考量各族文化信仰宗教·照护员协调挑战大

她表示，照护专员是医疗机构及客户家人之间的中间人，因此照护专员需时刻将双边有关客户的消息传达至另一方，以便双方都能获知客户的身体状况和最新进展。

涵盖医护和非医护

她指出，由于照护专员必须确保客户接收到良好的照护服务，因此提供的服务涵盖医疗护理和非医疗护理。

“我们会对客户进行评估，再根据评估结果和客户的需求，协调各照护服务提供者如医疗和护理机构及照护人员（Caregiver），以提供合适的照护服务，同时持续跟进客户的健康情况。”

她表示，在接到客户的个案时，不仅需要顾及到客户的预算，还需考量到客户的文化、信仰和宗教。

接获个案应事先沟通

“我们在接到个案时，都应该事先与客户沟通，了解相关的个案，那才能预先设想未来有可能遇到的问题和状况，并提前准备好应对措施。”

她说，只有彻底了解客户，才能确保提供的照护服务是否符合客户的需求和要求。

将心比心
了解各族忌讳

诺玛莉安娜也表示，作为照护人员，应时刻增进自己，了解其他种族、宗教、文化和信仰，才能良好的应对在每个个案中一系列的挑战。

身为穆斯林的她在接受《星洲日报》访问时，也不吝分享自己在处理不同族群的个案时所遇到的状况和挑战。

她指出，在面对来自不同族群、宗教和文化背景的客户时，最好的办法是与他们沟通，了解他们的顾虑。

她举例，一些华人在生病时，会抗拒穿上黑色的衣服，因为他们认为黑色会对自身的健康带来不良的影响，而她身为照护专员，尽管与客户的文化背景有所不同，却必须将心比心，了解客户对相关事情的忌讳。

尽力协调解决

“我不能说客户不对，我必须了解和相信客户，所以我能做的，是明白客户为什么会有这样的顾虑，再与对方沟通，告知对方说，不穿黑色不要紧，甚至是想穿什么颜色都可以，只要愿意接受治疗，对病情或健康有所帮助就好。”

她指出，照护专员的主要职责是为了确保客户都能接受良好和恰当的照护服务，因此若是客户在文化、宗教或信仰差异上有任何顾虑时，照护专员都应尽力协调和解决，以便客户愿意全心全意地接受照护服务及治疗。

若难满足要求
须设法解决

诺玛莉安娜表示，她也曾遇过一名穆斯林男客户，提出要求马来男性照护人员，但当时无法完全遵循客户要求的她，必须另想他法解决这个问题。

“我当然明白为什么他（客户）要求马来男性照护人员，因为马来男性照护人员可以协助他在祈祷前进行‘净礼’（wudu）。而且在伊斯兰教义中，没有任何直接关系的男女不能触碰对方的肌肤。”

因此她在协调相关个案时，必须考量到这些问题。

“但那时候我并没有办法安排男性照护人员，只能提供女性照护人员，所以我必须确保女性照护人员知道如何处理这个问题，因为这涉及到了宗教。”

确保照护员知道问题所在

她表示，在她安排照护人员时，她也必须与他们沟通，以确保他们都知道即将遇到的问题，并且知道如何解决。

“例如针对那位穆斯林男客户的要求，如果我们只能安排女性照护人员，那其中一个解决方案是让照护人员在必须触碰客户的肌肤时戴上手套。但同时，客户也必须同意这个方法。”

诺玛莉安娜强调，照护专员需时刻与客户沟通，咨询他们对有关解决办法的意见并获取他们的同意，才能执行相关方案。

可寻求客户家人协助

“我也曾遇过一名印裔女性客户，她的身上有很多指环、绳子等，如果不摘除掉这些饰品，将会滋生细菌。”

印客户饰品不能随便摘除

诺玛莉安娜指出，当客户的免疫系统很弱时，不管照护人员多么努力地想要给予好的照护服务，客户的健康都很有可能变差，因为客户的免疫系统无法抵御那些在饰品上滋生的细菌。

“但我们作为外人，是不能随便摘除的。因为如果是我们摘除掉她身上的指环和绳子，就意味着她和丈夫离婚了。所以我们必须清楚知道谁才可以摘除这些饰品。”

她指出，在遇到这样的情况时，可以寻求客户的母亲、家婆和丈夫的协助，以解开客户身上的指环和绳子。

她说，如果照护人员没有相关的知识，随便取下这些饰品，只会惹得客户不快，最糟糕的情况将会是造成这些客户不愿意继续接受照料。

“如果随便摘除那些饰品，客户会觉得照护人员不尊重她的信仰和宗教，最终只会造成双方的不谅解，客户也不会愿意继续接受该照护人员的服务。”

“所以在处理这些个案时，我们须知道应该如何处理。”

服务原住民须村长同意

诺玛莉安娜举出另一个例子，即当照护人员想为原住民提供照护服务时，他们必须联系该原住民的村长（Tok Batin），而不是联系有关原住民的亲人如丈夫、家人等。

“只有获得了村长的同意，才能确保一切顺利。”

她也透露，她在一些个案上遇到的问题无关文化、宗教或信仰差异，仅是因为客户和照护人员的性别不同，但对于客户来说，这些问题都很有可能是个大问题，因此照护专员在处理形形色色的个案时都需要格外小心。

牵涉隐私部位
需有效沟通

“当客户是女性，护理人员是男性时，也会存在着一些类似的问题，因为照护服务涉及到日常起居如洗澡，这些日常活动都会接触到客户的隐私部位，所以我们在给予服务时也必须注意到这些。”

她说，在这种情况下，照护专员都必须让客户清楚知道，照护人员并不是有意触碰客户的身体，而是基于健康和卫生需求，才会触碰他们的身体，以协助他们的日常起居。

她表示，在这些过程中，与客户有效的沟通极为重要，以便客户了解照护人员的用意，同时也让照护人员理解客户的顾虑。

“虽然我们在医疗领域中有着很好的技能和知识，但我们也需要对文化、信仰和宗教有所认知，那才能确保我们在提供服务时一切顺利。”

“如果我们不尊重对方（客户）的文化、信仰、宗教，那么对方也不会尊重我们。”

诺玛莉安娜指出，当这样的情况发生时，照护人员也将无法传递良好的照护服务予客户。

“当所有照护服务都无法被传递时，我们也不会对这个情况感到满意，因为我们身为照护人员的最大热诚，便是提供好的照护服务，让病人的健康有所好转。”

鼓励照护员自我提升

因此，她鼓励所有照护人员时刻增进自己，阅读与宗教、信仰和文化有关的文章，或参与相关的工作坊，以便在必要时可将这些知识派上用场。

“如果思想过于僵化，比如我是一名穆斯林，我不愿意了解其他宗教，那么最终我会遇到很多问题，因为我不知道什么时候我将会需要面对来自不同信仰背景的客户。”

须互相尊重

此外，她也指出，如果照护人员在为客户提供服务时，有任何关于文化和宗教差异的顾虑，也需让客户知晓。

“如果一个穆斯林照护人员必须到一个家里有养狗的客户家中，那照护人员或负责协调该个案的照护专员最好事先与客户沟通，让客户暂时将狗留在院子里，以便照护人员在客户家中可以安心的给予服务。”

她表示，尊重是双方面的，不仅照护人员需尊重客户，客户也需懂得尊重照护人员。