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李昱龙|如何申请电讯服务中断费用减免

事实证明，单凭政府立法及执法去保障消费者权益是永远不够的。身为精明的消费者，如果不采取行动捍卫本身的权益，谁还有空帮你争取呢？我竟然得到电讯商的服务中断费用减免！最多的一笔“补偿费”是互联网服务中断了5天获减免14.35令吉。虽然只是一笔小钱，但是，这却是我从2010年开始用光纤到户（FTTH）家用宽频互联网服务以来，史无前例的消费者权益。最近的两三个星期，每逢下大雨行雷闪电，我家的FTTH宽频互联网服务就会突然中断。我则每次都用手机里电讯商的App，通过WhatsApp聊天投报事故。也许投报次数多了（近3个星期来共投报7次），客服员表示，我可以要求Waiver（费用减免），并从以前的全部投报个案开始计算，一次过给予费用回扣并转载至下个月的收费单上。前一个电讯商，甚少发生连线中断事件，即便是发生服务中断事故，我顶多就是拨电话投报事故，然后就算完成了我身为消费者的权益维护行动。服务恢复以后，该电讯商从未给予任何费用减免或月费回扣。我是5年前改用现在这家电讯商的服务。我不记得政府是否规定电讯商必须给予用户合理的“服务中断”费用减免。网上只找到2022年的一篇新闻报道，提及大马通讯与多媒体消费者论坛（CMF）主席呼吁修订《电讯服务中断赔偿费指南》而已。某些人也许认为我多此一举又自寻烦恼，何必为了那一点点的钱而费时费力去投报事故呢？若跟互联网连线中断所造成的损失相比，那些费用减免真的微不足道，也得不偿失。可是，那确实是消费者应得的权益啊！还有，那一点点的钱，至少可以消除掉我心中的一些怨气及不满情绪。尽管我国的电讯市场还算得上自由竞争，但是，来来去去就只有屈指可数的业者，消费者的选择实在有限，以致在保障消费者权益方面，监管当局必然肩负重任，而且也正是消费者的最后一道防线。倘若每个消费者都轻易放弃争取本身权益，监管当局也放任不管，商家当然唯利是图，不理你消费者了。后果必然是，劣质商家也可以在市场上招摇过市，继续赚钱。如此恶性循环下去，最终受损的将是消费者以致破坏整个市场。以我浅见，负责任及务实的电讯商，都应该主动提供类似的费用减免。从打造一个更公平且更完善的电讯市场而言，我觉得政府应该立法强制电讯商“若服务中断则必须提供合理的费用减免”，而且还要规定必须由电讯商主动提供费用减免，而不是像现在那样须由用户提出申索。类似的机制，也适用于水、电供应商，因为水、电和电讯服务已是现代人的生存必需品。传统的供需交易法则是用多少，付多少。科技时代的订用月费制则是，付了钱，如果没用，那是消费者的自由。可是，付了钱，要用时却用不到，还说得通吗？事实证明，单凭政府立法及执法去保障消费者权益是永远不够的。身为精明的消费者，如果不采取行动捍卫本身的权益，谁还有空帮你争取呢？

3年前

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