【听见无声的呼救／02】文字辅导成情绪急救包，“Open噏”陪你走过低谷

不少人或许会疑惑，倘若一个人已决心寻死，真的会用文字辅导吗？“Open噏”项目服务统筹经理吴惠敏（Winnie Ng）解释，会的，因为那是他们当下的最后一根稻草。

文字辅导可以争取安全缓冲，延缓对方自杀念头。然而，如果涉及深层创伤或长期压力，就需要依靠长期的专业支援。此时，他们会引导对方去找社工和其他心理辅导服务。

她补充说，虽然文字辅导未必能让求助者转念。可是，有了文字辅导平台，他们会愿意踏出第一步，吐露自己的心声。

最怕对方突然离线……

近年来，吴惠敏发现自杀者的年龄越来越小。他们遇到问题时，不会第一时间找学校社工。因为社工知道了，意味着校长、老师、父母也会知情。所以他们选择文字辅导，可以有隐蔽和安全的倾诉空间。

在谈话中，她最怕对方突然离线，尤其对方在字里行间透露一种决心，如会写“好想跳下去”、“我现在有药了”，这些句子会让辅导员背负沉重的心理压力。倘若系统显示对方离线，真的害怕对方会吞药或跳下去。

所以培训过程中，他们会提醒辅导员别等到对方说出寻死字眼才行动，要事前确认对方是不是真的有周详计划？还是纯粹一个想法？

惟，最怕自杀者服药，甚至服用新型毒品。她记得，有一次在文字辅导时，对方提到一个非常陌生的化学名称。后来得知，那是一款高毒性、工业用途的粉状化学物品。辅导员当下只能尽可能将他们转念，引导对方说出内心感受，不要陷入孤立无援的状态里面。

文字可以“读”出情绪

据悉，所有的辅导员必须经过专门训练，确保遣词用字不会无意间触发对方的情绪。可是，文字沟通本身是最容易被误解，一旦被曲解，要立即解释。

“其实对方也会观察我们，假设我给对方一些回应，他可能觉得不是这样，觉得（我们）不了解他。那么我们就马上澄清，说‘不好意思，我真的理解错误了，不然你可不可以讲多一点给我听？’”

至于如何透过文字洞察情绪？她举例标点符号、表情符号（Emoji）、情绪贴图，这些线索都会反映对方的状态。

假设对方明显不开心，却在句末放上笑脸符号，这肯定有矛盾了。有些人嘴上说没事，接着聊时，又放哭泣的符号。大致上可以推断他们正陷于迷惘，还没梳理好自己的情绪。

另外，打字速度与字数多寡也是一种讯号。内心愤怒的人可以在一分钟内疯狂打字，情绪极度高涨；反观抑郁者的回答都是寥寥数字，在某种程度上，对方仿佛是在用着仅剩的力气去敲下那几个字。

因此，辅导员要读懂这些讯号，面对抑郁者要放慢节奏，很有耐心地对谈。遇到情绪高昂的人，则要保持冷静，引导他们缓和情绪，理清纷乱的思绪。

心，看似靠近，其实很远

如今许多人会和AI聊天机器人谈心事，她说，AI确实可以提供稳定的情绪价值，但人类辅导与AI最大的差别在于温度，这是机器难以取代的。

她直言，这个世代拥有太多网上科技了，这些科技改变了人与人之间的沟通模式，也制造了“最亲密的孤独”。

“我们每天都WhatsApp和连线，感觉很亲近，随时可以回复。但当你真正出来见面，全部人可能没有说话。吃饭时，大家盯着电话，好像很近，其实，心灵却很远。这就是最亲密的孤独。”

正因如此，年轻人更渴望被真正聆听、被理解，“一个点头、一个理解、一个说话的安慰，这些是AI模拟不到的。”

AI与人性的结合，“Firststep”帮你跨出求助第一步

想像你现在很焦虑和痛苦，随即上网搜索求助热线。当你点开其中一个网页链接，却出现“404”错误。好不容易找到求助号码，拨通后根本无人接听，当下你会不会觉得非常沮丧？

在第18届亚太地区电话咨商国际大会（APTCC）活动上，纽西兰新创公司ThroughLine创办人兼首席执行员艾略特·泰勒（Elliot Taylor）分享了他开发“Find A Helpline”的契机。

普遍上，当年轻人陷入焦虑或抑郁时，第一时间会先谷歌搜索求助热线，却没想到是一场噩梦，根本找不到真正符合自己所需的服务。

他亲自搜索后发现，一些网站虽然罗列了全球求助热线目录，但长期缺乏维护更新，导致部分网页链接和电话号码早已失效，甚至被篡改，点击后会跳转到赌博网站或色情网站。

“高达50%的链接是有问题，有些网站和电话号码根本没办法正常使用。”

为此，他开发了“Find A Helpline”（https://findahelpline.com/）求助热线网站，让全球用户在危机时刻，能够快速找到可靠且经过验证的支援机构。泰勒透露，该平台跟全球逾1400个求助热线机构合作，覆盖153个国家，已经成为全球最大的危机热线和求助热线验证网络。

目前，每年有超过400万人浏览该网站，平均每74秒就有人通过平台获得即时援助。无论是面对自杀危机、焦虑、抑郁、性别或性向认同、药物或酒精使用问题等问题，用户都能找到相应的支援渠道。

开发“Firststep”AI聊天机器人，帮助求助者克服心理恐惧

可是，数据显示，即便拥有免费的资源，仍有九成求助者在关键时刻没有拨出求助电话。原因很简单，因为面对面的辅导让人有所畏惧。

泰勒指出，85%的人第一次尝试就中途放弃；64%的人已经被情绪问题困扰超过1年，但始终缺乏信心与辅导员开口；另有50%的人坦言，他们不习惯开口求助，内心会感到害怕和焦虑。他补充说道，求助者在开口之前，需要克服恐惧、羞耻感和社会眼光。而这些内在“声音”反复提醒他们不应该求助，最终将他们困在心里的迷宫。

为了降低求助门槛，他和团队开发了AI聊天机器人“Firststep”，让求助者毫无顾虑地表达内心，不用担心偏见和批评，并迅速获得他们所需的资源。

他透露，“Firststep”预计明年推出市场。不过他强调，这款工具的目标并非让AI取代现有的辅导服务，而是帮助人们克服恐惧与顾虑，协助他们建立信心，更容易地跨出第一步，主动接触真正能够给予协助的专业心理辅导。

AI破冰，让求助更易开口

当然，不少年轻人会把AI聊天机器人视为“心理树洞”，畅聊各种琐碎事。但是，现有的聊天机器人缺乏有效的防护机制和转介系统，有时会产生“幻觉”，无法将用户引导到合适的渠道。

针对这个问题，“Firststep”设有严格的防护机制，确保对话不偏离主题，还具备风险话题识别功能，一旦求助者提及敏感议题，就会触发他们和合作伙伴制定的应对流程。此外，AI还会根据求助者的年龄、问题性质、情绪状态与所在地区等特征，为他们匹配最合适的支援服务。

泰勒强调，“Firststep”并非冷冰冰的机器人，它能够共情用户处境，给予情绪支持，让对方在倾诉时感受到被理解。

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