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马伟康 | KTMB系统又宕机，官联公司的照妖镜

抢不到票纯粹是个人运气不好，但公共系统总在关键时刻出事，则是政府与官联公司的不作为。而只要民众对这种无奈习以为常，我们的国家就不会好起来。几天前，马来亚铁道公司（KTMB）宣布，将于11月17日上午10时开售明年首4月双轨电动火车（ETS）和城际列车（KTM Intercity）的车票。消息一出，相信身处异乡的游子无不为之一振——终于可以买到回家过年的车票了！怎料，开票日却状况连连。不少网民在社交媒体痛斥KTMB系统宕机，被扣款却不出票（DuitNow二维码、信用卡，或是Tng电子钱包付款），拨电至客服也得不到任何回应。我也是苦主之一。当天，登录KTMB系统时，我就明显感受到运行速度下降。为了避免购票过程出现问题，我本想等待系统稳定后再下单，但发现开票仅15分钟已有大半车票售出。生怕春节回乡无法避开车龙，于是我便如往常般选好时间段与座位，并通过DuitNow二维码付款。等待一段时间后，银行通知已完成扣款，但系统却未显示车票，刷新整天亦如此。遇到这种状况，我第一时间便致电客服，但始终未能接通。尝试了数遍后，我只能电邮致函KTMB，同样未能得到回复。《星洲日报》接获读者投诉后报道了此事，可即便媒体已介入，截稿前（18日，凌晨12时）仍未见KTMB在其官网和脸书对此事发表任何声明。除了扣款未出票之外，也有网友反映车票价格突然下跌、车次突然消失等状况。由于我个人并未遇上，而KTMB至今尚未有任何说明，因此相关说法仍需存疑。此次系统宕机揭露了我国官联公司长期积累的五大顽疾：系统投资不足、客服形同虚设、危机管理缺失、垄断导致服务品质低下，以及缺乏问责文化。首先，KTMB已事先预告开票日期，这段时间涵盖农历新年、开斋节及公共假期，大批人流涌入系统抢票，是可以预见的，但KTMB显然没有做好负载管理。回顾往日新闻，其系统已并非首次宕机，且数月前SARA系统也因国庆红包面临相同状况，KTMB难道没有做好任何思想准备？其次，此次开票完全可以视为一场全国性活动。为了避免意外发生，备足客服与公关人力应该是常识。可事实又是怎样的呢？电话打不通、电邮没人回，一天下来连份安抚民心的公告都看不见。更糟的是，事发后KTMB在未作出任何解释的情况下，仍然在 [vip_content_start] 其官方脸书宣传各项优惠，经网民洗版留言区后，更是索性关闭留言区，危机处理能力着实堪忧。此外， KTMB在马来西亚的城际铁路运输中几乎处于垄断地位。在没有其他竞争者的情况下，服务品质优劣对企业营收的影响相当有限，毕竟乘客没有替代选择。若KTMB抱着“反正你还是得坐我的火车”这类心态，公众必然难以享受优良服务。最后，缺乏问责文化进一步放大问题。若此事发生在台湾、日本，或美国，民众很快便能在新闻上看到相关人士引咎辞职。可马来西亚是否具备问责文化？警方收贿，调职；教师性骚扰，调职；官场更有“部长辞职不是大马文化”的说法。与政府关系如此紧密的官联公司，又怎会例外？于是，发生类似情况时，民众除了上网抱怨，实际上也改变不了什么。此次开票乌龙，不止是系统出问题那么简单，而是我国官联公司的照妖镜。更重要的是，这些问题绝非KTMB独有，在部分关键领域里，一些官联公司，乃至私人企业，同样握有近乎垄断的地位。人非圣贤，系统会故障也很正常。民众并非要求系统永不宕机，但若在“大日子”前做好充分的压力测试，或是遇到问题时能够及时明确、透明地沟通，原本可控的技术故障也不至于演变成全国性民怨。尤其，在人类工业迈向全面数字化的今天，一场开票就赤裸裸展现国家级乌龙，丢脸岂止KTMB？国家的颜面又该摆在哪儿？比起开发多几个新APP，不如好好巩固现有系统的基础。抢不到票纯粹是个人运气不好，但公共系统总在关键时刻出事，则是政府与官联公司的不作为。而只要民众对这种无奈习以为常，我们的国家就不会好起来。后记：经过一天，本人已在18日下午2时获得KTMB初步回复，回邮内容为索取购票资讯。此外，亦有网友在社媒表示已获得退款，显示KTMB已开展补救措施，这方面的效率值得赞许。相关新闻： KTMB系统再度大当机网轰被扣款却没票明年首4月班次 ETS 城际列车票 17日开售

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