【打分年代／02】万年出气筒不能翻身？工作皆有负能量，客服比较高

当客服人员情商要高，也要懂得自我消化负面情绪。他们是投诉客戶的“出气筒”，也是公司面对客戶回馈的第一阵线人员，公司的服务与产品改进意见，从他们开始。在逐渐步入人工智能客服的年代，对于尚存的真人客服，请在接受他们的服务后，除了打分评价，也別忘了说声“谢谢”。

报道：本刊 张露华
摄影：本报 陈敬晖、受访者提供

以软技巧去主导通话，勿被客户牵着鼻子走

信子表示，每个顾客打电话来都希望按照他们所想的方法去解决问题，当客服无法如他们所愿，顾客一定会情绪化而给予差评，系统都会记录在案，在处理这类案件时，客服品质管理员都会根据客服解决问题的态度来定案。（全文阅读）

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