【服务业的尊严／02】面对诉愿，这样做才能赢得客人的心

为了让全球分店的服务素质保持一致，每年公司都会挑选资深的员工到台湾培训，台湾公司也有设立训练网，里头含有一系列的课程和影片，供新人或没到台湾受训的员工学习。当然仅观赏影片可能会无法实践技能，所以公司也会从影片内容中，模拟出训练题材来培训新人。

基本上，诉愿分为4大类型，包括餐点品质、服务态度、环境卫生及突发状况，并分成一般或严重级别，而餐厅通常接获的诉愿都与食物品质和出餐速度有关。

她说，换位思考和应变能力在诉愿处理中尤为重要，打个比方，客人投诉食物咸，即时的处理方式应是撤走食物，并询问客人是否要换餐点，抑或还要同样餐点，而不是先调查，让客人坐着等。

“及时回应客人非常重要，不要想着跟客人解释，以客人的立场来说，解释其实是在为自己辩护，一个普遍的诉愿要是没及时处理，就可能变成严重的客诉。”

服务生其中一个要学的就是10大礼貌用语，而这也是她最注重的部分，“礼貌用语是服务生第一样要学的东西，因为假设他第一天上班，在没办法教他太多的情况下，只要他懂得礼貌用语，基本上都有办法第一时间应对客人，而且会给客人感觉专业。”

此外，身体语言、说话的音量及音调在诉愿处理的时候，也扮演着重要角色，“跟别人沟通时，身体语言占据了整体印象的55%，38%是音量和音调，剩下的7%才是说话内容，要是你连站都站不好，肯定处理不了问题，因为会给客人感觉没有诚意。”

她举例，站着跟客人对话时，应微蹲下来，跟对方保持平视和眼神交流，而不是站直身体，眼神由上往下看，两者间会给客人很不一样的感觉。

另一方面，无论遇到任何大大小小的问题，就算已处理妥当，服务人员都要第一时间向主管回报，好让主管接着跟进，以了解问题的始末，并预防事件再次发生。

理性处理，彼此尊重

谢采颖分享，餐厅里曾遇过难处理的状况是，客人点了几样餐点，然后不满意其中一份，却不想要付整餐的钱，“我们还是有本身的处理原则，不可能吃了那么多东西，只是对其中一份餐点不满意，就能不付钱，当下我们处理方式是，不满意的那份餐点可以不收费，但其他的实在没办法。”

对她来说，通过电话处理诉愿比现场处理更具挑战，原因是看不到客人，只能听声音，无法从客人的表情、年龄、是否有小朋友等资讯判断应对方法。

处理诉愿并不容易，因此除了事先提供培训，让服务人员知道可能会面对的问题，以做好心理准备，也会教导他们调适心情的方式，比如就算是一天内不断处理诉愿，都要把每个诉愿当成是第一个，借此来调整心情。

“当然也要适时地给予他们鼓励，其实客人会反映问题，就是因为他喜欢到我们餐厅，希望我们有所改善。要是客人不反映的话，他离开了餐厅，就未必会再回来。只要处理得好，他就会成为餐厅的忠实客人。”

面对无理客人，要是感觉被冒犯，她认为，服务人员仍然要保持专业和理性来要求客人给予尊重，“如果跟客人起争执，事情不只处理不了，还会变得严重。要是一个人吵，另一个人不出声，吵的人也不会觉得有意思。”

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