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客戶服务

2年前
2年前
当客服人员情商要高,也要懂得自我消化负面情绪。他们是投诉客戶的“出气筒”,也是公司面对客戶回馈的第一阵线人员,公司的服务与产品改进意见,从他们开始。在逐渐步入人工智能客服的年代,对于尚存的真人客服,请在接受他们的服务后,除了打分评价,也別忘了说声“谢谢”。 报道:本刊 张露华摄影:本报 陈敬晖、受访者提供 (文接上篇) 以软技巧去主导通话,勿被客户牵着鼻子走 信子表示,每个顾客打电话来都希望按照他们所想的方法去解决问题,当客服无法如他们所愿,顾客一定会情绪化而给予差评,系统都会记录在案,在处理这类案件时,客服品质管理员都会根据客服解决问题的态度来定案。 “有没有规定一个月要处理多少个投诉?看公司业务吧,如果是购物平台或外卖服务,投诉肯定多。通常都是看需要花多少时间解决一通投诉电话或电邮。好像我的工作主要是负责电邮,一天可以处理约50封电邮,但也试过一些复杂的个案需花几个小时,甚至几天才处理好。” [vip_content_start] “顾客是上帝”这种非常逻辑还存在吗?信子笑说,早期客服业或许会有,现在比较少了,但一些公司给员工培训时还是会强调尽量满足客户要求,不跟客户起冲突,但换一种软技巧去主导通话,而不是给客户牵着鼻子走。” 他直言刚开始加入这个行业时,遇到一些无理取闹的客户会感到很沮丧,觉得客户的角度与想法刷新自己的三观。但后来尝试了解客户想法,或从他们角度出发就慢慢释怀。再不然就是跟一些相熟的同事诉苦,交换彼此经验,互相安慰与加油。 他提到,本地客服行业中,待遇最好的应该是金融、银行和保险界。若懂得的语言多,如日、韩、德语之类,薪水会比较高,甚至有额外津贴。 工作虽受气,但起薪高 尽管客服被认为是一种受气的工作,但他认为,每份工作都有负能量,只是客服比较高。而且因为入职门槛不高,一般只要求有高中学历,加上起薪也比较高,所以还是有很多人加入这个行业。 不过,在疫情后他发现身边很多亲友都转行当客服了,有的是暂时应付过渡期,加上网购、快递和外卖平台增加,客服需求量也随之增加。 声音好听是不是被录取的优势之一?他说:“有当然是最好,但不是首要,毕竟客户直接通过电话听客服的声音,很靠近耳朵,所以声音好听的话自然加分。也有的客服声音很尖很沙哑,但他们服务很好或软技巧很好,同样可以胜任。 “说得不好听,客服就如出气筒,客户的投诉总需要有人服务,客服就是面对客户投诉第一阵线的人,若我们可以调整心态,觉得自己是代表公司站在前线解决问题,心里就可能会好过一些,不然就变成每天都是在过苦日子! “往往我们会因为一个客户的投诉或无理取闹而郁闷一整天,却忽略了其他满意我们服务且珍惜客服付出的客户,所以心态决定你这一天怎么过。” 他认为,一些情绪管理比较好的人可以在客服界“存活”比较久,自己自问不算是情绪稳定的人,还可以继续下去是因为做久了熟悉工作流程,没有像以前那么容易受客户影响,面对无理取闹的客户也不会有太大反应。 客服会不会被人工智能所取代?他认为现阶段不会担心这个问题,毕竟机器暂时还无法做到可以侦察人的情绪而回应,不过未来科技发展下去就很难说。 “我对客户没有什么要求,只要没有投诉或过分要求就好,顺利解决问题就已经很欣慰。若能够有一句‘谢谢你’就已经很足够。” ★★★★★打分重要吗?客服人员:得分高,可换来实际奖励。 曾经在国际食物外送平台当客服员的傅燕妮,入职条件是要谙中文、讲华语,就职之后才发现服务的对象是台湾市场,原来客服已经可以跨国界,弹指之间服务远在地球另一端的客人。 她曾经在等成绩时先后两次加入这家外卖平台的客服部,第一次是对接外送员,第二次是客户,面对客户的那次经验自然是“精彩无比”。 她表示,对客户的客服工作标准作业程序是非常严格的,每一个步骤都非常严格,包括开场白、询问、回答方式都有专业语术,入职之前得经过两个月培训。 当我们致电客服,不耐烦等着客服回复的同时,电脑或电话的那一头却同时应对5名客户,要在几分钟内解决客户的问题,不是三头六臂,也要头脑清晰。 她表示,同一时间最多可以处理5个个案,在巅峰时间可以一直维持“五台连线”,所以偶尔也会出错混淆客户的问题,然后又要用专业语术道歉。试过有一次巅峰时间系统出问题,导致等候客户高达五千多人,令所有客服疲于奔命周旋。 每家客服公司都有各自的关键绩效指标(KPI),她任职的公司更是严格。评估员工有3个标准,如果一个月内超过3次不达标,而且连续3个月都发生同样情况,经品质管理主管了解及评估后,严重者会被要求离职。 “反之,如果我们的表现一直维持良好,公司就会发奖励金。如95分以上有300令吉,90分以上会有200令吉,80分以上50至100令吉。所以每次对话结束后,系统都会自动弹出要求客户评分的画面,客户的评分直接影响我们的KPI。” 傅燕妮也说,虽然公司没有明说“顾客是上帝”,但对她而言,这样的逻辑也无不可,因为在乎才会投诉,这就是客服的工作。 她提到,公司要求每通对话控制在7分钟内,所以一天平均要处理三百多通对话,电邮就要在48小时内回复。但也有例外的,如有次客户一直不满意她给予的回复,整个小时纠结在同一个问题上。 “我们通常都是通过即时聊天平台(live Chat)解答,公司规定,两分钟内客户没有回应才可以终止对话,若客户一直在2分钟时限内回应,就不能终止,所以我们都会尽可能引导客户,希望可以在3至4分钟内把问题解决。” 傅燕妮表示,客服的压力很大,每天重复同样的工作,成长慢,所以很多人都做不长。但无可否认的,比起其他行业,客服的薪金待遇都不错,所以还是有很多人入行。 她笑说,做客服被骂是家常便饭,所以情商要高,被骂时要自我安慰“他是在骂公司,不是骂我”,这样就不会这么难受了。有时因为提供错误的讯息而需不断道歉,忽略自己的尊严去安抚客户。 她也坦承,客服的负面情绪很高,但换个想法,受人钱财,替人消灾,任何工作都会受气,所以要懂得自我消化,然后再从经验中学习解决问题的能力。 如今是在籍大学生的她,体验过客服的职涯,她现在对客服人员是比较宽容,多了一分同理心,只要不是太严重的错误,都会打满分。 “我们真的要珍惜还有真人回应的客服,将来等到那一天都是人工智能客服时,就会知道对着空气说话的感觉很不好受。真人的客服,懂得回应你的情绪,即使是生气或谩骂,都会针对你的情绪而给予回应,试想想有朝一日都是机器人的公式回答后,未必可以解决到你的问题,没有人会回应你的情绪,不管你是骂是吼都无感。” ★★★★★打分重要吗?外卖平台营运主任:客户的反馈帮助公司改进不足之处。 作为我国最大食物外卖平台之一的foodpanda营运主任陈健威表示,为了确保服务素质,公司不但设有客服SOP,而且还涵盖不同语言,确保从订餐到运送服务都不会面对问题。当一些订单发生更复杂的个案时,也会有不同的应对方法。 他认同,要确保客服都有一致的表现,公司当然会设定服务质量控制标准,根据合适的KPI来评估客服员的表现。 “作为一个组织,我们相信表现良好的就要奖励、犯错的也可以从错误中学习的机制。” 在这个凡事都要打分的年代,顾客的反馈真的有用吗? 陈健威说:“这个是肯定的,客户的反馈我们都是认真看待及改进不足的地方,所以我们会投资在团队培训上,让我们的客服团队可以做到更好。” 他强调,无论是投诉或询问,该公司都不会止步于接收而已,每一个个案都会深入探讨原因,为什么顾客会针对有关服务或产品提出投诉与询问,并且会分析投诉与询问的比率,从订单点查看所有客户的接触点,包括供应商、递送服务以及跟客服沟通的过程,找出问题根源。 【上篇】打分年代01:5颗星背后无尽辛酸 服务提供者不易为
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我们来到一个讲求打分、评价的时代,无论是购物或服务,都会被要求对服务与产品打分,美其名是为了提升产品或服务素质,可是一旦你给予负评或低分,就会不断受到客服人员要求你更改评价,转负为正。 曾在网上看过一篇文章说马来西亚人的网购评价失真或不切题,因为顾客往往给予的回馈评价都是“安全收到货了”、“包装很好,但还没有试用”、“商家很快就发货”,换言之顾客并不是针对产品品质给予评价,而是因为给好评就可以得到商家或平台的回馈,所以平台的评价都有失真或不贴切的问题,不能作为其他人购买的参考。 但另一方面,当客户真正面对产品或服务的品质问题时,就会怒冲冲的找上客服投诉,肯定不会是好话,甚至谩骂、摔电话也是平常事,把最真实的反应都投向客服,当客服无法为客户解决问题时,差分、负评皆落在客服身上,而不是出问题的产品或服务。 报道:本刊 张露华图:受访者提供 ★★★★★打分重要吗?电名车司机:5颗星有实际效用。 电召车是我们常用,也常被司机要求给5颗星的服务提供者之一。原来这5颗星背后真的发挥到实际效用。 电召车司机颜美玲表示,记录良好的司机就能享受公司提供的奖励与福利,当中包括优先“接单”载客、年终奖励金以及发生车祸后,车子要送修,公司会提供备用车,让司机可以继续开工。 [vip_content_start] 她提到,虽然现在司机已经不需要再“抢单”,公司系统会自动安排,但系统会优先选择记录良好,时间也配合得上的司机优先“接单”,所以搭客的评分对司机有蛮大作用。 当全职电召车司机5年的她,记录一直都保持在5分满分的水平。公司对司机的基准分数是4.7分,少过基准分的就需要接受再培训课程,改善服务态度或车辆的卫生情况,因为通常搭客给差评不外乎司机的态度与车辆的卫生状况。 她直言顾客评价与“接单率”是决定记录的两大因素,前者是搭客给的,自己能做的就唯有提供好的服务与保持车辆干净卫生。而后者则是视乎司机的积极主动,拒载率超过10%,记录自然不好,奖励肯定免谈。 “最怕的就是搭客只打低分,却没有说明给差评的原因,自己都不知道问题出在哪里。如果有的话,公司还可以听取双方面解释再判断。” 她还记得最无辜的一次被打差评,是公司曾推出“共车服务”,就是同时间可接载两组搭客。第一组搭客是两名男生,第二组搭客是一名女生。女生上车后就面露不悦,当下并没有说什么,之后却给差评。 电召车可以拒载吗?颜美玲说:“在安全因素下是可以的,尤其我是女司机,在安全方面更有担忧,所以有时接到一些地点偏僻的单,或去到现场觉得不安全,就可以跟公司说不接这个单,但必须解释理由。” 她表示,电召车司机第一大忌就是鲁莽驾驶,尤其是超速或危险驾驶,只要被搭客投诉鲁莽驾驶,公司查明确实之后就会终止服务。 ★★★★★打分重要吗?烘焙网店业者:最重要有光顾。 烘焙网店业者李明壕说,自己是被打分的那个,自然要确保产品品质,但偶尔快递员的过失,也会算在店家头上。 也有在购物平台开设网店的他表示,顾客给予高分,产品就会出现在显眼的位置或提供优惠券、现金回扣等,被别人抢先一步得到关注。而顾客的评价也可以让新顾客了解产品,更有信心去购买,所以打分与好评是双刃剑,他也非常注重这一块。 “如果顾客给差评或1颗星,我们会先查顾客订什么产品,如果没有留言就会主动联络顾客,尽量知道原因,是产品品质,还是运输时间、服务或送漏东西等等,再设法补救。” 他坦言,服务提供者要求顾客打满分是需要的,因为最后的成绩是所有努力的见证,顾客按一个键就是一切,毕竟售后服务也是努力的一部分。 “试过有一次由快递员送货,东西送到时都倒翻了,顾客打电话来投诉,我们也不解释,直接赔偿,虽然错不在我们,但顾客不会接受我们的解释。” 不过,他提到,购物平台收取的佣金很高,从28%至30%不等,所以量大的公司就有利可图,但像他这种中小型的店铺就无利可图或得把价格提高,因此他尽可能在社交平台推销,自己包办销售与送货,没有出大问题的话,顾客通常都会给好评。“我们是活在一个打分的年代,任何服务都被要求打分。但也不勉强顾客一定要打分,最重要是有光顾!” ★★★★★打分重要吗?客服人员:评分低影响工作评估表现。 客服人员信子(化名),在客服中心工作了6年。他直言,要在客服这个行业做这么久,真的要对未来有目标,否则是待不下去,因为说得不好听,客服就是顾客的出气筒,情商太低很容易被打败。 他表示,顾客的评分是公司评估客服人员的KPI指标之一,而且比重蛮高,分数太低可能会影响员工的成绩单。其他的指标包括出勤率、每个月的主管评估。 他说,对客户而言,致电客服中心就是要询问或投诉服务、产品,要找到解决方法。但对客服公司而言,就会想知道负责有关投诉的客服人员能否胜任工作或处理问题的能力,这也就是为什么当顾客对客服人员给予差评时,他们会不断的跟进,希望顾客修改差评的原因。 至于说客服会不会因为获得好评或差评而获得额外奖励或惩处时,他表示没有,不过若那个月的整体评分质量差,加上常月评分表现不理想,综合表现太差,就可能会被口头警告或提醒,但不至于遭到对付或需要写检讨报告,毕竟评分只是其中一个指标。 “打个比方,如果顾客不满意服务或要投诉产品而联络我们,公司就会跟进了解,但不是每个差评都会跟进,有的纯粹是顾客主观或不喜欢产品。如果是很严重的问题,客服处理失当,公司才会跟进处理,若只是差评,没有留言或批评就无法跟进。” 他表示,每家公司的制度不一样,好像他以前服务的公司给予表现良好的客服额外奖励,但不一定是奖金,可能是额外假期或礼券之类。 “坦白说,奖励与否不是必然的,不能说因为你一直获得好评公司就要奖励,因为客服就是服务业,需要确保提供一个良好的客服体验给客户。而且每间公司评估员工优越表现不同,不会根据顾客满意度调查成绩就给予额外奖励。”(未完,待续) 【下篇】打分年代02:万年出气筒不能翻身?工作皆有负能量,客服比较高
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