“热线服务不仅是倾听的工具，更是一条连接希望与陪伴的生命线。因此，我们必须提升系统，确保每一个求助的声音，都能在第一时间被听见。”马来西亚生命线协会会长锺琍玟说道。
在数码时代，科技转型是一个不可逆转的趋势，就连心理辅导领域也要摆脱人工作业模式，运用科技来提升服务品质和效率。日前，马来西亚生命线协会与大马科技企业Agmo Studio、NKH Solution正式签署合作备忘录（MoU），宣布开发“SmartCounsel”热线与数据系统。
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“热线服务不仅是倾听的工具，更是一条连接希望与陪伴的生命线。因此，我们必须提升系统，确保每一个求助的声音，都能在第一时间被听见。”马来西亚生命线协会会长锺琍玟说道。
据了解，“SmartCounsel”会有3个阶段，今年9月份会推出第一阶段。该系统一共有四大核心功能：整合全国热线资源、强化高风险个案处理机制、提升个案资讯管理与跟进效率，以及建立数据中心与分析平台。
语音转文字功能
锺琍玟说，以往辅导义工（下文简称义工）是人手作业，在接听电话时，必须一边聆听，一边记录个案的谈话内容和重点，事后再整理成摘要。然而，人工作业模式会有一个坏处：假设同样的个案隔天再一次拨电，而是另一位义工接听，这位义工没有办法即时查看该个案之前的摘要，变成对方要复述自己的经历，会间接令他或她觉得很烦躁。
这套系统则有自动存档、追踪机制和语音转文字功能。如果个案曾经拨电进来，当义工接听时，系统会弹出对方的来电记录，包括显示上一位接听的义工是谁，以及留下的内容摘要。之后，配合语音转文字功能，辅导结束后，义工可以迅速整理内容和撰写摘要。
朝24小时辅导热线前进
锺琍玟说，马来西亚生命线协会在5月20日会正式启动全国辅导热线“15995”。目前，热线服务已经延长至每日16小时，之后会朝24小时辅导热线的目标前进。
倘若以后落实24小时辅导热线后，这套系统能让辅导员在家也能值班，惟家中必须要有一个保密的空间。她补充说，当晚值班的义工资料会先输入系统，然后根据先后次序接通个案电话。除非有特殊个案，那么他们会安排个别义工去负责。
当然，有了这套系统，他们可以知道哪些电话号码是骚扰号码。如果事态严重，他们会向MCMC投诉。“我们觉得每一通打出去的电话都是真的非常需要有勇气的。”她说，如果被这些人随意占用，会让需要帮忙的人得不到援助。
“文字辅导”需不同培训方法
如今，不是每一个人都会想要拨电倾诉心事，反而习惯用视讯或文字来抒发。锺琍玟说，这套系统未来也会有视讯辅导功能，让个案可以和义工面对面交谈。
至于会不会有“文字辅导”（Text Counseling），她称，这是一个不同的领域，要有不同的培训方法。前两年，他们就有到海外学习文字辅导技巧。
“其实在海外，即便有文字辅导，与个案建立关系了，到最后还是邀请对方拨电进来的。”在辅导过程中，能够听到声音会比较高效。
当问及未来会不会动用AI辅导，她认为，AI至今还是无法担任辅导的工作，它无法读懂人类的潜台词。她就曾听闻一个例子，有一个人跟AI说，最近母亲逝世了，自己觉得非常悲伤，曾一度想跟母亲“一起走”。结果AI回答，一起走是一件好事。显然，AI无法识别人类的潜台词，会误判整个情况。
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