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VIP文

KCLau | 自行车坏了两次，却让我留下好评

这，就是所谓的问责感（Accountability）。责任（Responsibility）是“我把服务提供给你”；问责感是“我确保你用得安心、用得满意”。前几天，在加州酒乡纳帕谷（Napa Valley）炽热的阳光下，我和儿子一起骑自行车。骑了差不多20公里，自行车前轮突然爆胎。眼前只有无尽的葡萄园，我的儿子站在一旁，用那种“爸爸，你有办法对吧？” 的眼神看着我。那一刻，我心里其实慌了。但接下来发生的事，不只是关于如何修好一个爆胎，而是彻底让我重新思考什么是做生意的诚信、客户的信任，以及什么才叫真正“照顾到客户”。故事是这样的—— 这是我和儿子第一次来到纳帕谷，打算来个轻松的父子旅行。没什么特别计划，就是骑自行车、看看风景、晒晒太阳、拍照打卡。葡萄酒？我们pass啦。我是司机，他也未成年，不能合法喝酒。纳帕谷天气蛮不错。虽然有点热，但还算舒服。我们在镇上租了两台自行车，骑上著名的纳帕谷徒步道（Napa Valley Vine Trail）。一路风景如画，左右两边都是一排排整齐的葡萄藤，只有蓝天，没有白云。阳光从叶子间穿过，美得像明信片。我们边骑边拍照，一边聊天一边笑，一切都很完美……直到意外来袭。骑了大约20公里，路开始微微上坡时，我觉得自行车怪怪的，踏板特别重。低头一看，前轮扁掉了，完了，爆胎。我马上拨电话给提供自行车的Chris，但他没接，连到了语音信箱。我留言后开始盘算各种应对方案——继续骑？等他回电？拦路找好心人？叫电召车？还是有人能载我们和自行车回去？在烈日底下等着，我儿子突然问：“So… what’s Plan B, Dad?” 我苦笑了一下。那一刻让我明白，作为父母，我们常常被期望要知道所有答案。但有时候，真正的领导，是坦承你也在摸索中。就在我脑海里无限循环各种“Plan B”时，Chris发来了信息，说他正赶来，带着另一辆自行车。预计20分钟内到。 18分钟后，他果然到了，效率真高！我们换了自行车，继续上路。我们在扬特维尔（Yountville）小镇停下来喝了点水，休息片刻后便慢慢骑回纳帕谷。风景依旧迷人，我以为一切已顺利收官。怎料，在我们的自行车之旅还剩最后4公里时，我儿子在后面大喊：“爸爸，等等！” 我下车检查，发现他的自行车后轮卡住了，变速器坏了，完全不能骑，推也推不动。我们只好找个阴凉处遮阳，并再次联系了Chris。我儿子满脸担忧地问：“是不是我弄坏的？我们要赔钱吗？” 那时是下午4点半，自行车必须在5点半前归还。我们其实可以走路回去，但我告诉他：“别担心，等Chris回复。” 5分钟后，Chris的信息来了。他很有诚意地为自行车故障道歉，并表示愿意再送一辆来，但他正卡在塞车中，还在送其他自行车，可能需要一些时间。他还主动说，会全额退还我们的租金——125美金。我们觉得没必要再麻烦他，就把自行车锁在附近一家咖啡店门口，然后乘坐电召车回镇。那天晚上，我们在一间酒吧里吃着布法罗辣鸡翅和烤干酪辣味玉米片，看雷霆对森林狼队的球赛，结束了这个意外满满但精彩的一天。那一晚，我有种强烈的顿悟：这趟自行车旅程，不只是自行车坏掉那么简单，而是一堂“客户服务101”的实战课程。 Chris没有争辩，也没有推卸责任。他只专注解决问题，确保我们满意。他知道， [vip_content_start] 我们其实已经完成了90%的旅程，如果他这时候愿意承担、处理得好，我们根本不会写差评，说不定还会给他一个好评。你想想——我们平时遇到服务中断，常常是怎样的反应？客户怪商家，商家怪客户，双方吵个不停，心情受影响，最后甚至把对方名字po上网互相“对付”。如果Chris那时选择跟我们理论，问我们是不是弄坏了自行车，还要我们赔钱，我想我们一定会不高兴，可能还会在谷歌评价写一长段负评，影响他生意。但他没有。他选择“有交代”。这，就是所谓的问责感（Accountability）。责任（Responsibility）是“我把服务提供给你”；问责感是“我确保你用得安心、用得满意”。那你呢？你的工作也可以这样吗？各行各业都可以，比如：老师——不只是教课，而是确保学生真的听得懂，学得会，甚至爱上这门课。修车工人——不只是换掉损坏的零件，而是让顾客的车修好后，开起来比之前还顺。医生——不只是治病，还要教病人怎么预防，让他们更健康、更安心。客服人员——不只是处理投诉，而是让客户感受到“你在乎”，愿意再回来找你。我自己的工作，是经营线上课程平台。客户报名课程，对我来说几乎没有边际成本，除了支付通道的一点交易费。这些成本我都吸收了，因为我希望把客户的风险降到零。这些年来，难免会有一些退款请求。有的说课程不适用、有的说没有时间学、也有突发状况如亲人去世，甚至有些人就是“趁机拿好康”、“捡便宜”、想拿免费的。但不管理由是什么，我都坚持一个原则：客户离开时，不能带着坏印象。我宁愿少赚一点，也不愿让人对我失望。我们好聚好散，还能保持关系。有时候，这样的客户会在未来某天，再回来。如果更多企业也这样做，会怎样？如果更多商家采取这种“我会为你的体验负责”的态度，我们的社会必将更有温度。商家不只是卖服务，更是在建立长远关系。想象一下：不满意的顾客，不再被拒绝或忽略，而是得到理解和处理；顾客愿意支持商家，因为他们知道自己被珍惜；企业有良好声誉，客户介绍客户，生意自然滚滚来。那么，如何在工作上实践问责感？五个实用贴士：主动跟进：等客户来追你，不如你先出声。承认问题，不推责：一出问题，马上道歉并解决，而不是先找借口。确保成果，不止任务完成：不是“我已经做了”，而是“你是否满意？” 记录客户需求，超出预期交付：多一点心思，客户会记得你一辈子。建立长期关系而不是一次交易：把客户当成朋友，生意自然稳稳来。人生中最宝贵的东西——信任、天分、运气——有一个共通点：你越去追，它们跑得越快。唯一能吸引它们靠近你的，是你的声誉（Reputation）。 “有交代”的态度，就是建立好声誉的开始。

6月前

VIP文

即时国际

损失大且损公司国家声誉香港出口商受促勿“海上弃货”避关税

美国总统特朗普对中国进口商品加征的巨额关税吓坏出口商，最近传出有中国出口商为了规避关税而宁愿将货物直接丢入海。对此，香港的发货人及贸易团体周四敦促出口商，切勿为了避免美国白宫的严厉关税而中途弃货。他们指出，这种“不理智”的举动将造成巨大的代价，同时损害相关公司和国家的声誉。

8月前

即时国际

北马新闻

黄佳祯：别让政客炒作吓跑投资者州民须悍卫吉打好声誉

吉打州行政议员黄佳祯强调，吉打人必须悍卫吉打好声誉，勿让有心政客炒作破坏以至吓跑投资者，徒让吉打错失良机。

11月前

北马新闻

全国综合

卫部：免影响政府声誉公务员禁公开表态

卫生部警告，所有公务员禁止公开表态，包括透过社交媒体发表言论。

11月前

全国综合

即时国内

否认直接颁发合同存猫腻 AMT：必要时将用法律维护声誉

亚洲移动科技私人有限公司（Asia Mobility）表示，受雪州政府委任提供巴生河流域电召客货车系统（DRT）并不存在猫腻，并强调若只有两家合格公司的情况下公开招标，将在州内造成垄断。

2年前

即时国内

全国综合

高庭：业务声誉受损害亚航超级App禁售马航机票

马航今天已取得临时禁令，禁止亚航通过亚航超级应用程式（Airasia Super App）出售马航机票。

2年前

全国综合

旅情

叶蕙／文明与野蛮之间

我寄居的公寓住进了一批留学生。他们来自文明大国的五湖四海，用南腔北调各说各的普通话。大部分在十余公里外的政府大学就读硕博士课程，也有少数是来读本科的。机缘巧合下认识了两名可爱的女生。问她们怎样找到这个住宿地点，她们说是透过国内的房产中介网站，只需输入国家、城市、学校名称即可找到房源。怎样去上课？“搭Grab呀！”说的也是。有能力出国留学的，家境应当不错。况且，第二捷运（MRT2）即将开通，附近就有车站直通大学。留学大马的首要条件是通过英语水平测试。除了TOEFL和IELTS，也有澳洲主导的PTE学术英语考试。据说在疫情期间，线下英语等级考试全面取消，外国的大专院校纷纷调整入学申请政策，或以其他考试成绩替代。为何选择马来西亚？听来的理由是这里没有种族歧视，在华人社交圈用中文沟通也不是问题。“而且呀，这里的东西好吃，我爱上了椰浆饭和印度煎饼！”来自杭州的女孩笑眯眯地说。酷爱旅行的她向我极力推荐盛产普洱茶的西双版纳。她说西双版纳是中国唯一的热带雨林自然保护区，东南亚风情处处可见。昆明呢？我问。“昆明吗？很无聊的，不去也罢。丽江和香格里拉倒值得一游！”她这么说。近代中国曾经出现3次留学潮。第一次是19世纪末的洋务运动时期。为了重构中国的产业经济，清政府派遣大量留学生前往欧洲和美国，出类拔萃的有中国铁路之父詹天佑、翻译家严复；第二次是20世纪初五四运动时期，为了学习外国先进的科学文化，以美、英、法、苏、日为主要目的国，出了邓小平、周恩来、孙文、鲁迅等革命先驱；第三次是1978年改革开放至今。这些年中国逐步放宽自费留学政策，热门的留学目的国仍是美加英澳，来马留学人数也逐年递增。新版《中国留学发展报告》蓝皮书分析了中国留学发展近况与变化，留学目的国及来源国的进一步多元化。此外，中国旅游研究院也于月前发布了2023年度旅游经济蓝皮书，预计出国旅游人数将恢复至疫情前的31.5%，有望超过9000万人次。令人遗憾的是，中国游客在国外的名声一直不太好。我在日本时，目睹一些团体客在公共场所大声喧哗，排队付款时插队的野蛮行径。当然，一种米养百样人，什么样的人都有。不能以偏概全，造成认知偏误。文明与野蛮是相对的概念，关乎文化与形象问题。有人说，没有文明人与野蛮人的区别，就如文化没有优劣之分。文明人也会做出不文明的野蛮行为。留学生和游客走出国门，一言一行都会影响国家声誉，马虎不得。懂得尊重他人，方能赢得他人的尊重。更多文章：叶蕙／村上春树的魔法棒叶蕙／名为初恋的咏叹调叶蕙／谁可以当网红？叶蕙／我也是雨晒子

3年前

旅情