马六甲仙特拉巴士总站自本月1日起落实中央售票系统。这是在交通部计划现代化全国各地车站以来，第五个提升的车站。

原本属于各巴士公司的传统售票柜台关闭，乘客可在中央柜台浏览和比较巴士行程和价格，也可通过售票机自助购票，做出最佳选择。

基于顾客购票时需给予完整个人资料，某种程度上可有效杜绝黄牛票，其概念原本不错。

但正如南湖镇综合车站（TBS）当初在推行新系统时，一度引发混乱一般，马六甲巴士总站在落实中央售票系统第三天时，遇上周日，也是人潮高峰期，迎来考验。

大部分乘客首次体验电子化的中央售票系统，需要工作人员解释和指导，加上播报系统不完善，买票处理时间较长，乘客必须花时间排队等候，结果不少人错过上车时间，需花钱再买票，引发不满情绪。

你可以说，这是因为新系统太快落实，宣导和硬体设施不足，工作人员和乘客也缺乏经验，才导致状况连连，迟些日子“习惯了”就可改善效率，但真是如此吗？

我们常常都以为只要“适应和上手了”，一切问题都可迎刃而解，因而忽略了系统本身不够完善的问题。

就拿南湖镇来说，即使落实中央售票系统多年，柜台售票人员也已熟悉系统，操作快速，但每逢遇到人潮一多，购票时就要等上老半天，让人有时来不及买到早一点的车票。

过去，在传统柜台坐镇的员工，由于只负责售卖特定巴士车票，对巴士行程了如指掌，有问必答。顾客也常常直奔目标，快速交易，买票时间往往不超过1分钟。

至于中央售票系统操作繁琐，乘客须提供身分证、电话号码等完整资料，还要费神在眼花缭乱的资讯中做出选择。

就算乘客已熟悉购票流程，买票时干脆利落，过程也比以往耗时。

况且，有的顾客不记得个人资料，买票时才慢条斯理地掏出手机、证件等查看。

有人则有选择困难症，一一比较巴士公司行程，半天都做不出决定，让后面赶时间的乘客急如热锅上的蚂蚁。平均下来，一个柜台1小时内只能服务十多位乘客。

自动售票机本来可帮忙舒缓人潮，但不是人人会用，也不是人人能速战速决。曾目睹一对外国游客在自动售票机前，不断翻按荧幕，占用了几十分钟时间，完全不理后面的长龙。有人以为他们不熟悉行程和买票流程，想伸出援手，却换来白眼。

所以说，一种米养百样人。中央售票系统的设计，并没有把人性计算在内。

另外，最不解的是既然全国车站都打算电子化，为何在TBS买的车票不能一票通行，而必须在当地车站再花时间排队，转换成通行证？

友人曾上网买票，到站后发现需转换成通行证，柜台处理时间又长，让他险些错过上车时间。

此外，以往买了车票后，若临时更换行程，巴士公司允许免费或补钱换票，但TBS的中央购票系统，却是“举手不回”，你要换行程，就必须另买一张。

还曾见过售票人员听错乘客买票的时间，印错票，但不肯承担责任，导致乘客被逼掏钱重新买票。

这些都是中央售票系统当初设计时不够考虑周全，没把突发情况计算在内，也不够人性化，没站在乘客的角度来考量。

其实，不只巴士总站在落实新系统后操作更繁琐，让一些顾客感不便（但不否认，电子化系统可让乘客安全更有保障），从政府到私人界，在迈向电子化的过程中，往往也有阵痛，这是无可避免的。

只是，我们不能陷入盲点，认为所有的电子化系统，就一定比传统方式佳，而忽略了传统方式较人性化、较灵活变通的一面。