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言路绵里藏心
9:00pm 13/05/2022
何俐萍.亚航的道歉,有诚意吗?
何俐萍

朋友说,小机场是这样的。我不认同,这无关机场大小,而是航空公司的管理问题,还有地勤人员欠缺应对的能力。没有广播,没有及时变动屏幕上的航班时间,究竟是因为认定消费者不管愿不愿意都得等,还是应付不来,乾脆沉默?

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4月1日起边界重开,碰巧又遇上刚过去的开斋节连假,在报复性旅游的热潮之下,亚航却无法让大多数的搭客重新体验“人人都能飞”的美好和愉悦,因为在这段期间频密更动班机时间,让受班机延误之苦的搭客,痴等出了满肚子的怒火。

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频频延误班机的次数太多,让同样身受其害的沙巴民统党主席马迪乌斯登敖痛批亚航“简直疯了!”根据报道,马迪乌斯登敖本月8日乘搭从吉隆坡飞返亚庇的班机,班机从原定当晚8时起飞但宣告两度延误,直到翌日凌晨12时30分才起飞。也因为无辜受牵连的民众透过不同的管道申诉他们的遭遇,此事也迫使贸消部介入调查,而亚航在不满声浪掀起滚雪球的效应后,作出道歉。只是,同样作为受班机延误之苦的万千之一的“苦主”,我在陈述种种导致班机延误理由的文告中,实在无法感受到道歉的诚意。

我不是赶搭报复性旅游热潮的消费者,只是想趁短暂的假期回乡探望母亲,就在返程中,给我见识了航空公司的处事效率,也更能体会消费者的怒吼不是无理。

我知道佳节期间机场肯定是人多,5月4日傍晚也在飞返古晋的班机起飞前的1小时就到机场等候登候,想着没有行李需要寄舱,提早1小时抵达算是很安全。但我的“守时”换来的却是班机无声息二度延误的“惩罚”。

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踏入候机室,习惯性先抬头望屏幕,却发现班机已比原定时间展延40分钟,现场也没听见任何的广播。检查了手机短讯,再登入亚航的app,又检查了我的电邮,没有班机延误的通知,app也显示班机仍是在傍晚6时15分起飞。我可以理解航班偶有因为技术问题不得不延飞的情况,毕竟搭客的安全是不能妥协的。延误40分钟也不是什么大事,交代了把原先约好的饭局先延后,就坐下阅读刚买的一本书。

时间一分一秒过去,候机室内已坐满人,眼看原定起飞时间只剩倒数10分钟,我急了,也不得不向柜台询问地勤人员,遇上一位看起来不在状况的工作人员,先是低头在按手机(不确定是不是在检查什么),漫不经心告诉我班机已要起飞了,吓得我连忙询问是否可以通融让我登机,而就在我接连询问,为何没有广播呼叫名字时,对方似乎才回过神来说:“请等等,我再查查……”;随后出现的另一名机组人员“很冷静”的对我说:“飞机还没到,要再延误了”,我再次仰头看屏幕,依然写着6时45分,再和身边人确认,的确没有任何的广播通知。在我又一次询问为何全程没有广播班机将会延误的通知?回报我的是一阵沉默。

因为我的趋前询问,似乎起了“羊群效应”,原本安静在滑手机的搭客也纷纷起身询问了。原订6时15分的班机,最后在8时10分左右起飞了,上机前我又瞄了屏幕一眼,屏幕上仍然显示起飞时间是第一度展延的6时45分。

朋友说,小机场是这样的。我不认同,这无关机场大小,而是航空公司的管理问题,还有地勤人员欠缺应对的能力。没有广播,没有及时变动屏幕上的航班时间,究竟是因为认定消费者不管愿不愿意都得等,还是应付不来,乾脆沉默?

再看看亚航的道歉文告中所列的理由:国内航班急剧上升、4月1日我国边界重开、疫情前有100架飞机,现在只有40架,这根本是说明亚航并没有做好应对全面开放的准备。最让人费解的是,如飞机数量减少了60%,为何还要开售相关航班的机票?至于亚航指每次更改机票都会通过电邮和发送短讯通知,我相信我不会是唯一一个没有收到通知的人,我的朋友最近也和我有同样的遭遇,面对班机一延再延,还得学会以“现在每个航班都可延迟”( Now Every Flight can delay)来自我吐槽。亚航是道歉了,那道歉之后呢?消费者平白损失的时间却是一去不复返呀!

 

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报复性旅游
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