现在是转变模式的时候了——公共服务的定义不是身分或头衔，而是服务人民的速度和诚意。
已故三美威鲁是大马政治和基础设施领域的一位杰出人物，曾担任过20多年的工程部长。我第一次见到他是在一个国家智囊团任职期间，他经常在会议上认出我，并注意到我的存在。
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随着时间的推移，我开始熟悉他的秘书团，这也是我工作的一部分。然而，我对他的钦佩并非源于任何政治倾向或个人崇拜──而是源于他对公共服务和响应力的执着追求。
有一件事给我留下了深刻的印象。我曾就南北大道的一个问题发短信给他，本以为他会像许多政府官员那样迟迟不回复或打官腔。
出乎我意料的是，他在一小时内就回复了我，说他会检查一下然后再回复。他言出必行，并在同一小时内亲自拨电告知我最新进展，一周后，问题得到了彻底解决。
他的高效和负责任改变了我对领导层的看法。多年来，我曾多次向他投报问题，他没有一次不在两日内做出回应。
他的效率无与伦比，为当今许多当权者树立了一个无法遵守的标准。我深深怀念与他共事的日子，因为他是少数紧急处理公众关心的问题的部长之一。
时至今日，内阁中没有一位部长、吉隆坡市长、公共工程局官员和地方当局领导人表现这样的承诺，这实在令人汗颜。这是我们公共管理中的一个明显缺陷且亟需纠正。
像敦三美威鲁这样高效、有求必应的领导人应该成为一种常态，而不是稀有动物。每位部长、官联公司（GLC）首席执行员和各政府部门秘书长都应迅速承认并处理公众投诉。为这些官员的高收入和特权提供资金的纳税人理应得到如此迫切的关注。
给我们的政府官员、企业领导和服务供应商提出几项建议，他们可以借鉴这位伟大领导人的模范态度，提高为公众服务的水平：
众所周知，新加坡交通部长会亲自通过电邮和社交媒体回应与交通有关的投诉，确保公众的关切得到迅速解决。
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同样的，亚航创始人东尼费南达斯也长期通过社交媒体直接回应乘客的不满，并推动其客户服务团队迅速采取行动。就连印度安得拉邦前首席部长詹德拉（Chandra Babu Naidu）也曾亲自在报纸上回应公众投诉，这在世界各国领导人中实属罕见。
阿南弗拉（Alam Flora）前首席执行员莫哈末西惹（Mohammad Siraj）就是一位无论问题多么微小都会亲临现场的杰出领袖。我不是在开玩笑，你可以试着联系其他政府机构，他们都是公务员，但我们却很难联系到他们，甚至很难让他们听到我们的问题！
我们的领导人或所有与民众有联系的地方政府领导人都必须这样做，以显示他们对民众的关怀和承诺，让民众尊重和感激他们的领导人，并在彼此之间建立牢固和值得信赖的关系。
雅加达前省长锺万学施行了数字投诉系统，在规定时限内处理民众投诉，确保透明度与问责。我们也必须这样做。所有政府和服务机构都应制定不超过24小时的标准回复时间。应立即确认投诉，并向投诉人告知预计的解决时限。
在数字化彻底改变各行各业的时代，处理投诉中的官僚主义和低效率是没有任何借口的。各机构必须投资于实时跟踪系统、移动应用程式和人工智能驱动的聊天机器人，以确保及时记录和跟进每一起投诉。
印度总理莫迪推出了“MyGov”平台，公民可以直接投诉问题，各部门则必须做出回应并更新解决方案。同样的，在马来西亚，马电讯等一些官联公司也推出人工智能聊天机器人，允许客户作出实时投诉并跟踪解决进度。
通讯部长法米对网速和电讯问题反应迅速，通过推特及其他平台直接与人民互动。每一位部长和公司领导都应如此。这是我们的政府必须采取的必然举措，以便与国家和世界的快速发展保持一致。
等级壁垒和过时的官僚主义的时代已经过去。部长、市长和首席执行员决不能认为自己凌驾于他们所服务的人民之上。
公务员必须易于接近人民并对人民负责，而不是在人民为悬而未决的问题苦苦挣扎时却享受着特权。
敦三美威鲁的遗产是行动、果断和真正的公共服务。我们可能不再拥有他的坚定领导，但我们一定可以推动一种文化，让他的治理方法成为黄金标准。
如果仅凭一个人就能赢得人民的赞赏、尊重和钦佩，那么如果我们的所有领袖都能效仿并追随这个人的脚步，我们的国家必将达到更高的高峰。
现在是转变模式的时候了——公共服务的定义不是身分或头衔，而是服务人民的速度和诚意。
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