发布: 9:00pm 02/09/2025

黄子伦 | AI为何在职场竞争不过人类？

许多企业，无论规模大小，要么缺乏标准作业程序（SOP）、要么SOP充满漏洞、要么有SOP但没有操作指南、要么操作指南久久没有更新。而更为常见的是，许多员工蓄意不要更新这些指南，希望借此来巩固自己的工作。

自古以来，人类担心自己的工作被科技取代，是一种本能的危机意识。人工智能（AI）出现后，这种焦虑被进一步放大。

AI乐观阵营认为，AI对人类工作造成的冲击，就如同当年电脑取代打字机。的确，打字员是被大规模取代，但围绕着电脑的工作却大幅上升，整个社会的工作机会不减反增。

不过，悲观阵营的人们，例如李开复，则认为AI引发的取代潮，其规模和工业革命相比，有过之而无不及。AI的取代会更全面，许多工作会直接消亡，而非转变。也就是说，打字员本以为电脑普及后可以藉由学习操作电脑来保住工作，但若AI连电脑操作都能完全取代，连人都不需要了，你觉得自己辛辛苦苦考取微软办公软件的国际认证，会有什么帮助呢？你努力证明自己熟练软件，但当AI比你更熟练，而且更快，更便宜时，你还会被需要吗？

所以人们会焦虑。加上过去几年，许多科技企业都纷纷传出要砍掉10%至25%（可能更高比例）的工作岗位（当然，一部分是疫情期间过度聘请）。

而这个焦虑，连我这种在金融圈工作的人都能感受得到。10年前，我们使用的彭博社终端机器（Bloomberg Terminal）就已经开始有财务模型的模板可供下载，那时有位摩根大通的同行还打趣地说：或许不久的将来，许多股票分析师都要失业了。

这也是我能够理解，为什么许多新晋员工或大学毕业生都喜欢单刀直入，只想了解他们能获得多少薪水，对于个人技能和职场发展一点兴趣也没有。身为雇主，这当然是很头疼的事，因为招聘和管理的难度，以及成本都会上升。

但，这并不能怪他们。当他们对未来充满不确定性，甚至对你这家公司能否在未来12个月内继续运营都心存疑虑，他们哪管什么职业规划、先苦后甜？因此，在他们眼里，先苦不一定后甜，先苦可能会继续苦下去。

写了那么多悲观论述，我们回到正题，AI真的会造成大规模失业吗？

准确来说，我认为有些工种的岗位数量会大规模减少，比如

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客服。机器人客服或什么AI客服都好，他们有一个人类永远比不上的优势——耐心。这是许多公司都在尝试节省成本的方式，因为他们也心知肚明，再怎么有耐心的人类员工，在这个行业工作久了都会积累不少心理负担和压力，而且这个压力是系统性的，所以客服的离职率也领先平均值的10%至15%区间。

但是，我认为客服再怎么转变都好，还是会有一定比例是由人类来担任。且不说许多公司所设立的AI客服，或者聊天机器人都听不明白人们的请求（我国政府部门不久前也做了类似的机器人，结果频频出错而被雪藏），最重要的是客户们，或者说任何人都不喜欢被机器人处理诉求，因为机器人和人类客户各有自己的语言，所以容易出现鸡同鸭讲、一直兜圈子的状况（有试过打电话去银行客服就知道是怎么一回事了）。

这就是我对AI要取代人类工作的一大疑虑。工作时的各种任务和资讯交换，是不是能够统一？各种工作流程是不是有定时简化？许多企业，无论规模大小，要么缺乏标准作业程序（SOP）、要么SOP充满漏洞、要么有SOP但没有操作指南、要么操作指南久久没有更新。而更为常见的是，许多员工蓄意不要更新这些指南，希望借此来巩固自己的工作。

这些都是我认为许多企业无法前进的最大问题。当没有SOP也没有指南，老板又缺乏实际操作经验，那么再好的远景都无法落地。因为你的公司命脉就被几个员工把持住，这个时候你要引入AI，或者尝试自动化什么流程，一定遭遇剧烈反弹。我有个朋友，他的工作是帮助企业在内部推动数码化或者自动化工作流程，最常遇到的绊脚石，几乎都来自内部IT部门。或挑剔，或抗拒，都是这些人的常见态度。

说到底，许多工作问题都可能是人的问题。但，各位老板都搞不定这些有问题的人。

故此，我认为与其说AI抢走人类的工作，倒不如说，唯有等到足够多的公司在创立初期就把AI和自动化嵌入公司的DNA里，把那些守旧的公司给淘汰掉，还比较有可能。但，这种公司是少之又少。所以呢，大家暂时还是安全的。