每当接到电话营销的来电，消费者不免会联想到电话诈骗。

尽管如此，电话营销却是一个正当合法的行业，正规公司的营销人员仅仅因为履行自己的工作职责，却因为与电话诈骗相似而经常遭到客户谩骂。

究竟电话营销人员有着怎样的操作方式？他们又该如何与电话诈骗“撇清关系”？

本期【焦点】找来了曾经担任银行电话营销人员的李先生，分享有关电话营销的行内话题。

报道．摄影：本刊 蒙慧贤

2007年，李先生开始在一家银行担任行政人员，过着朝九晚五安稳但缺乏挑战的生活。2009年，为了追求更高的薪水，他转当银行内部的电话营销人员，大约6年后，他结束了这段高压的职业生涯，转向了其他领域发展。

“以过去2009年的市场来说，如果你达到公司所定下的目标，一个月都会有5000令吉以上。”

熟悉营销工作的人都知道，电话营销人员的底薪不高，必须拼命达标才能获取丰厚的佣金。李先生表示，他在2009年加入电话营销人员的时候，底薪仅有1500令吉左右，假若不拼命做出业绩，微薄的薪水根本是难以支撑生活上的开销 。

然而，要达到公司规定的销售业绩是一件很难的事，往往要非常拼命。据了解，电话营销人员的工作非常单调，从早上9点至下午6点都在不停地打电话，每天至少会打50通以上的电话。

“很多人之所以选择做电话营销，是因为它是个赚快钱的职业，只要肯拼，你可以一下子赚很多的钱。”

李先生透露，很多营销人员基本都是在高压之下工作，为了争取更高的业绩，他们经常加班，连周末也在工作，有的甚至会以不健康的方式来宣泄压力等等。在紧张高压的工作氛围之下，李先生在某家银行担任电话营销人员的5年期间，就转换过4个不同的部门。

据了解，当时银行的电话营销会细分成好几个部门，每个部门专门负责推销一至两种的产品，不同于现在，一个电话营销人员可同时销售多种不同的产品。李先生当年所做的电话营销工作就包括了替客户处理取消信用卡事宜，向顾客介绍房屋贷款、介绍信用卡配套，致电给欠卡债的客户以协助他们还清卡债。

在众多部门里面，由于贷款涉及复杂的资料，且必须面对面签订所有文件，为难度最高的营销工作。“我们一般会在电话向顾客说明贷款的利息、优惠等，让顾客对贷款有更多的了解，如果客户有兴趣，我们会把客户转去给另一个部门去专门处理，之后再约出来见面和签订文件。”

电话营销程序谨慎

李先生表示，电话营销人员只能使用公司的电话号码致电给客户，且致电的全是银行本身的客户。

由于如今的电话诈骗案件层出不穷，越来越多人对电话营销产生抗拒，对来电者的真实身分产生质疑。为了证明自己的身分，电话营销人员一般会提供自己的姓名、职员编号和电话分线，好让客户主动拨打给银行的客服中心，向客服核实职员的身分，再转接至分线。

与此同时，为了确认客户的身分，电话营销人员一般会在开始时询问两至三道基本问题，以信用卡营销为例，客户会被询问是否拥有附属卡、最近一次过账的商店等，好让客户不会觉得隐私遭到侵犯而引起反感。

电话营销人员在拨打给客户的每通电话中，都会录音，以作为保护银行与客户双方的证据，而这些录音会由银行的相关行政人员审查，确保双方的录音讯息无误。

“在重听录音时，我们必须听到客人清楚地说‘同意’‘可以’‘OK’，我们才会通过交易的。倘若客户表达不清楚，或者营销人员讲述的资料不准确，我们都会拒绝通过，要求营销人员重新打电话给客户。”再者，上头也会抽取部分录音审核，由此可见，银行并不会随意通过电话营销的交易。

Yes或No，客户应直接表明态度

拥有信用卡或多个银行户头的工作人士大概都有这样的体会，他们不时接到电话营销的来电，甚至经常接到来自同一家银行的电话，让人烦不胜烦。李先生说这是因为客户的电话号码是“循环式拨打”的，假若没有新客户的号码，为了争取更高业绩的电话营销人员，往往会重复打给旧客户，但至少会隔一个月以上才重复致电。

电话营销人员在和客户通电后，都会记录通话要点。李先生表示，有的客户因为不好意思拒绝，只会在电话中推说“我没空，晚点再打来”。为了争取一丝可能达成交易的机会，电话营销人员往往会“依据指示”在过后打电话给客户，因而出现“电话营销人员经常打来”的情况发生。

“有时候客户在沟通时应明确地表明态度，如果是没兴趣的，就该直接说明，而不是个模棱两可的答案。”

【电话营销知多少？】

根据李先生所说，早在十多年前，电话营销是非常高效的营销方式。“在那时候，电话诈骗的案件较少，人们的防备之心也没那么重，往往看见来电中的4个号码就会相信是银行的来电。”随着近年来网络诈骗案件层出不穷，消费者对电话营销开始有了防备心。

令人疑惑的是，如今网络科技发达，银行可通过邮件、短讯、网页等方式来宣传自己的产品，却为何仍选择电话营销这种让许多人抗拒的方式？

“因为电话营销很快。”

对于一些非常忙碌或懒惰光顾银行的顾客而言，他们未必愿意专程到银行排队办理相关手续，而电话营销的方式，恰巧符合他们的需求。再者，从效率的角度来说，倘若采取面谈方式，营销人员一天下来仅可能接见两三个客户，但透过电话联络，营销人员一天可接洽数十位客户。

“加上现在的人未必会花时间去阅读邮件，所以说，电话营销仍具有它的存在价值。”

讲钱的行业，高压的工作

顶着“在银行工作”的光环，电话营销人员的身分不免显得尴尬，他们经常受到客户的责骂，有者也许会因为业绩达标而赚取高薪，但几乎每个人都在承受业绩不达标的压力。

李先生描述，在进入这一行的时候，面试官会以直接的态度表明，他们希望找到的是那种为钱拼命的人，愿意超时工作、周末上班，能够承受压力等等。

“简而言之，电话营销是一个‘讲钱’的行业。”

每当业绩不达标，李先生都会感到非常烦躁和压力，甚至把自己关在房内，静静盘算下周该如何冲击业绩。“每当业绩不达标，那种压力会把你压醒，你几乎每一天都睡不安。”

在高压的工作氛围之下，营销人员的流动率很高，彼此之间不仅会出现“抢单”的情况，有的电话营销人员在离职以后，还会偷偷地把熟客资料带走。尽管这些行为属于违法，但该职员会受到怎样的处置，还得看个别的上司会选择秉公办理或者“睁一只眼闭一只眼”。

小心“不合逻辑”的优惠

在电话诈骗案件层出不穷的今天，电话营销和电话诈骗，该如何撇清关系？

“电话诈骗是抓不完的，在没有受到伤害的情况下，消费者仅能提供可疑的电话号码，劝导大家提防小心。”

曾是行内人的李先生认为，消费者应当要对电话营销的真伪有一定的常识。假设来电者所讲述的资料与本身情况不符，或开出许多“不合逻辑”的优惠来诱导客户过账时，消费者应当提高警觉。再者必须主动询问来电者的资料，辨别真伪，避免自己掉入圈套。

“不要因为一时的紧急而导致自己上当。与其快而导致自己的损失，倒不如先仔细思考，确认来电者是否真的是来自银行。”