陈胜强.不宠 “奥客”，正视员工心态

员工开心，顾客开心，这是服务业的原则。营销看重的是结果，也就是顾客付钱的数目与速度。从高层的角度往下看，这是一个十分合理的观点。毕竟，公司需要资金流动，也依赖利润来生存。赚不到钱，什么理念都是假的。就连非盈利组织，也需要钱来维持慈善活动。

而管理原则，是员工开心，必须是发自内心。学管理，不只是学事物的运作与标准，还有人的心理与反应。换句话说，我们得先懂人性，才能谈管理。就像是一切违反自然规律的事物，都会以失败告终；一切反人性的管理，迟早都会带来麻烦。

员工得先喜欢工作，才能由衷的表现出来。统一的情绪不会增加额外的心理负担。而当人的感受情绪与表达情绪差别太大，那会让人产生不同程度的不愉快，也成了员工的额外心理负担。在心理学上，这叫情绪失调，或者是情绪不协调。在服务业里，这是个常见的职业病。

情绪失调会让人感觉到额外的负面情绪，这是个自然反应。在心理学里，我们都喜欢具有对称性与一致性的事物。人们通常偏好对称的事物，因为对称能让我们找到中心点，然后感受到其中的平衡。就像是左高右矮的汽车，左窄右宽的房子，左圆右菱的电视机。

而一致性，指的是我们喜欢事物在视觉上、逻辑上或结构上保持一致，因为一致能让我们感受到和谐有序。就像是超级肌肉跑车却喷上少女系的粉红色，娇滴滴的女孩一开口却是泼妇骂街，一个比掌心还小的盒子却重得抬不起来。

在服务业里，卑微赔笑的服务员与高姿态的奥客违反了人性的对称性，而感受情绪与表达情绪的落差违反了人性的一致性。员工会因为情绪失调而出现不同程度的负面情绪，那是正常情况，所以不能责怪他们。

在一个追求快速，凡事都想要有即刻效果的企业里，很多事情都会开始与人性背道而驰。在一个最容易感受到情绪失调的服务业里，企业若一方面继续放任奥客欺负服务员，另一方面强制服务员保持亲切，这不良制度会成为企业内部的潜在风险，并带来不同程度的破坏。在什么领域都好，只要是关系到社交，互相尊重才是最好的互动。