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2019-10-10 00:00:00  2128315
真心服务建立互信关系.病人最初的朋友——医院客服专员
全国

走进医院,最先见到的是谁呢?医生?护士?都不是。

如果你不是医院的常客,那么你就需要见一见“他”–医院客户服务专员(Concierge)。

现年55岁的慕斯达法(Mustafa bin Maarop),在柔佛新山立康医院担任客服专员长达9年。在这之前,他在一家化学厂工作了20年,后来因为考虑到健康和家庭因素,加上立康医院刚好也在招聘新职员,因此慕斯达法决定转换跑道,进入医院工作,为病人服务。他原以为只是换了一份工,没想到最后却让他因此可以时刻帮助人,而感到满足且快乐。

客服工作三大要素:诚信、责任和热忱

虽然慕斯达法没有医学背景,但他是站在医院最前线的重要人物。他的工作日常,主要是驻守在医院大厅外随时候命,接待病人进入医院挂号看诊,并且根据病情,把病人带到相关的部门接受治疗。在必要的时候,他也需要充当辅导员,安抚病患家属的情绪。

这些职责看似简单,但是背后隐藏着许多小细节,同时也要掌握基本的医学知识和技能,例如打开或折叠轮椅,以及确保病人能够获得良好的照顾。

“在医院工作初期,我需要从零开始学习,直到现在依然学习当中。每一年,院方都会为我们提供培训,加强医疗知识。随着医学发展一日千里,我们也必须时刻自我提升,确保能够胜任这份工作。”

凭着刻苦耐劳,加上乐观开朗的工作态度,慕斯达法成功和许多病人建立互信的关系,而这一切离不开三大要素:诚信、责任和热忱。





每周6天往返码头.接待印尼病患看诊

除了本地人,立康医院也经常接待外籍人士。其中,来自印尼峇淡岛(Batam)的病患占大多数,而他们几乎每天都会搭乘渡轮前往柔佛士都兰(Stulang)码头。

为了方便起见,院方从2017年开始,每周6天提供来往医院和码头的接驳服务。自此,慕斯达法也多了一个任务,那就是前往码头接待印尼的病患,然后载送他们到医院进行检查。

“我们一天份两趟班次前往码头,分别是早上8点半和早上11点半。一般上,病人都会事先通过电邮,向我们预订接驳服务;至于病情较为严重的病人,我们将会准备救护车,以便在路途中提供医药援助。”

“去年,我接待了一位患有哮喘病的印尼籍病人,不过他没有预订救护车服务。当他从码头出来,我看见他带着氧气筒呼吸,而且呼吸得非常辛苦,随即要求医院安排一辆救护车载送这位病人。所幸的是,救护车及时赶到,而我也感到放心,毕竟那是一条人命。”

即使慕斯达法并非医生,也不是护士,他也把每一位病人当作亲人般来照顾,也因为这样,慕斯达法需要处理各种突发状况,让病人感到安心。

真心服务换真情.与病人共建友谊

虽然贡献往往也被许多人忽略,但是对他来说,只要能够协助病人,并且看到病人早日康复,他就心满意足了。

“一些病人康复出院后,都会向我勉励一番。我也和一些病人成为朋友,在街上巧遇都会互相打招呼问好,甚至还邀请我一同进餐。”

也许在许多人眼中,像慕斯达法这样的客服专员所扮演的角色并不像医生护士那般重要,但他却没有因此而减少付出丝毫,反而继续坚守岗位,继续用心为每个需要的病人与家属服务。




文章来源 : 星洲日报 2019-10-10


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