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2019-12-14 19:00:00  2161561
顾客无理有理?/林温心(麻坡)
星云

本人是在某间大型书局里打工的,所以经常接触到形形色色的顾客。最近经历了一次对待“奥客”的事件,让我有感而发,到底应不应该抱着息事宁人的态度,答应顾客无理的要求?

某个中午,一位顾客带着一本日前购买的书籍,指出购买回家时已经破损。那么正好这本书籍是我负责的,当下我就向这位顾客道歉,并通知这位顾客,一旦付款了就不能退钱,不过我们可以从别的门市调货换给这位顾客。那位顾客也开心的答应了。可是当完好的书籍寄来后,这位顾客反悔了,说当初朋友替她买时没有使用会员卡,所以这本书买得并不划算。再加上这位顾客在其他网站上找到了更便宜的价钱,所以理所当然的要求退钱,完全不想我们为了她从其他门市调来的书应该怎么办。

那我们当然不能退钱了,当初说好的交换同样的书籍,现在却出尔反尔,甚至吵着要和我们的经理谈。我们好言相劝,但还是纠缠了将近一个小时。迫于无奈,我们只能顺从这位顾客的意愿,电话咨询我们的区域经理如何解决这件事情。最后区域经理决定让这位顾客换取其他等价的物品,但是坚决不退钱。

想当然了,这位顾客非常不满意这样的结果。但她也无计可施,毕竟都闹到这种程度了,只能带着滔天的怒气选购物品,并且和她的家人咒骂我们态度恶劣,以及咒骂着有着这样奇葩规矩的书局。

这件事让我想到了最近正在看的一部韩剧《我的老板每天死一次》,里面一位炸鸡店的女店员经常被一位男性常客骚扰,但主管只让她忍着,怕闹大了事情。某天这位常客又再次骚扰这个女店员,这时刚到店里工作的女主和男主挺身而出,替女店员出了口气。事后女店员向女主道谢时,说出了让我深有感触的一段话。她说:“炸鸡钱都不到两万元啊,那个价钱并不包括我要怎么做的权利啊。可是那些人并不这么认为,他们认为这些钱包括了我的感情,表情以及内心。”

我们都知道作为服务业,直接的面对顾客,需要拥有非常大的耐心,非常好的服务精神以及态度。大家也常说:“顾客就是上帝,顾客说什么都是对的。”可当顾客无理取闹,胡搅蛮缠的时候,我们是不是还要继续秉持这样的理念,放下面子,连声道歉,配合顾客无理的要求?


作者 : 林温心(麻坡)
文章来源 : 星洲日报 2019-12-14


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