售商,从家里就开始减塑。

另一方面,艾文指出,ShopBack是一站式网购的节省平台,通过现金回退奖励消费者,并不直接销售和运载产品予消费者。

就网购过度包装所形成的过量废弃物,根据他观察,电商市场的美国和中国公司,已采取一些可行方案克服问题。

譬如说,中国的菜鸟2013年采取绿色物流措施,计划在2020年减少碳排量362万公吨。

在美国,美国电子商务公司已制定计划,并且减少百万个包装。

中国菜鸟回收措施  节省10亿个包裹

2013年,中国菜鸟与32中国和国际物流伙伴联手,专注于绿色包装、回收措施,并在20城市以电车派送包裹,期间利用大数据改善物流效益。

2015年,该计划节省了10亿个包裹,传递了50万个全生物降解的包裹予消费者。

该项最大化资源和减少能耗的努力持续进行,2020年目标是减362万公吨碳排量。

2016年,菜鸟与阿里巴巴、中国环保基金联同6大物流公司组成的绿色联盟基金会,挹注3亿人民币用于研发绿色物流、消费与供应链管理。

虽然网购便捷和快速,环保界认为这类不受节制的消费,可能制造更多废弃物和塑胶废弃物,对地球、土地和海洋乃至生态形成伤害。

艾文却认为,减少废弃物和更为环保,需要各方面,包括政府、公司和消费人紧密合作。

在ShopBack层面上,该公司鼓励雇员减少、重复使用和回收(3R),公司欣然支持这项努力,相信携手合作可减塑。

作者 : 张启华
文章来源 : 星洲日报 2019-09-23


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