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2021-07-22 19:00:00  2514520

【我们这一行】客户第一/绿豆花(槟城)

星云

“客户第一”是客服人员的存在意义。我在这一行待了将近5年,是一名跨国企业的客服人员。客服人员也属于公司的一分子。

很多人对客服人员的刻板印象是接客户的电话,并回答客户的疑难杂症。其实,这只算是部分工作范围。基本上,我们需要回复客户的各种邮件或电话,并帮助客户解决问题。所以,我们常常自称为“问题的解决者”。毕竟客户不会平白无故地想要找客服聊天,通常只要客户找上客服就是遇上一些问题或麻烦。问题可大可小,可分为紧急或重要。一天下来要处理那么多客户的问题,我们也要把这些问题以轻重缓急归类。遇到紧急又重要的事,就是我们必须当机立断帮助客户解决的事。

“以客户为中心”是客服的座右铭。这些年当客服也遇到很多惊心动魄的时刻。那些为客户赶货的日子,是动辄不同区域和部门的互相合作。由最初的生产线到最后的发货厂库,都可能要和不同国家的同事配合。由于时差,偶尔也必须在非工作时间与来自不同国家的同事协调。每次解决了最棘手的客户问题,顿时就会松了一口气。很多棘手的问题并不能在短时间内解决,而是需要花上一段时间,比如数个月来做内部调查,或是得到不同部门的同意才能进入下一个阶段,尤其涉及庞大金额的事项。然而客户常常会以为是客服人员在怠慢程序而大发雷霆。所以很多时候客服人员也是客户的出气筒。习惯了,一笑置之,继续跟进,一觉醒来还是一条好汉。

发现工作的意义


毕业于会计系的我,本应踏上每天和数目字打交道的日子。第一份会计工作实习完后,我决定尝试新的工作跑道,因缘巧合下当上了客服人员,也乐此不疲。我想,最大的原因是我更喜欢和人打交道吧!当客服每天都会遇到新鲜的难题需要解决。

至今最难忘的经验发生在疫情暴发初期。当时全世界都静止了,医疗设备濒临崩溃。那时候,我们日以继夜地为一位客户的医疗设备赶零件,把原本需要两个月的生产时间缩短至3个星期交货,并让客户可以迅速地生产呼吸器。客户也在收货后马上组装呼吸器并送往医院救援。事后客户发了一则当地报道,指出该批呼吸器正送往医院抗疫。看到报道时,心中除了喜悦,更多的是看到了工作的价值和意义。

在日复一日繁杂的工作中,可能会让人心生厌倦。或许,很多人不曾发现工作的价值或意义,认为那只是为了养家糊口,有些甚至觉得工作就是梦想的坟墓。然而,请相信正是这些每天默默坚守岗位的工作人员,形成一股在无形中推动社会运作的隐形力量。


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作者 : 绿豆花(槟城)
文章来源 : 星洲日报 2021-07-22

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