【服务业的尊严／03】当你是顾客，你对客服有什么要求？
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基于民情、文化等因素，各地展现的服务态度都各有不同，而经常收获游客称赞的地方就是日本和台湾，服务人员面带笑容、热心和亲切都是游客给予的评语。
每位顾客对于服务品质好的定义和要求都不相同，就像Kai注重的不是笑容，反而是服务人员能协助解决问题和诚实沟通。
Kai曾以学生和游客身分到访过不少国家，台湾、日本和英国都给他留下了服务态度好的印象。
他分享，台湾由于语言相通，加上对服务业要求高，所以能够感受到服务人员热心地服务，整体体验舒服；日本的服务态度虽好，但缺点是部分服务人员不谙英文，难免造成沟通效率变差的问题；英国不管是大型或小型商店，服务人员都会主动跟客人问好和闲聊几句。
他也到过中亚地区，如哈萨克斯坦、吉尔吉斯斯坦等地，发现当地人较冷漠，不太常笑，加上语言障碍，没办法很好地沟通，因此间接影响了服务品质，自然就没留下服务好的深刻印象。
众多服务领域中，他对餐饮业的印象较好，因为各国餐厅基本上都不太会怠慢客人，而印象糟糕的就是客服，原因是曾有过不好经验。
他试过拨电给线上支付服务商的客服人员，想要解决账号问题，他一开始就已明确表明自身诉求，结果对方跟他耗了一个小时，问题还是回到原点，没获得解决。
“很多时候客服人员因经过长时间培训，都会用话术跟客人沟通，比如“我非常感受到您……、我知道您……”等，有时候殷勤反而会带来困扰，不管是任何服务领域，不要浪费彼此时间就是最好的服务，就直接解决问题。”
客服的另一个问题是，部分的客服服务会外包给国外公司，基于口音和用字，难免造成沟通障碍，虽然减少了企业的营运成本，却增加了客人的沟通成本。
笑不笑没关系，请帮我解决问题
对于服务人员，Kai的要求是解决问题、节省时间和诚实沟通，“其实服务人员笑不笑真的没关系，尽管笑容能拉近距离，但要是没帮我解决问题，这样反而会更激怒我。”
他认为，服务态度好的定义因人而异，跟个人的心里期望有关，比如他喜欢独自在店里看东西，如果服务人员太过友好和热情，他反而不喜欢，所以懂得客户需求其实是服务品质好的条件。
然而，他不认同服务业应凡事以客为尊，“客人不一定是对的，老实说我作为客人，也有不理性和无理的时候，曾有一两次逛完商店后，会觉得自己不应该这样对待服务人员。”
对他而言，顾客跟服务人员间的关系应是平等，并设法为双方带来好处的，如果客人尊重服务人员，服务人员其实会感受得到，也会更愿意服务客人，还可能给客人期望以外的回馈，如免费赠品。
要是客人踩到服务人员的底线，比如侮辱他的家人，他心理上是认同服务人员可发脾气，但发脾气是最后选项，因为解决不了问题，“表现得比顾客优雅，就是服务人员的胜利！”
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