【我在捷运值班的日志／04】人生每站风景，都是列车载我抵达——捷运站站务员法兹雅娜

多数时间，我会坐在柜台里面，协助乘客买票、充值一触即通卡。到了繁忙时段，我们会走出柜台，站在捷运站入口处，与辅警一起控制人流。人潮若是过于拥挤，冲撞事故容易发生，埋有安全隐忧。有时，我们只好暂且把乘客挡在外面，先不让他们进来。

当然，繁忙时段的上班族都在追赶时间，遇上我们阻挡去路，难免心浮气躁。我和同事会尝试安抚他们说，这全是为了保障大家的安全。我知道他们多少会不耐烦，但这是必要措施，我们必须这么做。

若是碰上班车延迟、系统故障，那就更难应付了。有时系统需要三四个小时才能恢复，而月台里外都会滞留越来越多人流。

印象深刻的一次，是跨年当晚，我在武吉免登（Bukit Bintang）捷运站值班。武吉免登，在市中心，可想而知人潮多么汹涌。我们直接关闭捷运站入口5至10分钟，并向行控中心（OCC）要求调度更多空车，把人一批批载走。

同样是在武吉免登，有次列车在豪雨中故障，停摆在轨道上，偏偏那是发生在傍晚四五点的高峰时段。我们也是必须关闭入口，站内只让一台售票机正常运作。还好武吉免登是各种公交系统交错的地方，我们当时建议乘客不妨改搭单轨列车（Monorail），或是移步到另一个车站。

虽说我确实喜欢跟人聊天，可不是每次交谈都是愉快的经验。

面对形形色色的人，尽量保持冷静

坐在服务柜台，很多时候，大众似乎预设我们是教育水平不高的人，不会给予平等尊重。我想这是发生在我们身上常见的误解。比如，我们有一种只开放给大马公民的车票，所以会要求购票者出示身分证，有人会说，“噢，你是不会看我的脸吗？”我们只好耐心解释，告诉他这是必要的SOP。

这份工作，我做了8年。

起初，我还青涩，会跟乘客争辩。现在不了，我只会说：“好的，先生，我还可以如何帮你呢？”你就展示善意，好好询问他们，直到他们放弃离开。尽量保持冷静。即便对方有意挑衅，不管他们说什么，你都微笑说“是是是”就好了。可是，每个人都有自己的极限，所幸我们都有伙伴陪同值班，如果真的tak boleh tahan，可以拜托同事帮忙cover。

我想我是真的喜欢跟人聊天，才会在这里工作那么久。每一天，我都能够邂逅形形色色的人，对人性了解更深，也已懂得怎么从容应对各种情况。

说件开心的事。

去年，我如常在柜台工作，有名女乘客焦急跑来求助。原来她把皮鞋遗留在车厢，那是她要穿去面试的鞋子。我们赶紧联络下一站的工作人员，请他们进入车厢寻找，或是留意有没有人捡获，最终无果。女乘客面试快迟到了，我便将脚上的鞋子脱下，递给她。隔天，这位女乘客特意过来一趟，把鞋子还给我。直到今天，我们还有保持联络，算是结识了一个新朋友。她后来有被成功录取。能够帮到她，我真的很开心。

这样的回忆还有很多，说也说不完。

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