（八打灵再也26日讯）国家基建公司（Prasarana）正与人力培训公司Learning Edge合作，提升6000名国家基建公司交通前线人员及主管的技能，以加强提供给乘客的服务并提升乘客满意度。
哈里甘然：培训一年
国家基建公司集团首席人力资源官哈里甘然接受媒体采访时表示，该公司的交通前线人员每天都要与约130万名公共巴士、轻快铁和单轨列车乘客接触，因此该公司希望来自前线人员的服务是优质的。
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他指出，此培训计划为期一年，至今已展开6个月的培训，为4000名前线人员提供技能提升培训，接下来的6个月则将提升另2000名前线人员的技能。
柏帕星：提升沟通能力
Learning Edge公司首席执行员柏帕星表示，此培训计划专注于提升交通前线人员与乘客沟通和共情的能力，因为这关乎整个服务体验的人性化。
他说，通过这项培训计划，将教导这些交通前线人员如何从以任务为导向转为以目标为导向，并学会发掘和提供解决方案，而不是把注意力仅放在完成工作上。
祖卡达：仪容重要
国家基建公司高级副主席兼乘客体验主任莫哈末祖卡达补充，此培训计划下的课程共分为4个模块，即仪容仪表、沟通、乘客倡导，以及如何解决问题。
他指出，仪容仪表很重要，因为这是乘客们对交通前线人员的第一印象。
“我们教他们如何化妆、如何保持正确的卫生习惯。”
他透露，在进行仪容仪表课程时，有些巴士司机表示是第一次使用面膜。
他说，在沟通方面，由于前线人员需要与来自不同背景和年龄段的乘客沟通，如残障人士、老年人和游客，因此不能以单一的沟通方式来与所有乘客沟通。
去年乘客推荐度指数改善
哈里甘然指出，在进行培训计划的同时，国家基建公司也会持续通过乘客满意度和乘客投诉来观察和评估培训成效。
“去年，我们的乘客推荐度指数（NPS）有所改善。”
他说，该公司也会出动神秘乘客，以观察这些交通前线人员在接受培训并回到工作岗位后的实际行为。
他表示，除了乘客们的反馈，交通前线人员本身也反馈，在接受培训后，他们开始感受到来自外部的重视。
莫哈末祖卡达补充，在2023年，国家基建公司接获的乘客投诉中，其中50%的投诉都是与交通前线人员的行为有关，但在一年后即2024年年底，在该公司开始进行培训后，与交通前线人员行为相关的乘客投诉少了一半，降至25%。
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