（赫尔辛基26日讯）不愉快的消费经验，竟成了创业动机。芬兰创业家Heikki Vaananen，15岁那年在3C卖场遇上一名无视顾客需求、态度粗鲁的店员；事后，Vaananen将当时的愤怒化为力量，于2009年，创立HappyOrNot客户满意度测量公司，拼出年营收逾1000万欧元（约4595万令吉）的亮眼绩效。

今年39岁的Vaananen，在接受《BBC》采访时表示，他从未忘记那次不愉快的购物经验，“这根本就是霸凌，他无视我，让我非常生气，但那时年轻，不晓得该如何处理。”

点荧幕就可表达满意与否

出社会后，Vaananen成了一名程式设计师，从事游戏开发、发行工作，某次在与客户沟通的过程中，他突然灵光乍现，希望创立一家协助企业观察、提升客户满意度的公司，当年他在3C卖场的经历，正是其灵感来源。

具体而言，Vaananen的想法，是建立一套“反馈机制”，顾客无须填写“落落长”的问卷调查，只要点选终端装置荧幕上的表情符号，就可表达满意与否。

Vaananen于2009年，创立了HappyOrNot；另一名共同创办人Ville Levaniemi指出，他原以为，市场上已有业者提供类似服务，但仔细搜寻后发现，居然没有，“所以我们从2008年开始计划，2009年正式启动这项业务。”

在HappyOrNot的终端装置荧幕上，共有4个表情符号，分别代表“非常满意”、“满意”、“有点不满意”和“非常不满意”，顾客只要点选表情符号，就可表达对店家服务的满意程度，该系统会在汇整顾客意见后，透过e-mail，将分析数据发送给公司。

据统计，若店家服务不佳，只有11%的顾客，会考虑再度光顾；且有近5成消费者，会主动向他人示警，抵制这类商家。

刚开始行销这套客户满意度测量机制时，Vaananen和Ville多次遭到无情讥笑，“有些公司打从一开始，就没有认真看待这套服务的价值，但，令人欣慰的是，当初拒绝我们的公司，几年之后，竟主动找上门，说他们想使用这套服务。”

获全球逾3千家机构采用
希斯洛机场家乐福都是客户

2012年，HappyOrNot获得与伦敦希斯洛机场合作的机会，可谓业务上的一大突破；忆及当时的情况，Ville说：“希斯洛机场打电话来，真是太神奇了，这是我们第1个国际级客户。”

HappyOrNot官网资料显示，包括希斯洛机场、雀巢、BMW、SUBWAY、DHL、家乐福、亚马逊等知名企业在内，HappyOrNot的服务，已获全球117个国家、逾3000家机构采用。

如今，HappyOrNot的终端装置遍布全球，共计超过2万5000台，累计使用次数逾10亿次，为HappyOrNot创造出1000万欧元以上的年营业额。

至于当年让Vaananen极为不悦的3C卖场，现况如何？Vaananen答道：“它倒闭了，显然除了我以外，其他顾客也不愿忍受这种糟糕的服务。”