马航MH370客机失联事件已经进入第八天，国际媒体、专家和学者批评大马的灾难管理、领导能力等等，这些负面评语广泛传开，严重损害了国家的形象和声誉。

问题的关键不在于，这是一宗难以处理、棘手、神秘及复杂的客机失踪事故，而是大马当局的应对方式。

以往，政府采用僵化的手法处理内部问题，没有引起太大的争议，因为国内媒体了解，也习惯了，但这次是涉及14个国家和地区的239名乘客机员的国际灾难，不是国内事务，若以一贯手法应对，就会衍生另一个灾难。

综合了这几天的情况，个人认为有几点做得不足。

首先是缺乏协调。政府在班机失联后，应立即成立指挥中心，把所有相关负责人及专家集合起来，包括交通部长、民航局总监、全国总警长、移民局总监及民航专家等等，拟定统一的对策、分享资讯，然后整合14国的搜救队伍，让搜救行动更有系统的进行。

缺乏协调，让各单位发布的讯息混乱。针对2名搭客使用假护照登机的事件，内政部长说，他们是亚洲人面孔，移民局总监却否认，还以意大利足球员巴洛特利为例子，结果国际刑警证明了内政部长的说法正确。

至于5名搭客被指办好手续没登机的事件，也前后矛盾。马航首席执行员及民航局总监说，有5名搭客没登机，总警长却说没有这回事，后来却变成“有4人没有办理登机手续，由后备名单的4名乘客递补”。

讯息混乱让外界有了臆测的空间，以为当局有所隐瞒，以致打击了公信力。

因此，除了奉行蓝海策略外，政府单位也应强调协同效应，否则就会自暴其丑。

其次是缺乏透明度。军方雷达曾在客机失联的当天凌晨2时15分，在槟城西北200海里探测到不明的飞机，为什么迟至星期三（12日）才公布这个信息？

由于军方雷达接收的讯号不能显示飞机型号，因此政府需要寻求专家的协助，进行分析。为何当局不在3月8日就寻求援助？拖延越久，找回飞机的机会就越渺茫。

如果讯号准确，飞机的确折返，就让大家在南中国海白忙了一场。

对专家来说，讯息要透明、全面和准确，才能鉴定飞机的最后位置。处理这么大的灾难，不能再采用保留一部份讯息的做法。

第三是缺乏专业态度和能力。警方在公布两名伊朗人的照片时，媒体发现两人的“下半身”完全一样，疑照片是拼接而成；警方的说词是，印制过程出现问题，他们已发现问题，不过，最重要的是上半身。

国际媒体要求的是“真实、没有作假”的讯息，拼接照片让人觉得大马人的工作马虎。

同样的，两名伊朗男子顺利使用假护照登机，可能存在护照检查程序不严谨的问题。失踪客机的副机长曾经让女乘客进入驾驶舱，违反了条规。巫师在机场作法，不尊重科学。当局无法弄清自己领空的状况，则暴露防卫上的弱点。

大马向来没有精益求精的工作精神，能够交差就好，这在外国人眼中，变成一种缺陷。

第四是欠缺沟通技巧。沟通除了倾听之外，还要有同理心，尊重和明白对方的感受。

官方一直要求人们要顾及乘客家属的感受，但警方在记者会上说，不排除一些人拖欠巨债而买了巨额保险等因素，这是对家属的二度伤害，何须说出口。

高人一等的姿态、敷衍和空洞式的回应，将造成沟通障碍。我们必须学习更多沟通的技巧。

客机失踪事件，让所有大马人上了宝贵一课，要面向世界，必须调整数十年来累积下来的安逸作业方式、思维、价值观和态度，否则我们将与外界脱轨，也将被视为三流国家。

伤害已经造成，现在是紧急修补的时候，若不纠正弱点，恐怕伤害会进一步扩大。

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