张立德.现在人人都能记住亚航犯错

这是朋友在疫情之前的遭遇。她之所以旧事重提，是为了让我有个心理准备，因为开斋节期间，我准备搭上亚航班机前往沙巴，希望不会重蹈她的覆辙。

现在防疫大松绑，西马半岛的民众报复性出游，每一条高速公路都挤满了车，大家得在路上塞上几个小时，每个景点人潮汹涌，这个长假可真不是出游的好时机。我没有参与其中，就怕花钱花时间买罪受。但我们一家3口为什么又要飞沙巴？因为是专程去出席外甥老远从美国回来举行的婚礼。

总之，当我告诉友人和同事，由于安排上出了点小问题，买到了这个佳节最贵的亚航机票。关于亚航的故事，就从不同的人口中传播，上述是其中一个例子。有位同事说，他每次回乡或者旅游，一般都不选择亚航，除非没有其他的选择。

结果，我有遇到问题吗？是有的，我订了星期五早上的班机，计划早一点到亚庇，先在婚礼前四处走走，蛮以为一切计划顺利，未料起飞前一星期，亚航通知我只能被安排到中午的班机。原因？不得而知！

我的姐姐们也是遇到同样的问题，不是被另作安排到中午就是晚上班机，一切计划都被打乱。幸好，之后就没有再换班次了，只是很神奇的，我们尝试更换其他班次，却是成功的！到底发生什么事？

我们算是幸运的了。我的东马同事何俐萍就没有那么幸运，她的遭遇可以读她的文章〈亚航的道歉，有诚意吗？〉。我对她的部分遭遇感同身受。她文章没有提到，但私底下有和我分享的，就是自助登记寄送行李，程序不熟悉，有感手忙脚乱，担心程序上不对，若寄错舱，那就糟糕了！

两年没有到机场搭飞机，之前有关乘坐飞机和登机的程序都忘得一干二净，必须重新学习当一名乘客。来到机场倍感陌生，心想即使是自助式办理各种手续，亚航总该会安排足够的服务人员协助，结果是服务人员只有区区两人，要应付上千的乘客。自助机器若是一切操作正常，当然不必服务人员，但是机器也会疲劳的，不能机器坏了就贴张告示了事，理应有服务人员来处理乘客一时感到不适和混乱的局面吧？

我在第二吉隆坡国际机场自助登记顺利，只是不是很熟悉如何将行李寄舱，想要询问服务人员，却不见人影，幸好得到好心的乘客帮忙，才安心的把行李寄舱。在亚庇机场，则自助机台都故障，乘客们面面相觑，不知道该怎么办，不过大家似乎都认为烦躁无法解决问题，就各自想办法争取时间。服务人员呢？完全不见人影。

这一次开斋节长假，亚航频频出包，引起不满，亚航道出了原因更是火上加油。明知道国家门户大开放，经济学家甚至预测5月会出现报复性旅游，亚航作为许多人首选的廉价航空公司，竟然后知后觉，实在说不过去。幸运如我，航程顺利，但是那些遇上班机无故延迟和取消，又没有得到合理解释和赔偿，这一笔帐要怎么办？亚航就一封文告道歉，就算数吗？

亚航是一家很会利用科技的公司，任何手续都依赖科技让乘客自己去解决，出了问题就把一切责任推给科技总有故障的时候。亚航不要忘记，乘客也一样会善用科技，通讯发达，社交媒体方便，亚航一次让乘客有非常不愉快的经验，就会被大数据记录下来，一旦又出包，就会被重新提出来讨论，公司形象永远就停留在予人不好的观感，再多解释也无济于事，除非管理层痛定思痛，作出全盘的改善和整顿。

亚航的口号是“人人都能飞”（Now everyone can Fly） ，今天票价不廉价，效率和服务不完善，廉价航空不能以客为尊吗？