朱亮仁.扭转KLIA形象需结合软硬体

我们现在要扭转吉隆坡国际机场的不良形象，不能仅仅依赖于硬件设施的先进化，更需要注重整体工作人员服务质量的提升。只有在硬软件的有机结合下，KLIA才能真正成为代表国家形象的亮丽窗口。

针对吉隆坡国际机场（KLIA）被评为亚洲第8个最差机场，引发了旅游、艺术及文化部副部长凯鲁费道斯的关切，他强调了我国必须坦诚面对并不断改进机场的任何弱点，特别是服务方面。凯鲁费道斯谦诚的反应让人欣赏，也反映了政府对于机场作为国家迎宾窗户重要角色的认知，同时也深知全体工作人员服务质量与机场形象的紧密关联。

机场作为国家的迎宾窗户，不仅是国内外人群流动的交通枢纽，更是国家形象的第一印象。鉴于角色如此关键，一个优秀的机场不单要在硬件设施上达标现代化要求，更需要在软件服务上做到体贴入微，让每位抵达的旅客都能感受到热情周到的服务。吉隆坡国际机场要做到这一点，显然极为需要在服务质量方面有所提升。

毫无疑问，作为“软体”的一部分，机场内所有工作人员的服务质量，都将直接影响着机场的形象。从关卡人员到免税店的服务员，每一个岗位都是构建机场形象的重要组成部分。夸张来说，这里的员工代表的不仅仅是机场，更是国家的形象。他们的态度、专业素养以及服务效率，直接决定了旅客在机场的体验。如果员工服务水平不能令人满意，那么无论机场的硬件设施再先进，也势难在国际舞台上展现出国家的良好形象。

我们将机场视为迎宾窗户，并和整体员工的服务质量相提并论，强调的正是二者的紧密结合。机场硬件设施提供了基础条件，而工作人员的服务质量，则是将这个基础条件转化为实际体验的关键环节。如果这两者不能优质结合，机场的形象将难以得到提升。实际上不论机场管理层进行多少改革，如果无法落到实处，都将只是空谈。而整体员工正是起着关键作用的角色，通过他们改善服务质量，是提高机场整体形象的不可或缺的一环。

从宏观角度来看，机场作为国家迎宾窗户，其优先位置毋庸置疑。要使其摆脱“最差机场”的名字，政府不仅要在硬件设施上投资，更要在培训和激励工作人员上下功夫，做到软硬素质同步改进，才能给予国际友人良好印象。至于微观而言，则也需要细到从关卡人员的友善高效，免税店的员工热情诚实；再到从要飞机廊桥和各项设备顺畅操作，便是整体服务质量稳步提升的保证。

我们现在要扭转吉隆坡国际机场的不良形象，不能仅仅依赖于硬件设施的先进化，更需要注重整体工作人员服务质量的提升。只有在硬软件的有机结合下，KLIA才能真正成为代表国家形象的亮丽窗口。