【清洁工人／01】因为有你而洁净，清洁工人靠双手支撑一座城市的华丽

庞大的场地需要高效的清洁与维护管理。商场聘请两家清洁公司互为后盾，共同负责清洁工作，确保环境整洁宜人。超过200人的保洁团队包含园艺与景观人员，全数采用三班轮班制，24小时覆盖公共区域、停车场、厕所和垃圾处理区等重点区域，并按工作需求灵活调配人员。

虽然保洁团队成员皆为外籍员工，但纳文对他们的投入与表现给予高度肯定。他赞赏他们专注、负责的工作态度，无论是活动高峰或节庆繁忙时段，他们都准时到岗、履行职责。员工上岗前都必须通过背调和培训，并遵守各项管理规范：不抽烟、制服熨烫整齐，以及依程序处理顾客遗失物等。

“他们来马的目标很明确，就是为了工作与赚钱。他们从不找借口，工作积极主动。”一旦发现顾客遗失物品，他们会立即通报，由专人接手处理，并完整记录每个交接环节。

“曾有清洁人员捡到数千令吉现金，毫不犹豫上交管理层处理。我们非常鼓励这样的操守行为，因此设表扬机制表彰拾金不昧的员工，激励团队士气之余，也提升顾客对商场服务的信任。”

这种以人为本的管理方式，也体现在日常对员工情绪与生活状况的关怀上。纳文透露，若员工因故（如家中变故）而情绪低落，商场会给予适当时间调整状态。多数员工在请假一两天后便主动返回岗位，展现出对团队的归属感与对工作的责任心，也巩固了团队的凝聚力与忠诚度。

为养家离乡背井，学国语融入异乡

来自尼泊尔的古玛（Kumar Prasad Luitel，45岁）在IOI城市广场工作了10年。他来马一年便因工作表现优异获升为清洁主管。初来时，他主要负责厕所清洁工作，需时刻确保环境整洁，避免影响顾客体验。

新员工的培训内容包括清洁用品使用方法。当时他不谙马来语，为了更好地适应工作，他主动学习，并常向印尼同事请教，逐渐掌握了沟通技巧。

古玛坦言，许多外籍员工多年未曾或很少回家，他们宁愿省下旅费，把钱寄回家供家人生活所需，甚至积蓄资金购地建房。

“我的家乡有七口人需要照顾，包括我的两个孩子。刚告诉孩子我要来马工作时，他们很不舍。我跟他们说，这是为了让家人过得更好，他们也只能理解。”尽管离乡背井，但古玛很快适应马来西亚浓郁的人情味，还有对各种文化的包容。

“这里多元种族共处，文化氛围友善，我也庆祝屠妖节和十胜节（Dasara）。我们会在额头点上有颜色的粉末，会致电家人互相祝福，也会和同乡一起庆祝。”

即便节庆期间被安排工作，他也乐于接受：“只要做得到，我从不推辞。公司都待我们不错，让我有升职的机会，也安排员工旅游。我最难忘的是去浮罗交怡玩香蕉船，真的很开心、很难忘，有机会的话，我还想去这个地方。”

当然，工作中也会遇到令人沮丧的时刻。有一次，他在电梯里清理呕吐物，因耽搁了电梯被顾客责骂，令他感到委屈。“及时清理是必须的，否则异味会影响他人，但他们当下的不理解，我其实还蛮难过的。”不过，他也有开心的事：“有位华裔顾客在停车场找不到车，我陪他一起找，找到后他还给了我50令吉表示感谢。”

这是一份职业，没什么觉得丢脸的

43岁的哈尔麦达（Harmaida）来自印尼苏门答腊，已在IOI城市广场工作8年。她在入职后短短1年5个月便晋升为清洁主管。她如此记忆深刻，只因她视这份荣耀为职业生涯的重要里程碑。

哈尔麦达为人细心，这体现在她对家人的关怀上。她育有3个孩子，分别是22岁、19岁和12岁半。即使无法在身边照顾，她都能准确记得他们的年龄和情况。

“我35岁来马，至今未曾返乡，母亲曾协助照顾孩子，但不幸在两年前去世了。如今孩子都能独立生活，老大在诊所工作，老二是大学生，老三还在上学。”

她初来到便获安排负责女厕清洁工作。尽管过去没这方面的经验，但她欣然接受。“这是一份职业，没什么觉得丢脸的。”

41岁的宁欣（Ningsih）来自印尼，育有一名18岁的孩子。她来马已3年，期间还未曾回乡。她坦言，刚开始做厕所清洁工作时确实难以适应，但随着熟悉作业流程，逐渐得心应手。“我们必须定时清理垃圾，保持每个隔间的整洁，处理厕所垃圾时必须戴手套，并使用夹子。”

商场周末及假日人流密集，清洁团队因难以及时清理厕所而遭投诉的情况时有发生。但她们始终保持礼貌，耐心告知顾客：“我们需要一点时间清理，请稍候。”遇到顾客催促或态度不佳时，虽然内心难免有些害怕，她们依然保持微笑应对。

她和哈尔麦达偶尔也遇上顾客要求帮忙购买卫生棉，因服务态度良好，她们都曾收到顾客的感谢信息，让她们格外珍惜。

顾客遗漏物品如何处理？

厕所是顾客常遗漏物品的地方，像手机等贵重物品。按照流程，清洁人员会先拍照备案，再通报主管，暂时将物品放入厕所储物柜，待手上的工作暂告一段落后立即交到失物招领处。此流程会因具体情况略有调整，但力求平衡各方利益。

哈尔麦达坦言，部分顾客或许不理解遗失物品处理程序，当顾客回头寻找失物，恰好碰上她们在拍照，便会质疑她们拍照的用意而愠怒。

“我们只是按流程操作，希望顾客多一点理解。”她们也遇过顾客遗漏物品并怀疑清洁人员，当下要求搜查随身物品。此时，管理层会出面协调，也会请来辅警协助。

纳文补充，管理层充分体谅顾客因遗失物品而感到焦虑不安，并予以耐心和同理心安抚。必要时，会调取闭路电视影像，细致核查清洁人员是否曾离开事发区域，并开展相关调查。若调查结果排除清洁人员责任，管理层会建议顾客采取报警等后续行动。同时，管理层也会慰问相关员工，帮助他们减轻因事件带来的压力。

积累经验与知识，盼未来创业学以致用

莫哈末哈纳比（Muhamad Hanafi）来自印尼努桑塔拉西部的龙目岛，今年仅25岁，却对未来有清晰的规划。为了寻求更好的机会，他通过中介来到马来西亚，成为清洁工。

作为家中的长子，父亲早逝，他肩负起照顾家人的责任。曾在印尼酒店担任家政人员的他，并不满足于现状，渴望走出家门到海外闯荡，积累更多的人生经验和财富。

来到IOI城市广场工作，他负责公共区域的清洁工作。“我从不觉得当清洁工有什么可耻的，关键是自己有没有不断进步。如果努力提升自己，清洁工的收入其实也可以很可观。”他心怀梦想，渴望在大城市积累经历，攒够钱后回家乡，把自己见过、学到的东西用在生意上。

莫哈末哈纳比尤其喜欢服装，希望将来开一家服装店，售卖峇迪服饰。“我觉得传统服装有很大的发展潜力，可不断地在这个基础上创新。网络如今这么发达，透过网卖可吸引来自世界各地的顾客。”

他中学毕业后本想继续升学，但家里经济困难，母亲无力负担学费，于是只能选择工作。“我在印尼酒店工作时，遇到了不少外国客人，有中国人、美国人，他们让我产生了去外面看看世界的念头。”

他来马工作已有两年，计划再奋斗4年便回乡发展。在IOI城市广场工作期间，他学会了待客之道，而IOI集团业务广泛，开阔了他的视野，激发了他不断学习的动力。“我觉得服装业和服务业密不可分。在这里，我接触到各式各样的顾客，学会了如何更好地服务客户，这不仅是外在的技巧，更包括情商，这对我帮助很大。”

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