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直击包裹分流中心现场（二）：每天都在征服包裹山的物流中心员工

网购成为我们的新常态，快递员成为我们的”新邮差“，每天在路上奔驰的快递员，你知道他们一天要送多少件包裹吗?每天晚上众人皆睡的时候，物流公司分流中心员工在忙碌着分流”包裹山“，到底要如何”一眼关七“，才不会把包裹错送到别家？报道：本刊张露华摄影：本报苏长国、林毅钲视频：本刊林芷桑、陈愐壮分流中心主管中学毕业后就加入Skynet，从普通员工做到今天的分流中心经理，何兴来可说是从基层做到管理层，对所有程序了如指掌，也是帮忙公司建立标准作业的功臣之一。他回忆，在2003年时，快递服务一天只是2万公斤，如今已经增加至180吨，当中85%是国内，15%国际，尤其是中国货物，是当今数量最多的国际货物。 [vip_content_start] 为了应付需求，公司也把罗里都换成大型罗里，可以容纳600个包裹，而运送过最大的货物是180公斤。这类货物通常都是电器如雪柜、电视机，床褥等。对外的挑战是交通运送，对内的挑战则是员工管理，尤其是外劳。他表示，外劳都是合约性质，当初来的时候可能连沟通也不懂，花了不少时间才上手，不久后就约满要回家，或有的半途跳槽去其他公司，换过一批新的又要重新训练。聊到员工素质，就提起之前网络上民众投诉网购的食物、饮品被偷吃、偷喝，物品碎裂或遗失等等，何兴来坦承，员工素质的确难以保障，所以随着货运量不断增加，公司已经在分流中心安装了电眼，一为防范，二为公正，发生事故时有证可查，无从抵赖。公司也设有一个纪律调查小组，任何纠纷都有这个小组介入调查，严重的失责就会报警。每天处理数万件的包裹、货物，如何确保不会送错货、送错地点或遗失，他表示忙中有错的是难免的，在分流过程中，每个区都有一个编号，当工人从罗里卸货时都会根据编号把同一区的包裹放置在指定位置，之后再根据编号把货物搬上有关地区的罗里。 “有的时候看错编号，或者放错地方，包裹就会跟着罗里游花园，本该寄到南马的包裹，却跟罗里去到北马。接到顾客投诉包裹在预定日期未收到之后就会追踪、调查，若证实是员工疏忽，员工就要负责把货物寄到顾客手中的费用。尤其是新员工，往往记不住地区编号，经常会有错漏，所以每天在开工之前都要简报，报告昨天的疏忽或意外，以此警惕。” 过去一年的疫情，消毒成为每个人心常态，面对数以万计的包裹，物流公司如何确保所收的包裹没有病毒，如何保障员工的安全？何兴来表示，各分行柜台人员在收取包裹时，都会做第一轮的消毒，才装上罗里送到物流中心，而物流中心每周也都会进行消毒，双重保护。分流中心员工分流中心主管不但要管车、管人，甚至连员工家事也要兼管！分流中心夜班员工莫哈末祖阿礼夫，2016年就进入这家公司工作，一开始就是做夜班，因为薪水与津贴比较高。他的工作时间是晚上8时至凌晨5时，刚开始做夜班每天下班后都觉得累死了，3个月后才习惯了。他坦言，晚上的分流中心是最忙碌的，尤其是繁忙期，一堆堆的包裹山多到令人头晕，如果碰上雨季，载送包裹的罗里路程耽误，但货物又必须依时完成分流工作，真的不是一般的累。 “而且下雨时，我们从罗里卸货或把包裹搬上罗里，都担心被雨淋湿，如果真的不小心淋湿，就电邮通知收寄的分行，然后跟进顾客的反应，损坏了就可能要赔偿。” “我也曾经试过把包裹上错罗里，结果送到其他州，就唯有追踪包裹下落，最后自己付邮费把包裹寄回给顾客，还要给顾客道歉赔不是！” 包裹、货物千形百状，他试过要卸下连叉车（forklift）也抬不起，他们唯有想尽办法，用人手把货物从罗里抬下来，分流后又抬上车，真是用尽吃奶之力。他搬过最重的货物包括床褥、矿泉水、150公斤的冰箱，需要动用4个人才能抬起来。这工作虽然辛苦，但对他而言，最苦的是与妻子吵架。由于做夜班的关系，常常陪伴不了太太，所以偶尔也会因此事而跟妻子吵架。 “试过有一次吵得厉害，第二天没有去上班，主管（何兴来）打电话问我发生什么事，我就说跟太太吵架。他之后就亲自打电话给我太太，解释为的工作及情况，才平息风波！” “不过，我妈妈倒是很喜欢我做夜班，因为下班后可以陪他去巴刹，吃早餐，之后我才睡觉，所以她很喜欢我做夜班！” 快递员前阵子，大马邮政公司公布，通过创业计划，快递员或送货员可以月入7000令吉以上，有的人哗然：“有没有这么高薪啊,我也要做了，送货罢了！” 送货，听起来好像很容易，但是当过半天快递员之后，就会知道“一点也不简单”！莫哈末朱基菲（42岁），当快递员两年多，早上8时抵达公司，就开始点算已经分配好负责地区的包裹，扫描货物编号，排序搬上罗里，然后就开始一天的送货工作。. 看似简单的工作，内里也有学问，连搬货上车也必须铺排。首先要熟悉负责地区的路线，然后根据路线先后次序，把最先要送的货物排在外面，如此一来就可以避免去到目的地后再翻找包裹。他坦言，快递工作虽不是很辛苦，但每天要递送60至80件的包裹，高峰期会有接近100件，所以要跟时间赛跑。如果都能顺利有人收件就可以依时完成工作，不然就要再跑一趟。 “我负责的地区很多公寓，有的接待处可以代收包裹，有的则不行，需要联络收件人。但经常面对收件人不接电话，或接电话后说马上下来，但等了半个小时都不见人下来，耽误送货时间。” “尤其是这一年疫情期间，公司的标准作业让我们不要进入送货的建筑物，但有的人就是不管，一定要我们送到家或办公室门口！” 而另一个令他感到困扰的就是被狗追。同事中不乏有被狗追的经验，他虽然没有遇过，但为了安全起见，去平房送包裹还是先按门铃。可是，有的话是不能说出口的，在他早上跟记者说没有试过被狗追，之后去一间公寓送包裹时就碰上了，他不知屋里有一只狗，在叫收件人出来签收时，那只狗突然冲到门口跟他“打招呼”，他马上吓一跳往后退几步。 “幸好是有铁门，不然真是吓死我。早上才刚讲了没有试过被狗追，马上就灵验了，哈哈！” 朱基菲表示，一般来说在下午约4时就送完包裹，然后就要前往指定的分行收取包裹，带回分流中心，大约晚上7时就可以下班。但若上午的包裹无人接收，在收取包裹后则需要再走一趟，往往做到天黑才下班。一整天都在路上打转的他表示，幸运的话，可以在午餐时间坐下来吃一餐；如果遇到以上所提的状况，午餐唯有在车内解决，所以开工时都会准备干粮在车上。 “最怕遇到下雨，担心会弄湿包裹，所以下大雨时就会暂停。” 这两年多以来，他遇到过各种顾客，有刁难的，也有善意的，对他而言，在完成工作后，收件人能说一声“谢谢”，已经是很开心的事。快递工作的流程

5年前

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直击包裹分流中心现场（一）：说不尽的千奇百怪包裹经

有位学者这么形容21世纪的社会：“现代化让我们可以孤独的生活，饿了点外卖，买东西可以网购”，虽然听起来有些无奈，但无疑的网购已经成为现代人的生命模式。而支撑起网购这个生态的，就是提供快递服务的人，每天日以继夜的收包裹、分流包裹，递送包裹，才能让我们“宅家不出门，能获天下物”。来到“无所不寄”的年代，稀奇古怪，活的，犯法的，都有人寄，到底快递人员见过最不可思议的包裹是什么？报道：本刊张露华摄影：本报苏长国、林毅钲视频：本刊林芷桑、陈愐壮马来西亚Skynet Worldwide快递服务物流中心营运经理何兴来笑说：“很多，数不清。我们曾经遇过有人把活蛇装在盒子里寄去东马。蛇事先已经喂饱，装在盒子里没有动，包装好了才拿来寄。当包裹寄到沙巴过关时，被侦查到是一条活蛇，马上联系我们。事后我们追索寄件者的资料，发现都是假资料。” [vip_content_start] “也曾经有人寄过枪械去东马，事后也被查出。更有一次寄毒品到东马亚庇，被员工发现有异而报警，随后警方告知已经在追踪中，叫我们装作不知，等到收件人去取包裹时人赃并获！” 他强调，每位顾客来寄包裹时，都需要填写资料，但寄送这些有问题包裹的人，都是使用假资料，而且通常都会在要结束营业时才匆忙赶来，以期浑水摸鱼不让人发现。包裹太多无法一一筛查，但寄东马的包裹则会比较严谨。再者如果是陌生的顾客，也会加以留意。有的柜台员工已经训练出一双鹰眼，可以察觉有问题的顾客，会加以检查可疑的包裹。除了各种奇怪包裹之外，该公司也有承接医疗包裹，包括血液样本、药物等，必须特别小心看顾。何兴来表示，医院要送往化验的血液样本或化学样本包裹，必须在24小时内送到，不管发生什么事都不能耽误。如果真的特别情况无法运送，如大水灾，交通网切断，就必须通知医院暂时不接受这类包裹。 “这些包裹不能以一般方法处理，必须在箱内放凝胶冰包，防止样本因为高温而变质。要是交通方面出状况，已经确知会耽误路程，就必须多加凝胶冰包，可以保持低温48小时，这些都属于特殊包裹，必须个别处理。” 川流不息的货物分流何兴来是总部分流中心的主帅，每天这里要处理6万至8万件来自国内外的包裹、货物，所以这次带大家来看看他如何指挥物流中心人员处理包裹山，如何准确无误的把来自世界各地的包裹送到我们手里。时值晚上11时，分流中心一辆接一辆的罗里排列在卸货处前方，等待驶入卸货道卸下从各州收集回来的包裹与货物。卸货之后就扫描包裹上的编码，送上输送带，两旁的工人会根据编号把包裹取下，排放在指定位置。当所有罗里都排班完成卸货工作后，就是载货罗里登场的时间，工人再次扫描编号，搬上罗里、“出车”，全套分流过程才告完成。在另一个房间内，一批人正埋头在各种包装的包裹内，把来自世界各地的包裹分流，再完成以上的程序，送上所属的罗里，送到包裹所属主人的手中。何兴来表示，位于雪州梳邦再也总部的分流中心是24小时，分两班制运作，全国各地收到的货物都会运到这里，经分流后再送到全国各地递送，每晚需要处理逾6万件货物，在高峰或繁忙期货流量甚至高达8万件。该公司全国各州有33辆大型罗里，每天晚上都排序送到分流中心。为了应付每天数万件的包裹货物，分流中心需要130位员工分日夜两班操作，夜班又分为晚上8时和11时两班，凌晨一、两点是最繁忙时段。分流工作最迟必须在清晨6时前完成。该公司在全国各州共有90间分行收集文件、包裹与货物，点算之后就会有罗里载到总部分流中心分类，之后又再把包裹载回出发地派送，如柔佛来的罗里在卸货后，就会把寄到柔佛的货物载回去递送。虽然各州的罗里已经安排排班卸货，但往往人算不如天算，水灾、土崩、罗里半路故障，交通意外都会影响抵达时间，所以B计划（后援计划）必须有。何兴来表示，如果是罗里故障还容易解决，公司在全国各地都有救援队，罗里在哪里故障就派最近的救援队去，能修就修，不能修就调派后备罗里接替。 “如果是天灾，如上一次东海岸关丹大水灾，大道无法通车，司机唯有抄甘榜路作为替代路线，平常3个小时的路程，却花上一天时间才抵达，回程也是一天，所以那段时候很多货物的运送期都被延误！” 他形容，雨季是快递服务最大的挑战，尤其是东海岸路线，所以东海岸路线是最早出发的，凌晨两点半就要启程，确保早上7点之前要回到东海岸的分行。从去年延续至今天，受冠病疫情影响，物流服务成为一门火热的生意，国内增加了不少物流公司或快递服务业者。而本已经紧张的快递服务，在今年在农历新年前夕，又因为港口报关问题，出现包裹山的“盛况”，整个物流中心堆满了一堆一堆的小山丘，24小时分流也应付不来。何兴来回忆说：“那段时间包裹真是堆积如山，大的小的，国内的、国际的，我们日夜开工都分流不及。有的微商等不到货，心急的直接跑到这里来等货。已经从港口提出来的货，我们就尽快处理好给他们提取，但货物实在太多了，可能等上几个小时也找不到，唯有叫他们回去等，一处理后就马上送去。” 以往快递服务的旺季，通常是节庆期间，如农历新年、开斋节、圣诞节等，但随着现在网上购物平台百花齐放，这些平台的周年庆促销，取代成为最忙的旺季。而日常的包裹中，购物平台占了60%，其余的是私人公司。快递员能月入7000令吉？快递员真的能够拼到月入7000令吉以上吗？Skynet Worldwide有限公司董事经理黄卿贤说：“也不是不可能，分配到一些邮寄量高的地区真的可以做到这个数目，在中国广州甚至有快递员月入过万，但真的要很拼！” 那如果分配到邮寄量低的地区不就很吃亏？他笑说：“那又不会，我们规定每天至少要送60件包裹。但邮寄量高的地区是一个优势，但如果你服务不好，就可能会被调区，所以这也是促使员工做好工作的一个动力。” 2020年是快递业的疯狂期，尤其是行动管制令实行初期，那段时间是有包裹无人送，该公司的文职员工也自告奋勇当期快递员帮忙送包裹，身为老板的黄卿贤也亲自“下海”当了一天的快递员。 “我从早上到下午只送了40多件包裹，体会到快递员的问题与难处，所以快递员真的不简单！” 黄卿贤表示，2020年3月开始，快递量突然双倍增长，快递员每天要送100至130件包裹，大喊吃不消，因此在行动管制令的首三个月，就找了很多兼职快递员，之后就增加车辆与人员，才能应付需求。他回忆当时政府宣布实行行动管制令，他还担心生意会大受影响，也做好生意下跌的心理准备。可是两、三个星期后，生意突然大增，整个行业都面对挑战，因为原本的人力与配备根本应付不来，直至两个月后才适应过来。 “那段时间，我们是做足七天，每天加班，调动全公司的人手去支援分流中心与快递服务，各部门的人都出去送快递。” 外人都认为去年网购业唱丰收，物流公司应该赚大钱，但黄卿贤却说：“恰好相反，因为生意量突然飙升，员工调动不来，没有一间公司可以消化；为了应付需求，需要增加人手，租用货仓，这些额外的开销，盈利与开销互相抵消了。”他表示，网购趋势虽然使到快递服务需求大增，但伴随而来的是价格竞争，有生意但却不赚钱，如双十一、网购平台的周年庆，是有钱也赚不来，所以他都会选择性提供配额给网购平台，每个平台最多只能提供多50%的配额，要懂得如何调整营运方式才是长远之道。完善的制度让快递员有归属管理一间拥有2000多位员工，98间分行的公司，他不否认员工素质是最难以掌控，也不能因一件事就盖棺说哪一间公司不好，所以公司要有一套完善的制度，赏罚分明，如有损坏顾客包裹，送错地点都会追究到底，好的员工则有赏。他以公司现有的薪金为例，快递员是底薪加佣金，每送一件与收取一件包裹都有佣金。未来他打算更换制度，实行高佣金的制度，让员工更有竞争力。 “员工要求简单，上司尊重他们，遇上就打个招呼，问候，不是凡事都用钱来衡量！” 尽管如今快递业异军突起，但他认为如今行业的恶性竞争不健康，市场上多了很多新进公司，以削价来争取生意，给员工承诺优厚的工资，当盈利与收入不成正比时，就会出乱子，员工拿不到所承诺的待遇，最终遭殃的是顾客的包裹。 “因此我们公会已经拟定邮费最低价建议，提呈给马来西亚通讯及多媒体委员会，（MCMC），解决当前的不健康发展。目前只有寄文件有设定最低邮费，但包裹则没有，所以我们认为包裹也要设定最低价，从服务与设备上竞争，才是比较健康的良性在竞争。” 他认为，如今这行业的恶性竞争不健康，业绩好与不好，应该反映在竞争力，而不是削价战，毕竟员工福利是看公司业绩；反之如果公司有好的业绩，却不给员工好福利就不应该，所以工作5年以上的员工，公司都会津贴一半员工投保医药保险，10年以上则全津贴。此外，黄卿贤提到，如今已经进入网购时代，任何物件都可以网购、邮寄，包括违法品如毒品。 “今年初，我们就接到一个毒品包裹。毒贩把毒品装在量体温机，寄去香港。后来香港与澳洲海关发现，与大马警方合作侦破。” “在2000至2005年间，盗版光碟盛行的年代，很多从西马寄去东马，如今却是连毒品也有人寄。” 包裹分流过程

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