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VIP文

马伟康 | KTMB系统又宕机，官联公司的照妖镜

抢不到票纯粹是个人运气不好，但公共系统总在关键时刻出事，则是政府与官联公司的不作为。而只要民众对这种无奈习以为常，我们的国家就不会好起来。几天前，马来亚铁道公司（KTMB）宣布，将于11月17日上午10时开售明年首4月双轨电动火车（ETS）和城际列车（KTM Intercity）的车票。消息一出，相信身处异乡的游子无不为之一振——终于可以买到回家过年的车票了！怎料，开票日却状况连连。不少网民在社交媒体痛斥KTMB系统宕机，被扣款却不出票（DuitNow二维码、信用卡，或是Tng电子钱包付款），拨电至客服也得不到任何回应。我也是苦主之一。当天，登录KTMB系统时，我就明显感受到运行速度下降。为了避免购票过程出现问题，我本想等待系统稳定后再下单，但发现开票仅15分钟已有大半车票售出。生怕春节回乡无法避开车龙，于是我便如往常般选好时间段与座位，并通过DuitNow二维码付款。等待一段时间后，银行通知已完成扣款，但系统却未显示车票，刷新整天亦如此。遇到这种状况，我第一时间便致电客服，但始终未能接通。尝试了数遍后，我只能电邮致函KTMB，同样未能得到回复。《星洲日报》接获读者投诉后报道了此事，可即便媒体已介入，截稿前（18日，凌晨12时）仍未见KTMB在其官网和脸书对此事发表任何声明。除了扣款未出票之外，也有网友反映车票价格突然下跌、车次突然消失等状况。由于我个人并未遇上，而KTMB至今尚未有任何说明，因此相关说法仍需存疑。此次系统宕机揭露了我国官联公司长期积累的五大顽疾：系统投资不足、客服形同虚设、危机管理缺失、垄断导致服务品质低下，以及缺乏问责文化。首先，KTMB已事先预告开票日期，这段时间涵盖农历新年、开斋节及公共假期，大批人流涌入系统抢票，是可以预见的，但KTMB显然没有做好负载管理。回顾往日新闻，其系统已并非首次宕机，且数月前SARA系统也因国庆红包面临相同状况，KTMB难道没有做好任何思想准备？其次，此次开票完全可以视为一场全国性活动。为了避免意外发生，备足客服与公关人力应该是常识。可事实又是怎样的呢？电话打不通、电邮没人回，一天下来连份安抚民心的公告都看不见。更糟的是，事发后KTMB在未作出任何解释的情况下，仍然在 [vip_content_start] 其官方脸书宣传各项优惠，经网民洗版留言区后，更是索性关闭留言区，危机处理能力着实堪忧。此外， KTMB在马来西亚的城际铁路运输中几乎处于垄断地位。在没有其他竞争者的情况下，服务品质优劣对企业营收的影响相当有限，毕竟乘客没有替代选择。若KTMB抱着“反正你还是得坐我的火车”这类心态，公众必然难以享受优良服务。最后，缺乏问责文化进一步放大问题。若此事发生在台湾、日本，或美国，民众很快便能在新闻上看到相关人士引咎辞职。可马来西亚是否具备问责文化？警方收贿，调职；教师性骚扰，调职；官场更有“部长辞职不是大马文化”的说法。与政府关系如此紧密的官联公司，又怎会例外？于是，发生类似情况时，民众除了上网抱怨，实际上也改变不了什么。此次开票乌龙，不止是系统出问题那么简单，而是我国官联公司的照妖镜。更重要的是，这些问题绝非KTMB独有，在部分关键领域里，一些官联公司，乃至私人企业，同样握有近乎垄断的地位。人非圣贤，系统会故障也很正常。民众并非要求系统永不宕机，但若在“大日子”前做好充分的压力测试，或是遇到问题时能够及时明确、透明地沟通，原本可控的技术故障也不至于演变成全国性民怨。尤其，在人类工业迈向全面数字化的今天，一场开票就赤裸裸展现国家级乌龙，丢脸岂止KTMB？国家的颜面又该摆在哪儿？比起开发多几个新APP，不如好好巩固现有系统的基础。抢不到票纯粹是个人运气不好，但公共系统总在关键时刻出事，则是政府与官联公司的不作为。而只要民众对这种无奈习以为常，我们的国家就不会好起来。后记：经过一天，本人已在18日下午2时获得KTMB初步回复，回邮内容为索取购票资讯。此外，亦有网友在社媒表示已获得退款，显示KTMB已开展补救措施，这方面的效率值得赞许。相关新闻： KTMB系统再度大当机网轰被扣款却没票明年首4月班次 ETS 城际列车票 17日开售

3星期前

VIP文

管理与人生

陈芳龙.特朗普逆境翻盘；尹锡悦面临下台逆境

特、尹两人的智商应该相去不远，但在运用权力时的智慧与危机处理能力有落差，所以结局成了强烈对比，一个当上总统，一个可能沦为阶下囚。

12月前

管理与人生

东海岸观点

刘爱玲 | 危机处理

日前有民众在社交媒体贴文指登州苏丹马慕机场疑似中央空调系统故障，整座机场十分闷热，笔者在晚上看到贴文，便联系这位民众询问详情及写新闻。

1年前

东海岸观点

民主至丧

吴健南.更应该杯葛和取缔的无良奸商多的是！

既然有关商家和供应商已第一时间公开承认本身的无心之过、监管失职和诚心道歉，我认为有关当局理应根据相关法令包括刑事法典作出调查，并采取对称行动。

2年前

民主至丧

大新闻笔

刘必强｜从制水学习危机处理

本月19日新学记出席第38届学生记者培训营当晚，当在进行破冰游戏时，我及培训营营委就接到20日亚依淡地区会制水的消息

2年前

大新闻笔

大柔佛焦点

廖彩彤抨缺危机处理机制吁速公布派水车时间表

（新山31日讯）“必须立即公布派水车服务时间表！”行动党柔佛再也区州议员廖彩彤今日发出文告，呼吁柔佛州政府和柔佛水务联熹私人有限公司（Ranhill SAJ）必须立即地公布派水车运作时间表，避免民众苦苦等候。

3年前

大柔佛焦点