【服务业的尊严／01】花钱大晒？旅途中遇到奥客见招拆招

“其实行李不见，领队是控制不到的，但我会确保每个行李都挂有行李牌，而且旅行行程不只有一个地点，我们是一直走的，要是行李寄失，领队也很麻烦。”

还有就是旅游保险，她说，以前人与人之间讲求信任，不会要求白纸黑字，但有些顾客不要买旅游保险，却又发生事情，得不到赔偿的时候，就会反过来咬他们一口。

就算有签名，客人也会因为签名的是一起旅行的亲友，不是自己，而不承认同意不买旅游保险，“没有白纸黑字，一旦告上消费者仲裁庭，我们肯定会输。”

因此以前上司教导她，不管怎样都必须有白纸黑字，还要注明时间、日期和地点，并写上由谁代表签名，同意其他人不买保险，来自我保障。

领队生涯中，遇到过难搞的顾客

旅途中，她也曾遇过顾客不听劝，非要坐在旅游巴士的第一排座位，“第一排座位通常不给客人坐，而是服务人员坐的，原因是这座位不安全，紧急刹车的话，首先遭殃的一定是第一排的乘客，是有可能冲出车外的，曾经就发生过不少类似的案件。”

不仅如此，甚至会出现争座位的情形，而她的解决方式就是抽签，“我就每天早上给他们抽签，要是顾客不嫌烦，我做得到的，就看他们自己的运气，我也不偏袒任何一方。”

她认为，其实更难搞的是旅途中没反映任何不好，但一回国却投诉的顾客，遇上这种情况，他们会拨电给所有同团客人，厘清究竟是领队还是顾客的问题。

“我们会就事论事，不偏帮任何一方，对就是对，错就是错，即便顾客的身分地位显赫都好，真不是领队的错，就不能怪罪他，最多以公司名义写信道歉；若是领队问题，而他是初犯，就会给予机会，重新教导。”

在李忬郿的领队生涯中，最常遇见的就是顾客在鸡蛋里挑骨头，有些客人会要求拿回比付出费用多两倍的服务价值，认为领队应该要服务他。

“别人也给同样的费用，我为什么要专门服务你？真正有钱和有水准的人通常低调，不会有特别要求，反而是自以为有钱的客人，才会挑三拣四，要人家迎合他们。”

她说，女领队和女导游特别吃亏，不只会遭客人故意刁难，也有同行曾被性骚扰，“我允许领队反抗，不用怕得罪客人，有些领队甚至只要客人摸他，就会掐客人，我赞同他的做法，顾客有本事就来投诉，看我怎样对付这种人，但也有领队会忍气吞声。”

然而，在她看来，选择忍气吞声其实是种纵容，“试想想，如果你被性骚扰，吃亏的是谁，而且对方会得寸进尺，今天他可以性骚扰你，他下一团也可以性骚扰另一位领队，再下一团可能就是强奸，而你就是始作俑者，因为当初你没有反抗，他就认为所有领队都不会反抗。”

担任部门主管的时候，她习惯抽空到机场帮忙资历较浅的女领队扫描客人，要是发现可疑客人，就会提醒女领队要谨慎点，尽量不去对方房间，就算客人来她的房间，也要打开门，以免吃亏。

无论生死，团员回家一个都不能少

将心比心是李忬郿担任领队兼导游以来，所秉持的服务理念。出发前，她会拨电给顾客，提醒他们需要准备怎样的衣物、药物等用品，也会事先了解客人的身体状况、对什么食物过敏等等。

旅行途中，客人用完餐后，她亦会留意桌上是否还有剩菜。要是有剩菜，她就会尝那道剩菜，以了解其中原因，并跟导游商量如何改善。

还有其他跟客人有关的细节，她都会仔细观察，“身为领队和导游的宗旨就是，用心对待客人，不要凡事以钱为先，只要真诚对人，人家也会真诚对你。如果只想着赚钱，反而会赚不到，因为君子爱财，取之有道，老天是公平的。”

许多人会羡慕她能到访不同国家，但对她来说，其实是工作，每次带团出国，她心里只有一个信念，就是要把带出国的顾客都带回国，无论是生还是死。

多年前，她曾带团到长江三峡，当时走的是葛洲坝路线，团里有一位七十多岁老先生的心愿就是要在船上欣赏葛洲坝。凌晨五六点，观赏完船只越过水坝后，由于时间尚早，她就让老先生和妻子先回房小睡，等到早餐时间再醒来吃早餐。

到了早餐时间，老先生和妻子都没来餐厅，于是她去敲房门，只见老太太来开门，而老先生仍躺在床上，老太太便去唤醒老先生，未料一碰老先生的身体，却只感到冰凉。

她协助老太太处理老先生的身后事，遗体火化后，骨灰瓮由她捧着，每到一个地方，她都喊老先生的名字，希望他能跟着回国，还一路陪伴在老太太左右。

“那时还是梳邦机场，一踏出门口的时候，老先生的孩子都跪在地上迎接他，那个情景很感动。我安慰他们说，老先生走得安详，一路上也有叫他名字，应该可以跟着回来。后来他们去问米，得知老先生有回来，便向我们致谢。”

坚守原则，不能盲目尊重

到访过这么多国家，她认为，每个国家的服务态度各有不同，日本讲究礼仪，服务人员看见客人会鞠躬，让人感觉舒服；韩国的服务人员虽服务态度好，面带笑容，但说话较粗声粗气，会给人感觉像吵架，不像日本人般轻声细语。

香港的服务态度则好坏参半，比如在庙街，以前不能随意碰档口的东西，碰了不买，是有可能被档主责备的；中国随着时代转变，服务态度有逐渐改善；欧美国家和澳洲服务领域的长处在于注重素质，一些小型餐厅要是发现顾客食物没吃完，服务人员会主动询问原因，以求改进，但缺点是讲求规则，工作时间一到就停止工作，毫无情分可言。

对她来说，服务人员除了要以人为本和真诚，笑容也很重要，就像日本、韩国或台湾之所以给人感觉服务好，就是因为就算客人再无理取闹或一直提问，服务人员始终保持耐心和笑容，“这是我国服务人员要学习的服务态度，不过我发现其实我国服务业有向台湾学习，开始在改善。”

对于“以客为尊”的服务理念，她说：“服务人员一定要尊重客人，但还是要有自己的原则，不能盲目尊重，客人不是永远都对的。”

延伸阅读：

【服务业的尊严／02】面对诉愿，这样做才能赢得客人的心

【服务业的尊严／03】当你是顾客，你对客服有什么要求？

【服务业的尊严／04】应对奥客投诉，如何拆解危机？