丁杰隆.机场准备好迎接旅游年了吗

如果我们成功把游客都带进马来西亚，我们要留下什么印象给他们？机场提供的服务和使用经验就是一个非常关键的因素。我们会否只在乎人数这个关键绩效指标，而忽略了质量方面的管控？

农历新年假期后的第一个星期一早上，吉隆坡国际机场第一航厦登机柜台大厅挤满了国内外旅客，秩序一片紊乱，机场工作人员尽管看起来已很努力地履行工作，但因人力配置不足而无法做好人群疏导，一时间也无法应付众多旅客的不断询问，脸上表情充满无奈。另一边厢，则是无法以英语和马来语正常沟通的自由行旅客，对登机办理程序不知所措，所幸的是，仍有大多数本地旅客乐意给予翻译或指导，才不会错过班机。

这类状况，也发生在不久前的圣诞节周期。事实上，佳节如圣诞节和农历新年，是观察和测试一座机场承载力极限的最好时间，因为在这段时间也是机场一年内旅客量最高且最繁忙的季节。显然，机场管理单位在这方面有更多有待提升的空间。

毕竟，明年2026年就是大马旅游年。上一次的旅游年落在2020年，但因为疫情而落实的边境封锁和行动管制，导致旅游业包括航空、酒店和餐饮领域皆在该年遭到重创，损失惨重。如今是卷土重来的时刻。关键问题是，国内机场作为我国对外的主要门户，是否已做好准备，以迎接旅游年的到来？

更何况，根据2024年大马航空委员会统计报告，我国于2024年的整体航空客运量为9710万人次，尚未达到疫情前即2019年的1亿930万人次历史新高水平。这意味，在2025年和2026年，伴随更多航线和航班座位的增加，以及国际旅游需求上升，航空客运量仍然会继续攀高，甚至有机会超越2019年的水平，而机场将会出现比现在更多、更繁忙的人流。

错过不再！解锁所有内容

立即订阅 成为普通会员

已是会员？登入

VIP会员的专有特权

若您已是普通会员，现在就升级成为VIP。

	普通会员	VIP	VVIP
星洲网平台内容
星洲公开活动
礼品/优惠
会员文
VIP文
特邀活动/特级优惠
电子报（全国11份地方版）
报纸
	成为会员	按此升级	按此升级

此外，旅游、艺术及文化部长张庆信也曾在上周透露，根据非正式估计，马来西亚在去年2024年共迎来约3800万名人次外国游客，有望超越泰国成为东南亚最受欢迎的旅游国家，这数据也许会在接下来两年因政府落力在国际间推广旅游年而继续推高。

所以，如果我们成功把游客都带进马来西亚，我们要留下什么印象给他们？机场提供的服务和使用经验就是一个非常关键的因素。我们会否只在乎人数这个关键绩效指标，而忽略了质量方面的管控？

大马机场控股是一家赚钱的上市公司，拥有表现良好的财务业绩。但它的高度和国人对它的期待不应只局限于此。交通部长陆兆福就曾多次公开怒斥大马机场控股决策怠慢，吉隆坡国际机场第一航厦的接驳电车缺乏妥善规划导致一再延误通车，就是其中例子。赚钱却过度谨慎紧守不放，也是政府欲私有化大马机场控股的主因。

实际上，花点钱在机场尖峰时段增配更多人手，或安装多种语言的指示牌资讯，提供更好质量的服务，让办理登机手续的旅客感到安心不会慌张，这些举措对大马机场控股而言应该绰绰有余，也相信要比说服拿钱出来扩建或提升国内机场设备来得容易。

同样的，除了指示牌，我国机场尚有很多且庞大的空间可提供用于行销我国旅游年的公益或官方广告板，一方面欢迎国外游客的莅临，另一方面则是分享各旅游景点或季节性的活动资讯，都有助留下好印象。

如果还是做不到，至少确保机场前台的工作人员注重服务细节，常对旅客保持专业和微笑，让旅客打从心底记得她，也记得马来西亚的友善。